Commerce international : Comprendre les habitudes d'achat

Si vous envisagez de développer votre activité dans de nouveaux pays, nous avons une bonne nouvelle : lancez-vous, le moment est idéal !

En 2019, les dépenses mondiales sur le marché de l'e-commerce ont atteint3,46 milliards de dollars, soit une hausse de 18 % par rapport à 2018. Et ce n'est pas terminé. D'après une étude du cabinet de consulting McKinsey, les achats transfrontaliers devraient tripler l'année prochaine.

Les entreprises, peu importe leur taille, étendent leurs activités à l'étranger afin de vendre leurs produits à des milliards de nouveaux clients aux quatre coins du monde. Bonne nouvelle, pour vous développer à l'étranger, il n'est pas nécessaire d'être physiquement présent sur chacun de ces marchés. Aujourd'hui, en étant accompagné par le partenaire technologique adéquat, possédant une excellente connaissance des habitudes de paiement locales, le développement à l'international est accessible à tous.

Découvrez ci-dessous le témoignage de trois grandes entreprises qui vous révèleront tous les secrets de leur développement à l'international :

• Le Chameau, une marque de chaussures haut de gamme

• Brompton Bikes, l'entreprise qui se cache derrière l'emblématique vélo pliant anglais

• Life Style Sports, le plus grand retailer d'articles de sport en Irlande

Chacune de ces entreprises a commencé par développer sa présence locale : Life Style Sports est une enseigne très connue en Irlande ; les vélos Brompton Bikes sont extrêmement appréciés des voyageurs londoniens ; n'oublions pas Le Chameau et ses bottes emblématiques en caoutchouc, très prisées des cavaliers et chasseurs en France et au Royaume-Uni.

Ayant débuté par un développement local, les entreprises demeuraient novices en matière de commerce international. Elles étaient prêtes à passer à l'étape supérieure ; cependant, leurs ressources étant limitées, elles n'avaient d’autre choix que de nommer une seule et même personne responsable de leur expansion. Ces personnes, vous vous apprêtez à les rencontrer : Harry Mann, Directeur de l'expérience client chez Brompton, Gordon Newman, Directeur des activités omnicanales chez Life Style Sports, et Grace Bell, Directrice du e-commerce chez Le Chameau.

Ne se laissant pas décourager par l'ampleur de la tâche et la taille de leurs équipes, Harry, Gordon et Grace ont relevé le défi. Comment ? À l'aide d'un partenaire technologique unique, possédant une connaissance approfondie des différentsmoyens de paiementlocaux à travers le monde.

Harry se souvient : « Nous ne disposions que de 3 mois pour développer notre site internet sur 6 marchés, tout en nous assurant que l'expérience client reste homogène. Adyen nous permet de traiter l'ensemble des paiements provenant des pays où nous sommes présents et ce, sur une plateforme unifiée. Nous avons ainsi pu nous déployer rapidement et en toute simplicité. Le lancement a été une belle réussite. D'ailleurs, nous avons pu constater une augmentation immédiate du taux de conversion. »

Chaque pays possède ses propres spécificités culturelles. Ainsi, le comportement d'achat, de la même manière que la langue, peut varier d'un pays à l'autre. Offrir des moyens de paiement adaptés apparaît donc comme un élément important à prendre en compte lors d'un développement à l'international. Alors que le paiement par carte est traditionnellement d'usage en France, d'autres options de paiement, telles que les wallets ou encore le prélèvement SEPA prédominent sur d'autres marchés.

Afin de satisfaire les clients en Allemagne, au Benelux et dans les pays nordiques, Le Chameau leur proposeKlarna, une solution de paiement par facture en ligne. Les clients peuvent alors essayer avant d'acheter : une méthode idéale dans le cadre de la vente en ligne de produits de luxe.

« Nos bottes sont fabriquées à la main par des maîtres bottiers, à partir de matières de haute qualité, explique Grace. Naturellement, cela nous distingue des autres fabricants. Ainsi, offrir à nos clients en ligne l'opportunité de pouvoir essayer avant d'acheter élimine un important frein à l'achat ; cela laisse la qualité de nos bottes parler d'elle-même. C'est la raison pour laquelle nous pensons que le paiement par facture en ligne est, pour notre enseigne, un moyen de paiement essentiel. »

Adyen facilite la prise en charge de Klarna. Il suffit d'activer ce moyen de paiement dans le Back Office ; nul besoin d'un contrat séparé ou d'une intégration supplémentaire.

Life Style Sports a commencé par prendre en chargeiDEALaux Pays-Bas. Désormais, l'enseigne accepte Soforten Allemagne, etCartes Bancaires en France. Peu habitué à ces moyens de paiement, Gordon a apprécié le soutien apporté par Adyen.

Gordon l'affirme : « Adyen a été formidable. Nous avons pu obtenir les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées quant aux moyens de paiement à proposer. Et la mise en œuvre a été d'une simplicité bluffante. Le déploiement d'iDEAL s'est avéré si simple que cela nous a donné toute l'assurance dont nous avions besoin pour proposer de nouveaux moyens de paiement. »

Pendant ce temps, Brompton a connu un énorme succès en Asie, région dans laquelle les vélos anglais ont fait de nombreux adeptes. L'Asie fait partie des régions du monde où il existe une multitude de moyens de paiement. Prenons l'exemple de la Chine : lorsqu'il s'agit des achats réalisés depuis des applications mobiles, ce pays arrive en tête. En effet, dépenser 2 600 euros sur une application mobile pour l'achat d'un vélo n'est pas un problème pour les acheteurs chinois. De ce fait, WeChat, une application mobile de messagerie, est devenue pour Brompton un canal clé. L'entreprise a mis en place une boutique WeChat et proposeWeChat Pay, sur application et sur son site internet.

