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Une des sources majeures de frustration en magasin est l’attente en caisse. L’enseigneNature & Découvertesl’a bien compris et a travaillé étroitement avecOctipaset Adyen pour équiper ses vendeurs d’une solution de mobilité capable de fluidifier l’expérience d’achat en boutique.
Retour sur le lancement d’un vaste projet centré autour de l’expérience client.
Attendre ? Et puis quoi encore !
Le passage en caisse est l’un des facteurs qui irrite le plus les consommateurs. Chez Nature & Découvertes, cette problématique était depuis longtemps dans le viseur.
Généralement un client passe un bon moment dans nos magasins, grâce à la musique, la sensorialité, les échanges conviviaux avec nos vendeurs, appelés "guides conseil". Le charme est rompu lorsqu’il commence à attendre pour régler ses achats.
Pour répondre à cette frustration, l’enseigne a équipé ses guides conseil de tablettes vendeurs (un Ipod connecté à unterminal mobile) pour encaisser les achats en mobilité, avec à la clé une fluidification du passage en caisse. Comment cela fonctionne ? Grâce à la tablette, les vendeurs peuvent scanner les produits et encaisser directement sur le terminal mobile par carte bancaire le panier du client.
Exemple paiement M-POS
Après un projet pilote de quelques semaines dans 2 magasins, cette solution a été déployée sur l’ensemble des 80 boutiques en décembre 2017 pour faire face à la forte affluence des clients sur cette période. En effet, l’enseigne réalise près de 30% de son chiffre d’affaires annuel durant les fêtes de fin d’année. Aujourd’hui, plus de 300 vendeurs sont équipés.
Et après ?
Mais l’ambition de l’enseigne ne s’arrêtait pas là.
Nous souhaitions un outil qui aide nos vendeurs dans l’accompagnement du client, depuis le conseil jusqu’à l’encaissement, et qui offre du même coup une meilleure expérience client.
Grâce à la solution de notre partenaire Octipas, les guides conseil de Nature & Découvertes peuvent utiliser les tablettes pour consulter le stock du magasin, ainsi que l’ensemble du catalogue e-commerce de l’enseigne. Ainsi, en cas de rupture de stock, le client pourra commander un produit non disponible en magasin et se le faire livrer chez lui. Enfin, les guides conseil disposent d’une meilleure connaissance du client en accédant à son historique d’achats, web et magasin, ainsi qu’aux informations de sa carte de fidélité.
Le projet a déjà généré un chiffre d’affaires au dessus des objectifs, de l’ordre de plus 3%. Une réussite donc pour Claude Etterlen, qui repose selon lui sur « un travail d’équipe et une bonne analyse du besoin clients. »
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