Étude retail : L'expérience de paiement en ligne

288 milliards d'euros. C’est quasiment le PIB de la Finlande, 51 fois le chiffre d’affaires de Spotify en 2018, ou le coût de 5 lancements de la fusée Falcon 9 de Space X. Mais c’est surtout l’opportunité que les e-commerçants ratent en raison d’un abandon de panier au moment du paiement. Comment éviter ce genre de déconvenue ? Quel est le secret d’une expérience de paiement en ligne réussie ?

Dans notre rapport, nous avons découvert que 7 acheteurs sur 10 ont abandonné un panier en ligne au moins une fois au cours des six derniers mois en raison d’un manque d’optimisation des paiements. Cette opportunité manquée peut être attribuée à deux problèmes clés :

1. Malgré les progrès réalisés ces dernières années en matière d’expérience utilisateur, le « mobile friendly » n’est pas encore 100% démocratisé ; il subsiste des domaines dans lesquels celui-ci est encore négligé. C’est le cas notamment des pages de paiement qui ne sont pas toujours optimisées pour le mobile. Temps de chargement trop long, redirections intempestives, design en inadéquation avec l’ensemble du site : les exemples sont légions.

Pour illustrer : lorsque le consommateur rentre ses informations de cartes sur mobile, certains sites ne proposent pas de pavé numérique ou d’auto-spacing pour faciliter la saisie et la lecture du formulaire de paiement.

Ces fonctionnalités évitent pourtant de créer de la frustration au moment clef du paiement en facilitant la saisie des informations pour le client. Une autre fonctionnalité qui peut paraître anodine mais qui est grandement appréciée par les clients est la reconnaissance du BIN (Bank Identification Number). Celle-ci analyse automatiquement les 4 à 6 premiers chiffres d’une carte et identifie le réseau de carte (Visa, Mastercard, AMEX…), évitant au client de devoir le sélectionner au préalable.

L’objectif de ces fonctions est de simplifier l’expérience de l’utilisateur et ainsi maximiser la conversion.

2. Les formulaires de facturation sont un autre frein. En effet, il existe encore un certain nombre de sites e-commerce qui ne proposent pas certaines fonctionnalités qui facilitent grandement le parcours de l’utilisateur. Si une partie importante de votre business est composée de clients récurrents, vous pouvez utiliser des fonctionnalités telles que le remplissage automatique grâce au CVC d’une carte. De cette façon, les acheteurs enregistrent les détails de leur carte de crédit lors de leur premier achat et peuvent simplement payer en saisissant le code de sécurité de la carte enregistrée (CVC / CVV) lors du suivant.

Il est possible d’aller encore plus loin avec le paiement en un clic. Popularisé par Amazon ou des marques telles que Uber, celui-ci rend le paiement invisible pour le consommateur en utilisant les informations préenregistrées sur le compte client. Ces types d’ajouts améliorent notablement le parcours d’achat de l’utilisateur et sont un levier important de fidélisation. En effet, 34 % des consommateurs estiment que la possibilité́ de réaliser un achat en ligne ou via une application en un seul clic augmenterait sensiblement leur fidélité́ envers un retailer.

Des optimisations qui une fois faîtes, peuvent rapporter gros : 288 milliards d’euros en 2019.

Les acheteurs en ligne souhaitent utiliser leurs moyens de paiement préférés comme ils le font en magasin. On pense notamment à Apple Pay ou Google Pay qui se sont grandement démocratisés ces dernières années et qui permettent de régler ses achats d’un simple clic et de façon sécurisée. Dans notre rapport, nous avons constaté que plus de la moitié des répondants avaient abandonné au moins un achat en ligne au cours des six derniers mois en raison du fait que leur moyen de paiement préféré n'était pas proposé. Cela s'est traduit par de nombreuses ventes abandonnées, soit 188 milliards d'euros de perte de chiffre d’affaires en 2018.

Bien que la grande majorité des retailers (91%) estime qu'il est important d'offrir toutes les options de paiement que les consommateurs souhaitent utiliser, ils ont tendance à ne prendre en charge qu'un certain nombre d'options de paiement plus traditionnelles. L’absence de moyens de paiement préférés pose un problème, en particulier pour les acheteurs transfrontaliers, car, en effet, plus de la moitié des consommateurs ont effectué un achat en ligne auprès d’un retailer d’un autre pays, montrant ainsi le caractère mondial du commerce électronique. Il est donc essentiel de proposer des moyens de paiements adaptés à ses acheteurs. Des solutions telles que WeChat Pay pour la clientèle asiatique ou Sofort pour la clientèle allemande doivent être proposées afin de maximiser la conversion avec ces clients étrangers.

Pour en savoir plus sur les habitudes de paiements des consommateurs étrangers, visitez notre page sur le sujet via ce lien.

Les retailers doivent être conscients des préférences de paiement uniques des acheteurs internationaux. Aujourd'hui, à peine 42% des retailers considèrent que l'offre de moyens de paiement localisés s'adressant aux acheteurs internationaux est une initiative très importante pour leur entreprise.

Dans notre rapport 2019, notre objectif est de lever le voile sur le secteur du paiement, en fournissant des informations clés pour aider votre entreprise à offrir des expériences de paiement exceptionnelles. Dans l’édition de cette année, nous mettons l’accent sur le commerce unifié et les possibilités qu’il offre aux retailers du monde entier.