Entretien avec Audrey Leclercq, Responsable des Affaires Financières chez Blancheporte

Dans cette nouvelle réalité « distanciée » qu’est devenu notre quotidien depuis la crise sanitaire du COVID-19, les ventes en ligne ont connu une hausse significative, poussant les entreprises à revoir leur stratégie et leur façon d’échanger avec leurs clients.

Audrey Leclercq, Responsable des Affaires Financières et Moyens de paiements chez Blancheporte, nous explique comment la marque a su opérer efficacement sa transition digitale et comment le paiement a joué un rôle clef dans celle-ci.

Pionnière de la vente par correspondance en France en éditant dès 1934 son premier catalogue, Blancheporte est une marque qui a su se réinventer et suivre les évolutions du marché pour rester à la page.

Celle-ci a, dès 2005, créé son site e-commerce pour faire son entrée dans l’ère du numérique et c’est en 2016, lorsque la marque quitte le groupe 3 Suisses International, que celle-ci a véritablement accéléré la vente en ligne. Elle devient alors sa propre entité et renoue dès 2017 avec le succès et la rentabilité.

Bonjour Audrey, tout d’abord, pouvez-vous nous expliquer votre rôle chez Blancheporte ?

Bonjour. Bien sûr ! Je gère la relation financière de Blancheporte, la trésorerie quotidienne et prévisionnel, le pilotage d’une partie de la comptabilité, et la gestion desmoyens de paiementclients et fournisseurs.

Comme pour beaucoup, cette période particulière a affecté les habitudes de chacun, tant en termes de business que de logistique. Comment Blancheporte s’est-elle adaptée à ce nouveau monde ?

En effet, cette épidémie a changé beaucoup de choses dans notre quotidien. Il nous a fallu, comme pour de nombreuses entreprises, adapter notre fonctionnement. La logistique et la livraison de nos colis étaient des sujets primordiaux. Nous devions rassurer et satisfaire nos clients même pendant cette période inédite de confinement.

Nous devions les accompagner et être disponibles pour les rassurer. Nous avons, entre autres, prolongé le délai accordé pour effectuer le retour des articles que la cliente ne souhaite pas conserver. L’idée était d’encourager nos clientes à se faire un peu plaisir sur notre site malgré la crise.

Notre transition digitale, entamée depuis plusieurs années déjà, nous a également permis de faire face à la baisse de nos commandes sur catalogue. Plus de 85% de nos commandes en paiements monétiques ont été effectuées via le Web durant cette période.

Qu’elles ont été les raisons de cette transformation digitale ? Avez-vous connu des défis particuliers liés à celle-ci ?

L’accessibilité et la relation particulière que nous entretenons avec nos clientes font partie de notre histoire. Depuis notre premier catalogue, nous avons toujours eu un contact différent avec nos clients de celui qu’ils peuvent avoir dans le retail « classique ». La transition vers l’e-commerce était donc une suite logique à la vente par correspondance, qui s’inscrivait dans l’évolution naturelle des comportements d’achat. Alors bien évidemment cela ne s’est pas fait en un jour. Nous avons opté pour une transition progressive afin d’accompagner nos clientes dans les nouvelles habitudes e-commerce.

Nous devions trouver le bon rythme pour développer le Chiffre d’Affaires et prospecter via le web, tout en restant présents pour nos clientes habituées au process classique de vente par correspondance, qui sont des clientes moins connectées mais attachées à la marque et fidèles.

Aujourd’hui, le e-commerce représente plus de la moitié de notre chiffre d’affaires. Les clientes découvrent nos offres et nos produits et commandent directement via notre site, mais les clientes dites « papier » utilisent également régulièrement ce mode de prise de commandes. Les équipes Blancheporte cherchent constamment à améliorer l’expérience client sur notre site et ainsi faciliter l’acte d’achat, et cela passe notamment par le paiement.

Quels sont les challenges que vous rencontrez personnellement vis-à-vis du paiement ?

