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Cómo la industria hotelera puede ofrecer una experiencia satisfactoria y segura a los huéspedes

1 septiembre, 2024
 ·  2 minutos

¿Conoce ese momento en el que alguien se registra y disfruta de una bebida de cortesía o se dirige directamente al spa? Los huéspedes desean esa sensación libre de estrés desde el momento en el que eligen su hotel. El 67% piensa que una experiencia que fluya mejor es importante a la hora de elegir un hotel, desde la reservación hasta el check-in y el check-out. Los huéspedes quieren tener esa sensación de libertad también. El 68% insiste en incluir la cancelación gratuita hasta 24 horas antes del check-in. 

También quieren poder pagar como desean, y el 77% tiene un método de pago en línea preferido. En materia de pagos, los hoteles se están poniendo al día con las expectativas de los huéspedes:

  • El 79% está de acuerdo en que es importante ofrecer una variedad de opciones de pago para los huéspedes

  • El 74% planea ofrecer más métodos de pago este año

  • El 68% planea ofrecer métodos de pago internacionales (por ejemplo, WeChat or Pix) 

Pero esa sensación de tranquilidad que los huéspedes desean aplica también a la seguridad y a la protección. Los huéspedes de la industria hotelera están cada vez más preocupados por los fraudes. Aunque solo el 15% de las 38,000 personas encuestadas han sufrido fraude (con un costo medio de $9,516.13 dólares) como resultado de su estancia en un hotel, el 87% expresó tener una preocupación por esto. 

Es un problema que hemos visto en otras industrias. Nuestro Retail Report 2024 mostró que el 12% de los compradores abandona regularmente las tiendas en línea sin realizar compras debido a preocupaciones de seguridad y el 18% se siente más inseguro comprando hoy que hace 10 años debido a los fraudes al realizar los pagos. 

Pero la industria hotelera es particularmente vulnerable debido a prácticas heredadas, como los pagos por teléfono, que son mucho menos comunes en otras industrias.  El 45% de los hoteles afirmaron que es una opción popular entre los huéspedes, pero nuestra investigación muestra que solo el 18% de los huéspedes lo prefiere. 

De hecho, el 49% afirma que no reservarían en un hotel si le solicitaran los datos de su tarjeta de crédito por teléfono.

La industria hotelera se basa en la lealtad. Entonces, ¿por qué razón los huéspedes no vuelvan a reservar para una segunda estadía? Al parecer, los problemas con los pagos no solo son un problema en el momento de la reservación. El 17% identifica problemas tales como rechazos de tarjetas o cargos incorrectos, el 16% declara tener cargos o reembolsos retrasados y el 13% menciona pagos duplicados debido a errores. 

En otras palabras, la experiencia fluida que los huéspedes valoraron durante la reservación no fue evidente durante su estadía. James Montague de Shiji, líder en soluciones hoteleras y uno de los socios de Adyen, explica por qué esto es una oportunidad desaprovechada:

"En el panorama hotelero actual, una experiencia perfecta para el huésped es más que una mera conveniencia: es una ventaja estratégica.  Al integrar los pagos en los sistemas PMS y PoS, las empresas hoteleras pueden satisfacer las expectativas cambiantes de los huéspedes, agilizar las operaciones y crear una experiencia integral y sin problemas que exige el viajero del mañana".

Otro problema importante que mencionaron los huéspedes fue el del servicio. El 18% mencionó la falta de personal, lo que dio lugar a una asistencia insuficiente. Otro factor de frustración fue el largo proceso de check-in y check-out. Al investigar más a fondo, nos preguntamos si un check-in sin interacción humana podría ser la respuesta, tal vez a través de un quiosco, una tableta o una aplicación. Pero si bien los viajeros pueden registrarse en un vuelo o reservar un taxi sin interacción humana, cuando se trata de hoteles, valoran el toque personal. Esto fue lo que respondieron cuando se les preguntó qué pensaban sobre el check-in en hoteles sin presencia humana:

  • Al 9% de los Baby Boomers les gusta

  • Al 12% de los que pertenecen a la Generación X les gusta

  • Al 18% de los Millennials les gusta

  • Al 16% de lo que pertenecen a la Generación Z les gusta

El papel que desempeña la tecnología

La tecnología puede desempeñar un papel esencial al liberar al personal de hostelería para que pueda dedicar más tiempo a los huéspedes individualmente. Al minimizar el esfuerzo que implican las tareas manuales, como la conciliación, los hoteles tienen tiempo para brindar a los huéspedes una experiencia más personalizada, solucionar posibles problemas, vender servicios adicionales o recopilar comentarios valiosos que convierten a esos visitantes nuevos en huéspedes habituales.

Es una situación con la que está familiarizado Santi Roggio, Head Concierge del lujoso Grand Hotel Timeo de Sicilia. "En el pasado, pasábamos mucho tiempo frente a computadoras, papeles y correos electrónicos", afirmó. "Desde que contamos con Adyen, nuestras tareas diarias se han vuelto más fáciles y hemos liberado más tiempo para que el personal se concentre en los huéspedes. El personal tiene más tiempo. Los huéspedes tienen más tiempo. Todos están más felices".

¿Quiere saber más? Descargue nuestro informe completo gratis. Descubrirá el análisis de los expertos sobre las últimas tendencias en la industria hotelera, que incluye:

  • Las lecciones que los hoteles pueden aprender de otras industrias para maximizar la rentabilidad.

  • El alcance del fraude en la industria hotelera y cómo los hoteles pueden protegerse y tranquilizar a sus huéspedes.

  • Cómo Adyen ayuda a los hoteles a ofrecer estadías que fluyen de la mejor manera y son seguras para todos los huéspedes, no solo cumpliendo sino superando sus expectativas.

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