Caudalie s'appuie sur Magento et Adyen pour développer son chiffre d'affaires

Découvrez comment la marque Caudalie améliore son expérience client et optimise ses paiements

N°1 de l’anti-âge* en pharmacies en France, la marque Caudalie s'appuie sur deux acteurs incontournables du marché pour améliorer son expérience utilisateur en ligne et développer son chiffre d'affaires.

Découvrez comment la marque améliore son expérience client et optimise ses paiements à travers l'interview de Patricia Moy, E-Commerce & Digital Manager chez Caudalie.

1. Bonjour Patricia ! Pouvez-vous nous présenter la marque Caudalie ?

Caudalie est une marque de cosmétique naturelle, efficace et sensorielle, qui utilise l’incroyable pouvoir antioxydant des polyphénols de vigne et de raisin. Crée en 1995 au cœur des vignes du Château Smith Haut Lafitte, Caudalie privilégie les actifs naturels et respectueux de l’environnement. Avec sa propre équipe de chercheurs basés en France, la marque commercialise des cosmétiques brevetés et « 100% made in France ». En 1999, Caudalie crée le premier Spa Vinothérapie, qui devient alors l’emblème de la philosophie de la marque.

Aujourd’hui, Caudalie est vendu dans 12 000 points de vente en Europe, et sur le site e-commerce Caudalie.com.

2. Quels défis avez-vous du relever pour répondre aux attentes des clients d’aujourd'hui ?

Nos clientes se digitalisant de plus en plus, nous avons dû repenser l’expérience utilisateur de notre site Caudalie.com, afin de leur proposer une expérience en ligne aussi sensorielle que nos produits. En effet, il était très important pour nous de faire vivre, en ligne, notre ADN de marque si différenciant. Nous avons donc retravaillé notre interface afin de proposer un site orienté client, mettant en lumière nos produits et notre histoire via un story telling immersif et un parcours client optimal.

3. En quoi les plateformes de Magento et d’Adyen sont-elles justement pertinentes pour répondre à ces nouveaux enjeux ? 

Notre challenge est de proposer une expérience utilisateur idéale qui satisfasse les attentes de nos clientes aux 4 coins du monde. Pour y répondre, nous avons décidé de travailler avec Magento et Adyen, des plateformes internationales qui nous permettent de répondre à l’ensemble de nos besoins sur les différentes régions. En effet, avec 23 sites répartis en Europe, aux États-Unis et en Asie, nous avions besoin d’adopter une approche personnalisée sur chaque pays, qu’il s’agisse des modes de livraison, du SAV, ou encore des moyens de paiement.

Être partenaire de Magento et Adyen nous permet ainsi de personnaliser l’expérience client partout dans le monde, d’optimiser le parcours client et de proposer une expérience utilisateur optimale pour l’ensemble de nos clientes.

4. L’international semble clé pour Caudalie, comment l’avez vous appréhendé en termes de stratégie et d’optimisation de vos paiements ?

Caudalie est aujourd’hui vendue en Europe, aux États-Unis et en Asie, l’international est donc effectivement une problématique cruciale pour nous. Il est important de satisfaire l’ensemble de nos clientes, et cela passe tout d’abord par la compréhension de leurs comportements d’achat. En effet, une cliente française ne va pas avoir les mêmes habitudes d’achat qu’une cliente hollandaise par exemple. La première va préférer payer par carte bancaire tandis que la dernière va très certainement vouloir utiliser iDEAL pour régler ses achats. Il est donc primordial d’être accompagné par un acteur qui connaisse ces subtilités et qui puisse intégrer de nouveaux moyens de paiements locaux. C’est justement la force d’Adyen, qui nous permet de proposer à nos clientes les moyens de paiement qu’elles ont l’habitude d’utiliser dans leur shopping en ligne.

5. Quel est votre point de vue sur le rôle que doit jouer l'expérience client dans le cadre des paiements ?

L’expérience client, en ligne ou sur mobile, doit être la plus fluide possible pour nos clientes. Nous investissons beaucoup pour recruter de nouvelles consommatrices et nous avons droit uniquement à quelques secondes de leur attention pour les convaincre que notre expérience d’achat est irréprochable.

C’est la raison pour laquelle, l’intégration de la page de paiement chez nous était un parti pris essentiel dans la fluidité du parcours client, tout comme la sauvegarde des données bancaires pour les futurs achats, un bon moyen de fidéliser nos clientes.

Aujourd’hui, Adyen prend en charge l'intégralité du flux de paiement, que ce soit en ligne ou sur mobile, nous permettant de proposer à nos clientes un parcours d’achat fluide, un atout essentiel pour maintenir un excellent taux de conversion.

6. Le commerce unifié a le vent en poupe. Quelles stratégies mettez-vous en place pour satisfaire vos clients ? 

Nous avons créé des ponts entre nos différents canaux de vente. Nous proposons sur Caudalie.com plusieurs services de drive-to-store:

  • Notre programme de fidélité permet de retirer ses cadeaux soit dans une commande e-commerce soit dans un de nos points de vente partenaire grâce à un système de bon à télécharger
  • Un store-locator qui met en avant toutes les animations de notre force de vente dans les 12 000 pharmacies européennes
  • Un profil/diagnostic beauté qui se fait en point de vente et qui se retrouve dans l'espace personnel lors de la première connexion
  • L’achat de bon cadeau valable dans nos Spas Vinothérapie et dans nos boutiques Spa
  • La réservation en ligne de soins dans nos boutiques Spa

Aujourd’hui, le grand challenge pour les équipes digitales n’est donc plus de proposer un parcours omnicanal innovant mais d’arriver à mixer tous ces parcours clients avec le même niveau de service !

* IQVIA - Pharmatrend - marché des soins anti-âge visage et yeux en pharmacie en France - CMA Juin 2018 - en valeur.

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