Comercio unificado: el siguiente nivel de la omnicanalidad

Imagina que un comercio tiene un cliente frecuente que compra productos en una de sus sucursales con tarjeta de crédito y genera datos de ese comportamiento. Posteriormente, ese comprador decide ir al eCommerce de la marca, creando nueva data que se almacena y gestiona en un sistema independiente: ¿cómo se correlaciona esa información para generar un perfil más personalizado del usuario?

El anterior no es un ejemplo alejado a la realidad que vive el comercio minorista actualmente, sobre todo en épocas como el fin de año en donde la intención de compra se incrementa notablemente. De hecho, datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) indican que 8 de cada 10 mexicanos compraron durante el reciente Buen Fin.

Eso es una muestra de cómo los hábitos de los usuarios se modifican en los últimos meses del año, buscando métodos que les generen una experiencia sencilla y rápida. Además, quieren comprar en tiendas online responsivas que se adapten a sus dispositivos móviles, y operaciones sin fricción.

Datos de una encuesta global de Adyen señalan que el 30% de los usuarios del mundo abandonaron prematuramente su carrito de compras cuando el comercio no les ofreció el método de pago que ellos prefieren, porcentaje que se eleva al 37% en los clientes de entre 18 y 34 años.

Esto requieren los comercios para ofrecer la experiencia que los consumidores demandan

En épocas tan dinámicas como el último mes del año la omnicanalidad, que consiste en estrategias para estar en contacto con los clientes desde distintas plataformas sin fricción, no es suficiente. El objetivo radica en que la digitalización debe permear en todos los procesos que generan el customer experience: atención al cliente, logística, devoluciones, pick up at store, entre otros.

Las empresas requieren un enfoque de comercio unificado que les permita administrar y gestionar todos los datos provenientes de diversas fuentes, en una sola pantalla. Es decir, desde aquella data resultante de transacciones en puntos de venta físicos, los que se generan en línea y los que resultan del uso de soluciones como kioscos digitales, entre otros.

Con todo integrado, se crean perfiles que ayudan a conocer cada vez mejor al cliente y, como resultado, personalizar las experiencias de compras.

“El comercio unificado es fundamental para ‘consentir a los clientes’. Se trata de tener una sola fuente de información que te permite saber cuáles son las preferencias de cada consumidor. De ese modo, se le pueden ofrecer los productos que busca, saber en qué horarios compra y qué métodos prefiere, lo que genera mayores índices de lealtad y eleva las tasas de conversión”, indica Elisa Fuentes, VP Enterprise Sales de Adyen.

Conseguirlo es relevante para terminar con una problemática que la omnicanalidad no logra resolver en su totalidad: los distintos sistemas de gestión de compras de las diversas plataformas están desconectados entre sí. Lo anterior deriva en datos recopilados que pueden ser redundantes o no tener relación, y que generan fricción al comprador cuando quiere pasar de una modalidad de compra a otra.

Alinear toda la información en una sola plataforma permite que los comercios vinculen todas las transacciones de una sola tarjeta en todos los canales de venta disponibles. Además permite saber cuales son los diversos métodos utilizados por un mismo cliente incluso en una misma sucursal, desde su tarjeta de crédito, alguna billetera digital y hasta las compras que realizó en efectivo.

Esto es importante también para la generación de programas de lealtad, especialmente en temporadas de venta como la decembrina, como cupones con descuentos y tarjetas con regalos.

Todas las compras generan datos y es a través del Comercio Unificado que se logran disolver las barreras que existen entre los canales en los que esa data crea para entender cada vez mejor el comportamiento de los clientes que buscan tener interacciones únicas con las marcas en lugar de sentir que, al acudir a una plataforma digital y una física, se trata de comercios distintos.