Des paiements bien-être avec Caudalie

Découvrez comment la marque internationale de cosmétique Caudalie prend soin de ses clients et de leur expérience avec Adyen.

Fondée en 1995 au cœur des vignes du Château Smith Haut Lafitte dans le Bordelais, la marque Caudalie s’est rapidement imposée comme un incontournable des cosmétiques naturels, 100% fabriqués en France. Ses produits reposent sur les incroyables propriétés antioxydantes des pépins de raisin et des vignes. Elle a conquis le monde entier avec plus de 15000 points de vente répartis dans 38 pays.

Nous avons échangé avec son CTO, Jonathan Ribas, pour mieux comprendre les enjeux de la marque et comment elle place l’expérience client au cœur de sa stratégie de fidélisation.

La fluidité du parcours d’achat, partout dans le monde

Comme tout retailer, l'un des principaux enjeux de Caudalie est la conversion lors du checkout, afin de ne pas perdre de client au moment du paiement. En tant que CTO, Jonathan Ribas et ses équipes ont un rôle clé dans cette perspective. « Nous devons nous assurer d’avoir les intégrations les plus simples possible. Aujourd’hui nous n’avons pas le temps de développer en interne tous types d'intégrations, d’où le besoin d’un PSP comme Adyen », témoigne Jonathan. L’objectif est de garantir un checkout simple, qui inspire la confiance des clients, le tout avec des paiements sécurisés. « Les équipes techniques et informatiques sont au cœur de la technologie pour garantir un meilleur taux de conversion ».

Avec une présence mondiale et une expansion en continue, Caudalie se doit aussi de rester flexible pour simplifier son ouverture à de nouveaux marchés ou développer ses offres. Selon Jonathan : « Adyen a toujours les intégrations à jour sur tous les marchés ». Et cela passe notamment par l’intégration des moyens de paiement locaux comme Bancontact en Belgique.

« Demain si nous souhaitons nous lancer dans un pays, Adyen a déjà les solutions. Ça nous facilite vraiment la donne. »

Jonathan Ribas CTO, Caudalie

Aujourd’hui, le client est maître de son expérience et c’est aux entreprises de s’adapter pour lui offrir la liberté et la personnalisation d’achat qu’il recherche. L’essor des paiements en plusieurs fois et du Buy Now Pay Later, particulièrement développé aux États-Unis par exemple, en témoigne. Jonathan souligne « nous voyons de plus en plus cette demande, même pour des petits montants. Il faut pouvoir s’adapter ».

Dans le retail, la fluidité passe aussi par l’omnicanalité. Pour Jonathan : « il faut offrir une expérience omnicanale à nos clients, pour qu’ils puissent acheter en boutique et se faire rembourser au téléphone par exemple. » En France, Adyen soutient Caudalie en ligne et sur tous ses points de vente.

En ligne, Caudalie travaille avec Adobe Commerce et Adyen pour répondre à ses besoins sur les différentes régions. Avec 21 sites internet dans le monde, la marque cherche à personnaliser au mieux son approche, qu’ils s’agissent des modes de livraison, du SAV ou des moyens de paiements.

Et pour sa gestion des risques, Caudalie profite de l’outil RevenueProtect d’Adyen qui combine machine learning et paramétrages manuels pour mieux bloquer les fraudeurs sans écarter les transactions légitimes.

« Adyen nous aide beaucoup avec son système anti-fraude que nous pouvons nous même gérer avec des règles très simples et bien expliquées dans le back office. »

Jonathan Ribas CTO, Caudalie

Avec l’innovation, les paiements sont aussi devenus un outil de connaissance client pour les entreprises comme Caudalie. Grâce aux moyens de paiement, et via l’aide d’Adyen, la marque est par exemple en mesure de reconnaître les clients qui viennent en magasin sans s’identifier lors du passage en caisse. Elle peut ainsi évaluer sa part de clients récurrents, sa part de clients omnicanaux ou la valeur de leur panier d’achat, ce qui in fine lui permet de nourrir ses décisions commerciales.

Mathilde et Bertrand Thomas, fondateurs de Caudalie

Une démarche toujours plus éthique et fondée sur l’expérience

Précurseur sur ces enjeux, Caudalie ambitionne d’aller toujours plus loin dans sa démarche responsable. Elle est fondée sur une éthique vegan et ses produits sont à plus de 95% d’origine naturelle. Récemment, la marque a aussi fait évoluer ses packagings pour toujours plus d’économie de plastique et de carton.

L’expérience client reste la priorité pour la marque qui veut garantir sa légèreté et sa rapidité. Côté technique, cela passe par la rénovation du front end, chantier majeur pour Jonathan qui souligne : « 70% de nos clients naviguent sur mobile. Nous misons avant tout sur la fluidité du parcours d’achat. »

Éthique et expérience sont deux des piliers du développement de Caudalie qui peut s’appuyer sur Adyen pour soutenir ses équipes et combler ses clients partout dans le monde.


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