Commerce unifié : les grands enjeux en 2018

Avec l’explosion des nouvelles technologies et de l'omnicanal, le pouvoir est plus que jamais du côté du consommateur. Mais pour répondre au mieux à leurs nouvelles attentes, par où commencer ?

Le jeudi 9 novembre 2017, en plein coeur de Paris, Adyen réunissait lors d’une conférence inédite les retailers et startups les plus innovantes du moment, pour tenter de répondre à ces questions.

Retour en images sur cet événement dédié à l’innovation omnicanal.

Non, la boutique n'est pas morte

Le magasin traditionnel se porte à merveille : 99% des achats retail en France s’y font encore et les consommateurs ne sont pas prêts à se passer de cette expérience physique. De nombreux pure-players ont donc pris conscience de son importance, tel que Bonobos, qui a ouvert des boutiques physiques où les consommateurs peuvent venir essayer des produits réservés en ligne, puis se les faire livrer chez soi.

Pour un pure-player comme Melvin & Hamilton, qui témoignait lors de la conférence, il devient effectivement aujourd’hui crucial de proposer une expérience physique à ses clients. Nicolas Metzke, CEO, nous explique que la marque a donc ouvert son premier showroom à Paris, permettant aux clients de la marque de venir découvrir la nouvelle collection de chaussures, les personnaliser, les essayer ou tout simplement de venir récupérer une commande ainsi que de bénéficier de services supplémentaires sur place, comme des conseils personnalisés.

Pendant son intervention, Jean-Bernard Della-Chiesa, Directeur Digital & Innovation de Undiz, est allé encore plus loin. Selon lui, il faut personnaliser l’expérience en magasin en fonction de l’ADN de son entreprise.  Pour une marque jeune et avant-gardiste comme Undiz, offrir à ses clients une expérience inédite comme la Undiz Machine a été un véritable écho au statut « cool » de la marque. La montée en puissance du concept s’appuiera bientôt sur la technologie de la RFID. 

Malgré les avantages manifestes de l’expérience en magasin, certains points de friction subsistent : les files d’attente en font partie. Selon une enquête récemment réalisée par Adyen, 60% des consommateurs français affirment que devoir faire la queue reste aujourd’hui leur plus grande frustration en boutique et qu’ils ont déjà abandonné leurs emplettes car les files d’attente étaient trop longues. Le message est clair, il faut désengorger les caisses.

Dans l’univers du luxe tout particulièrement, l’expérience constitue l’alpha et l’oméga de la relation client. Pascal Macquet, DSI de Lancel, nous le confirmait : "un client peut passer trois heures en magasin mais si l’encaissement dure plus de 2m30, vous l’avez perdu."

Le paiement doit être le plus fluide et le plus transparent possible pour éradiquer toute frustration. L’intégration de solution de paiement mobile et de wallets mobiles en boutique est un premier pas de géant vers cette fluidification de l’expérience d’achat.

La start-up QueueHop, spécialement venue des Etats-Unis pour l’événement, a fait le constat suivant : "33% des clients abandonnent leurs achats en magasin s’il y a plus de 5 minutes d’attente aux caisses." En réponse à cela, la start-up a développé une solution à même de simplifier au maximum l’achat : elle dispose des kiosques de paiement autonome à plusieurs endroits dans un point de vente. Une fois l’achat réalisé, le client peut retirer lui-même l’antivol qui protège le produit. En 2018, le « self-checkout » aura plus que jamais le vent en poupe.  

À la conquête du commerce unifié

Quand on demande aux consommateurs français quelles seraient les expériences innovantes qu’ils aimeraient retrouver en boutique ou en ligne, 81% affirment qu’ils rêveraient de pouvoir vérifier la disponibilité des produits en ligne avant de se rendre en boutique. Pour aller plus loin, 33% souhaiteraient pouvoir faire leurs achats en boutique mais bénéficier d’une livraison e-commerce, afin de recevoir tous leurs produits à domicile. Enfin, 63% déclarent quant à eux être intéressés par le click and collect, en boutique ou en point relais.

Le véritable défi est donc de pouvoir connecter tous les canaux de vente, pour proposer une expérience unifiée. Pour tirer son épingle du jeu, l’identification client est capitale. Des avancées significatives ont été faites dans ce domaine, quel que soit le canal de vente. Grâce à la technologie des tokens (les informations de la carte sont encryptées pour générer un token, un « jeton »), les entreprises sont capables de ne plus simplement reconnaître la carte bancaire de leur client, mais de le reconnaître en tant qu’individu, pour lui proposer toujours plus de services et de personnalisation.

Selon Jean Gasnier, Directeur Digital du groupe Elite, la consolidation des données vient augmenter l’expérience client. En effet, cette « vision d’aigle » permet de savoir combien de fois en moyenne les clients achètent en ligne ou en magasin, combien ils ont dépensé sur chaque canal, ou encore de connaître leur taux de retour sur tel ou tel canal. Autant d’informations extrêmement précieuses pour les équipes business, afin de mettre en place des parcours personnalisés et extrêmement fluides.

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