Marques de luxe : comment choisir son partenaire de paiement ?

Colin Neil, qui a longtemps travaillé pour la maison Burberry, nous explique comment le bon prestataire peut aider une maison de luxe à se développer.

Est-ce que cela vous semble familier ?

Au fur et à mesure de votre expansion internationale, votre business a gagné en complexité. Pour évoluer rapidement, vous avez opté pour des partenaires de paiement locaux reliés à un back-end tout aussi complexe. Cependant, les besoins de vos clients n'ont cessé de changer et vous faites désormais face à un défi de taille :

Si ces prestataires ne communiquent pas entre eux, comment répondre aux attentes des clients et fournir une expérience d'achat unifiée ?

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De nos jours, ce sont les consommateurs qui dictent les règles : ils choisissent quand et comment interagir avec chaque marque. Désormais, les frontières s'estompent. En effet, les achats se font désormais en magasin, sur smartphone et même sur les réseaux sociaux, et les clients s'attendent à profiter d'une expérience identique sur chaque canal. 

Identifier le partenaire de paiement adéquat

En janvier, j'ai eu le plaisir de participer au salon NRF, le plus grand salon mondial du retail, qui s'est tenu à New York. Dans les allées, tous les exposants promettaient de résoudre les défis auxquels font face les retailers. Dans ce contexte, voici la question que devait se poser tout professionnel du luxe : 

Si tous les prestataires proposent la même chose, comment être sûr de faire le bon choix ?

Fort de 10 ans d'expérience dans le domaine du luxe, je sais que ces entreprises sont confrontées aux mêmes problématiques. Cependant, elles se distinguent les unes des autres par la façon dont elles approchent ces défis.

Les marques de luxe font face à trois besoins essentiels. 

Voici les besoins les plus importants dans le domaine du luxe : 

  • Simplifier le modèle commercial 
  • Proposer une expérience client unifiée
  • Stimuler l'innovation

Simplifier le modèle commercial

Si votre business model est simple, vous pourrez répondre aux exigences changeantes de clients et assurer un environnement propice à l'innovation. Cependant, collaborer avec différents prestataires rend cette tâche pratiquement impossible.

En effet, si vous entretenez un partenariat distinct pour chaque moyen de paiement, vous démultiplierez chaque aspect de la relation et disposerez de plusieurs contrats, intégrations, collaborateurs, et services d'assistance. De plus, cette liste ne fait qu'effleurer la réalité du problème : il ne faut pas oublier que chaque marché possède ses propres régulations.

À l'inverse, en confiant tous vos services à un seul et même partenaire, la situation sera bien plus simple. Voici les avantages dont vous disposerez :

  • Un contrat unique pour tous les moyens de paiement, pour un développement rapide et aisé dans chaque marché. Vous pourrez dire adieu aux intégrations, chaque nouveau moyen de paiement sera ajouté en un clin d'œil.
  • Une plateforme unique pour tous vos canaux, ce qui permet de supprimer les difficultés causées par des systèmes obsolètes et d'avoir une vision unique de l'ensemble de vos clients.
  • Un système de rapprochement unique afin de réduire la charge de travail du service financier.
  • Des rapports standards et générés pour tous vos canaux, qui permettent d'obtenir des insights en temps réel sur vos performances. 
  • Un niveau de service et des indicateurs uniques, ainsi qu'une assistance disponible 24h/24.

Proposer une expérience client unifiée

De nos jours, les consommateurs sont aux commandes : ils choisissent quand et comment interagir avec les marques de luxe. Ainsi, il est essentiel que vous proposiez une expérience unifiée sur tous vos canaux. 

Cependant, cette tâche s'avère difficile si vous utilisez différents systèmes pour chaque marché et canal, car vous ne disposerez que de données limitées sur les achats de vos clients. 

Pour proposer un parcours client unifié, vous devrez :

  • Bénéficier d'une vue à 360 ° sur les achats réalisés par vos clients quel que soit le canal de vente.   
  • Proposer le paiement en un clic grâce à la tokenisation.
  • Augmenter le taux de conversion en proposant les moyens de paiement préférés de vos clients.
  • Proposer des solutions de paiement mobile pour fluidifier l'expérience d'achat en magasin.
  • Assurer une expérience d'achat en ligne cohérente et innovante.

Stimuler l'innovation

De nos jours, l'innovation est au cœur de l'activité des marques de luxe. En effet, la création de nouveaux produits, la digitalisation de l'expérience en magasin et la notoriété sur les réseaux sociaux contribuent à la croissance de ces entreprises. Ainsi, la transformation digitale figure au rang de priorité pour ces dernières.

Pour innover, il est essentiel de collaborer avec des partenaires qui sont également tournés vers l'avenir.

En général, les prestataires de paiement ne sont pas considérés comme des sources d'innovation, et ce pour une raison simple : l'utilisation de nombreuses intégrations en back-end n'est pas propice au progrès.

Cependant, le changement est en marche : les marques de luxe comprennent désormais que les paiements revêtent une importance de premier plan. Ainsi, vous devrez opter pour un partenaire qui œuvrera à vos côtés afin de proposer des paiements optimaux dans chaque point de vente.

Pour choisir le meilleur partenaire, recherchez les qualités suivantes : 

  • Conversion directe des devises et remboursement de la TVA.
  • Connaissance des dernières tendances en matière de paiement et capacité à prendre en charge les nouvelles méthodes.
  • Mise à disposition d'informations sur chaque transaction afin d'améliorer le taux d'autorisation.

Investissez vos ressources et votre argent avec soin

Le processus d'intégration avec de nouveaux partenaires technologiques peut s'avérer coûteux et chronophage. En effet, l'implication et l'engouement de toute votre entreprise sera nécessaire afin de garantir la réussite de ce processus : il est donc essentiel de prendre le temps de bien évaluer les partenariats proposés.

Pour vous aider dans cette tâche, nous vous avons proposé une liste regroupant les fonctionnalités et services essentiels à tout partenaire essentiel. Mon expérience au sein de Burberry m'a appris une chose : si vous faites le bon choix, vos efforts seront largement récompensés.

Envie d'en savoir plus ?

Nous serions ravis de discuter de la manière dont nous pouvons simplifier vos opérations et améliorer l'expérience de vos clients. Pour cela, rien de plus simple : il suffit de nous contacter.
 


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