S'adapter aux préférences de paiement régionales n'a pas pour seul effet d'améliorer le taux de conversion sur chacun des marchés. Cette stratégie est également une question d'image de marque. Comme l'explique Grace : « Se développer dans de nouveaux marchés tout en offrant les moyens de paiement adaptés aux différents pays nous permet d'établir un lien de confiance entre le client et la marque. Cette confiance est d'autant plus importante lorsqu'il s'agit de vendre un produit haut de gamme. »

Autre élément clé à prendre en compte lors d'un développement à l'international : l'impact de cet essor sur la gestion des risques. Les profils de risque et les vulnérabilités sont très différents d'un marché à l'autre, c'est pourquoi il est essentiel de vous parer à toute éventualité.

À l'origine, Life Style Sports luttait contre les risques à l'aide de différents systèmes 3D Secure (étape supplémentaire au sein du processus, gérée par Visa et Mastercard). De plus, l'enseigne analysait manuellement toutes les transactions étrangères. Ne disposant que d'une petite équipe, cette étape s'est révélée complexe et difficilement adaptable à une plus grande échelle.

Afin d'optimiser sa lutte contre la fraude, Life Style Sports a décidé d'utiliser la solution de gestion des risques conçue par Adyen. RevenueProtect est un outil intelligent s'appuyant sur les données de la plateforme Adyen afin d'élaborer des profils de fraude détaillés et d'identifier l'acheteur à l'origine de chaque transaction. Résultat ? L'enseigne a été capable d'automatiser une grande partie de sa gestion des risques.

Gordon nous a révélé être un très grand admirateur deRevenueProtect : « Grâce aux données de la plateforme et à des algorithmes avancés, nous avons été en mesure de réduire le coût de notre gestion des risques. Notre prise d'indépendance face aux systèmes 3D Secure a eu un impact positif sur notre taux de conversion. »

L'entreprise Brompton a elle aussi tiré parti de RevenueProtect, permettant à son équipe de personnaliser sa gestion des risques et de l'adapter à chaque marché. L'entreprise demeure ainsi sécurisée, sans nuire à ses taux de conversions locaux. Sur les marchés américains et français, Le Chameau constate pour sa part des retombées très positives : « Nous sommes heureux de pouvoir annoncer que nous n'avons subi que très peu d'impayés, explique Grace. Nos stratégies en matière de fraude fonctionnent à merveille. »

Il est important de bien connaître vos clients afin de pouvoir répondre au mieux à l'ensemble de leurs attentes. L'e-commerce peut vous permettre d'obtenir d'importants renseignements sur vos clients. Des renseignements qui vous seront utiles à la fois pour vos ventes en ligne et en boutique. Avec Adyen, vous avez la possibilité de gérer les paiements réalisés en magasin et en ligne au sein d'un seul et même système. De cette manière, vous avez une vision unique de vos clients, quel que soit le canal de vente. Comme l'explique Harry, « La technologie d'Adyen nous donne offre une vision unique de l'ensemble nos canaux de vente et nous aide à mettre à profit les données afin de nous améliorer sans cesse. »

Life Style Sports tire également parti de laplateforme de paiement omnicanal d'Adyen. L'enseigne est ainsi capable d'offrir des solutions de «rayon virtuel», permettant aux clients de réaliser des achats via des bornes de paiement installées en magasin. « Nous apprécions avoir une solution de paiement fiable, qui nous permet de gérer, de manière ininterrompue, l'ensemble de nos paiements, en ligne et dans nos magasins. », explique Gordon. Lorsqu'il s'agit de reconnaissance client, Adyen est formidable : nous nous servons des transactions réalisées en magasin afin d'alimenter notre système en ligne de gestion des risques. En outre, elle nous permet de simplifier le processus deréconciliationpour notre équipe financière. »

Se développer à l'international n'est pas chose aisée. Nous savons que le paiement n'est qu'une seule pièce du puzzle. Mais s'il est correctement géré, l'international s'ouvre à vous. Vous pouvez ainsi focaliser vos efforts sur d'autres projets, tels que la traduction de votre site ou la gestion de la livraison.

Voici une astuce : commencez petit, et voyez où cela vous mène. Comme l'indique Grace, « Pour nous, la réussite réside dans un processus itératif. Nous testons chacune de nos actions et sélectionnons les plus efficaces avant de nous déployer à plus grande échelle. Nous visons actuellement le marché européen et, si nous rencontrons un franc succès, nous nous déploierons aux quatre coins du monde. »

Nous sommes là pour vous venir en aide. Nous vous épaulerons à chaque étape du parcours : nous vous offrirons nos conseils sur les moyens de paiement les plus adaptés et vous aiderons à vous développer vers de nouveaux marchés.

Grâce à notre plateforme unique, vous pourrez gérer vos paiements sur l'ensemble de vos canaux et marchés, et ce, au sein d'un seul et même système. Sans oublier nos équipes de spécialistes, présentes pour vous aider et vous fournir les outils qui vous permettront de réussir. À la clé ? Des taux de conversions maximisés, une entreprise sécurisée et une expérience client optimisée.

« Notre partenariat avec Adyen est indispensable à notre expansion à l'international », affirme Harry. « Nous bénéficions d'une vue d'ensemble de l'ensemble de nos paiements sur tous les marchés. Cela nous permet d'en apprendre toujours plus sur nos clients. Il me tarde de voir ce que notre collaboration avec Adyen nous réserve pour l'avenir ! »