Four Seasons : comment combiner luxe et technologie ?

Après une année de voyages limités, les hôtels n'attendent qu'à accueillir de nouveau leurs clients. Et ces derniers sont plus que prêts à changer d'air. SelonAmerican Express, 64% d'entre eux sont en tel manque de voyages qu'ils seraient prêts à renoncer aux réseaux sociaux pendant 1 mois pour partir en vacances.

La sécurité est le maître mot pour les hôtels. Dans un monde qui cherche à se rétablir de la pandémie, les clients ont des attentes toujours plus grandes sur leurs séjours. Qu'il s'agisse de paiements sans contact, de réservations mobiles ou de bornes dans les lobbys, les clients attendent des hôtels le même apport de technologie normalisé dans leurs commerces ou leurs loisirs depuis la pandémie.

Les standards de luxe les plus recherchés en 2021 : 

High-tech et haut niveau de services sont-ils compatibles pour offrir une réelle expérience 5 étoiles luxueuse ? Nous avons abordé cette question avec le groupe Four Seasons Hotels and Resorts.

Verdict ? Les hôtels peuvent tout à fait répondre aux attentes changeantes de leurs clients tout en conservant leur approche unique et personnalisée. Voici les quatre conclusions de Marco Trecroce, Senior Vice-President et CIO de Four Seasons, et de Mark Rademak, Global Head of Hospitality chez Adyen.

Entre les restrictions de voyage et les préoccupations de santé publique, la plupart des gens sont restés chez eux en 2020. Il en a résulté une baisse annuelle sans précédent de 41% des dépenses totales de voyage, les voyages internationaux et d'affaires étant les plus durement touchés.

Maintenant que le monde s'ouvre à nouveau, les voyageurs sont prêts à laisser libre cours à leurs envies refoulées depuis plus d'un an. C'est une opportunité énorme, mais les hôtels doivent se préparer à la charge que cela représente pour leurs systèmes, leur personnel, leur technologie et leurs installations. Ils vont pouvoir utiliser l'automatisation pour gérer le retour des volumes.

Lorsqu'on lui demande ce qui a été le plus important pour Four Seasons dans la préparation de cet afflux de clients, Marco cite l'accélération numérique à travers le mobile, le web et l'automatisation des processus manuels - notamment sur les paiements.

Selon Marco « avec la pandémie, chacun cherche à savoir comment aller plus vite et aider nos hôtels à se préparer à la reprise. Nos clients veulent plus d'interactions numériques, plus d'expériences sans contact, en somme des expériences différentes, et cela doit être le moteur de notre réflexion pour aller plus loin. C'est très difficile lorsque nos hôtels sont fermés. Mais c'est un investissement stratégique que nous devons faire en parallèle. »

Deux séjours ne sont jamais similaires, surtout lorsqu'il s'agit d'un hôtel de luxe. Certains clients préfèrent réserver au téléphone, d'autres via une application mobile. Les groupes d'hôtellerie peuvent intégrer la technologie sans sacrifier l'expérience de contact humain, quelle que soit la combinaison de canaux utilisée par le client.

« Notre chat est le meilleur exemple, souligne Marco, cela a commencé par une application mobile qui s'est maintenant convertie en plusieurs niveaux de messagerie. Notre fonctionnalité de chat est traduite dans plus de 100 langues et permet à nos clients de communiquer avec nous simplement dans leur langue locale. Quel que soit le canal, nous donnons le choix à nos clients, et petit à petit ils plébiscitent le chat. C'est une façon pour nous d'offrir de la haute technologie prioritaire, tout en garantissant une expérience haut de gamme. »

En tant que partenaire des paiements de groupes hôteliers internationaux, Mark d'Adyen observe les tendances suivantes : "nous avons assisté à un changement radical dans la façon dont les hôtels envisagent le parcours de leurs clients. Si nous revenons juste avant la pandémie, proposer différents parcours dans un même hôtel n'était pas encore au cœur des conversations. Nous constatons que les expériences de proximité, comme l'enregistrement mobile, ne diminuent pas les standards du luxe".

S'agissant des nouveaux moyens de paiement, les marques du secteur de l'hotellerie et de la restauration ont tendance à jouer la carte de la sécurité avant d'adopter des méthodes de paiement nouvelles ou alternatives. La pandémie a remis en question cette mentalité en faisant des paiements sans contact un élément central pour faire des affaires en toute sécurité.

Selon Marco, « les paiements s'améliorent et deviennent plus faciles pour nous tous. L'aspect consommateur de l'expérience est de plus en plus important pour les DSI qui gèrent la technologie de l'intérieur - qu'il s'agisse de paiements ou de toute autre technologie grand public que les clients adoptent. Ces derniers s'attendent vraiment à voir cela dans nos hôtels. »

Mais pour que les clients puissent bénéficier d'une telle expérience, il faut mettre en place une technologie de paiement capable de prendre en charge ces expériences transparentes en amont. Mark explique : « Le dilemme actuel est le suivant : comment proposer des moyens de paiement à un client situé à l'autre bout du monde qui se rend dans un lieu exotique pour ses vacances et lui offrir le même paiement sur place ? »

Mark poursuit : « historiquement des freins existaient parce que les paiements dans l'hôtellerie étaient séparés entre le monde du e-commerce et le point de vente sur place. Lorsque ces deux secteurs commencent à se mélanger, de nouvelles possibilités s'offrent à nous, qui nous permettent d'offrir la même expérience à nos clients tout au long de leur séjour, de la réservation jusqu'à l'hôtel. »

L'objectif des hôtels est toujours d'offrir un service de qualité à leurs clients. Partir de là et s'en servir comme d'une boussole pour prendre les meilleures décisions pour votre entreprise et vos clients vous permettra d'offrir une expérience cinq étoiles.

« En fin de compte, il s'agit de savoir ce que le client veut et comment mobiliser vos outils technologiques, vos paiements pour l'aider », souligne Mark. « Les hôtels sont focalisés sur le présent, sur ce qu'ils veulent réaliser aujourd'hui. Il est tout aussi important de savoir comment passer à l'étape suivante, comment assurer l'avenir. »