La liste est longue ! Quand nous avons quitté le groupe 3SI, la fraude était un sujet important, nous avions un niveau d’impayés assez important et l’analyse des commandes était gérée par nos équipes relations clients, de manière manuelle et avec des règles de mise en contrôle limitées. Une situation clairement peu confortable pour nos équipes et qui avait un impact économique lourd. La fraude était devenue un sujet structurant.

Nous avons donc lancé un appel d’offres pour trouver le partenaire de paiement qui nous permettrait delutter efficacement contre la fraudeet ainsi de baisser sensiblement le niveau d’impayés. Nous cherchions un partenaire capable de nous accompagner dans nos évolutions futures mais également sur les différentes mises en conformité, le monde du paiement évolue en continu, et nous devions trouver un partenaire rassurant qui nous accompagne durant le projet de modification mais également après sa mise en place.

Par ailleurs, me concernant, il était impératif d’accéder à des rapports clairs permettant la gestion financière mais également le pilotage des indicateurs de fraude. L’outil choisi devait également aider les équipes web, IT et relations clients dans leurs missions.

Tous ces critères nous ont amenés à choisir Adyen comme solution de paiement.

L’adoption d’un nouvel outil en interne a-t-elle été facile ?

Comme pour tout changement il a fallu mettre en place des process pour faciliter l’adoption et accompagner les équipes au changement.

Je vous avoue que nous avions au début quelques craintes liées au fait que le Back-Office Adyen soit en anglais, mais cela n’a finalement posé aucun problème. Le back-office est très intuitif et a nécessité une seule intégration, nous évitant bon nombre de modules intermédiaires.

Toutes les équipes Blancheporte partagent désormais un seul et même outil (Finance, IT, Web, relations clients), ce qui facilite la communication de nos équipes et nous permet de mieux visualiser et comprendre les besoins de chacun.

Pour faire suite aux problèmes qui vous ont amené à choisir Adyen, notez-vous une amélioration de vos process en termes de remboursement et de gestion de fraude ?

Tout à fait. Le module de fraude d’Adyen nous a permis de faire face aux attaques répétées dont nous étions la cible au début de notre aventure. Nous avons pu fixer des règles adaptées à nos particularités, nous offrant une véritable autonomie en interne dans la gestion de la fraude.

L’outil nous a également permis d’optimiser les actions de nos équipes relation clients. Les analyses des commandes à risque sont facilitées et plus efficaces. Nous pouvons ainsi nous concentrer sur la relation avec nos « bons » clients.

En réduisant le nombre d’interlocuteurs notez-vous une amélioration de la réconciliation pour votre trésorerie ?

Pour une responsable financière je vous avoue que la plateforme est un véritable bonheur à utiliser. Je dispose de rapports détaillés qui me permettent de voir l’ensemble des fluxs liés à la transaction et mes rapprochements en sont grandement simplifiés. Maréconciliationse fait donc de façon beaucoup plus claire et je gagne énormément de temps dans mes reporting.

Depuis la mise en place de notre solution vous bénéficiez d’une vision beaucoup plus unifiée de vos transactions. Avez-vous découvert des tendances intéressantes pour améliorer votre expérience client ?

Oui ! Nos équipes Web utilisent l’outil Adyen afin d’analyser les transactions qui ont échoué et comprendre où le client a rencontré un problème. Cela nous permet d’optimiser le parcours et d’éviter que ce genre de situation se reproduise. Nous avons également noté les habitudes de nos clients par rapport à certains moyens de paiement et adapté facilement notre site en conséquence.

Pour conclure, comment définiriez-vous la relation que vous avez avec Adyen ?

Nous entretenons avec Adyen une relation de confiance, de transparence et ce, depuis le premier jour. Nous avons apprécié leur Fairplay, la mise en valeur de leurs forces et leur souhait d’adapter au mieux leur système de paiement aux particularités de Blancheporte. Adyen se démarquait par le niveau technique de son module de fraude mais les valeurs portées par cette entreprise sont également importantes car en phase avec les valeurs de Blancheporte. Je termine par l’importance pour moi de l’après-vente, à la signature d’un contrat les promesses sont grandes mais parfois pas tenues, ce qui n’est pas le cas avec Adyen.