5 questions à Andy Wiggan, Directeur des paiements, Spotify

Rencontre avec Andy Wiggan pour discuter d'expérience client et d'optimisation des paiements.

Comment une entreprise en plein essor comme Spotify, basée sur les formules d'abonnement, approche-t-elle la question des paiements ?

Chez Spotify, nous voyons les paiements comme un moyen de vendre le bon produit, pour la bonne durée, au bon prix. Pour nous permettre d'atteindre cet objectif, l'équipe en charge des paiements fait partie intégrante de notre équipe commerciale et se concentre sur l'optimisation et la croissance. Ainsi, nous sommes en lien avec l'équipe produit pour l'expérience de paiement, avec l'équipe financière pour les opérations et les dépenses, et avec le service client pour s'assurer que les gens sont satisfaits de notre processus de paiement.

Cela diffère de certaines entreprises qui, concentrées surtout sur les dépenses, laissent la gestion des paiements à la fonction finance, ou d'autres encore qui, concentrées surtout sur l'expérience utilisateur et le processus de règlement, laissent la gestion des paiements au département produits. Considérer les paiements comme un moteur de croissance nous a indéniablement permis d'atteindre les quelque cinquante millions de membres payants que nous possédons aujourd'hui.

Quel est votre point de vue sur le rôle que doit jouer l'expérience client dans le cadre des paiements ?

L'expérience client est essentielle. Lorsqu'un individu se rend sur votre site internet pour acheter un produit, vous devez veiller à ce que tout soit bien clair et à offrir une expérience de qualité, tout en étant capable de convertir la vente via le processus de paiement. Optimiser le flux de règlement avec Adyen a été l'une de nos grandes priorités. Par exemple, nous avons réduit ce processus de deux pages à une en tirant parti de certaines technologies d'Adyen, mais en continuant de sous-traiter la plupart de nos besoins liés à la conformité PCI. À vrai dire, nous avons résolu un bon nombre de problèmes autour de l'expérience client grâce à l'intégration d'Adyen.

« Nous reposons fortement sur RevenueProtect d'Adyen pour régler nos problèmes de fraude. »

Un autre exemple intéressant d'amélioration de l'expérience client est le lancement récent de nos services en Indonésie, où nous acceptons les espèces, les règlements par guichet automatique et les virements bancaires comme moyens de paiement. C'était d'une haute importance pour nous, car ce marché repose encore principalement sur les paiements en espèces : les cartes bancaires sont peu utilisées et les gens ne sont pas habitués aux abonnements. C'était la première fois que l'expérience de paiement constituait un point essentiel de la communication de lancement pour une grande partie des médias locaux.

À quels types de fraudes avez-vous affaire avec Spotify, et comment les gérez-vous ?

En tant que marchand de biens numériques, nous avons affaire à tout un éventail de fraudes, dont un nombre considérable relève des tests de carte bancaire et du scripting sur notre domaine internet, mais aussi de la véritable fraude à la carte bancaire. Indépendamment du type de fraude, l'un des principaux défis à relever concerne l'optimisation des faux positifs, c'est-à-dire l'équilibre entre approuver les transactions authentiques qui semblent suspectes, et empêcher les fraudes. Nous nous reposons fortement sur RevenueProtect d'Adyen pour régler nos problèmes de fraude. Mais à l'avenir, nous souhaitons combiner ce qu'Adyen nous apporte avec une part bien plus importante d'informations internes sur l'identité de nos clients actuels et celles de nos clients potentiels. En alliant ces deux éléments, nous pouvons assurément nous améliorer et réduire les faux positifs.

Quelle est la grande différence entre les paiements par abonnement et les transactions ponctuelles ?

Il est très important pour nous, en tant qu'entreprise proposant des formules d'abonnement, de veiller à la bonne réalisation des paiements récurrents. Nous devons pour cela minimiser la perte involontaire d'abonnés, c'est-à-dire l'attrition causée par l'échec des transactions. Nous procédons de plusieurs façons : premièrement au moyen de règles permettant de relancer les transactions qui ont échoué, puis de cibler les raisons de leur échec ; deuxièmement, nous nous appuyons assez largement sur la logique interne de nouvelle tentative d'Adyen pour maximiser nos taux de réussite sur les nouvelles tentatives. Nous avons constaté une amélioration significative de nos taux d'autorisation généraux sur les abonnements grâce à cette double approche.

Comment utilisez-vous les données pour encourager la conversion ?

Un exemple qui illustre bien la façon dont nous utilisons les données pour stimuler notre croissance est le Mexique. Auparavant, nous traitions les transactions de manière transfrontalière, ce qui se traduisait par des taux d'autorisation relativement faibles. Mais en disposant de services locaux d'acquisition et de traitement grâce à Adyen, nous avons pu considérablement augmenter ces taux d'autorisation. Cela signifie que la conversion à l'étape du paiement est plus élevée, et au final, nous nous développons plus rapidement sur le marché. Actuellement, nous utilisons Adyen pour les acquisitions nationales dans divers marchés, dont les États-Unis, l'Espagne, la France et l'Australie.

Adyen collabore avec Spotify pour le traitement des paiements dans soixante pays.

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