Comercio conversacional: ¿por qué los chats son tan importantes para el comercio?

La mensajería instantánea es una de las herramientas que forman parte del día a día de todas las personas.

Tan es así, que se trata de la segunda actividad más popular en el top of mind de los internautas mexicanos solo después del acceso a redes sociales, según laAsociación de Internet MX.

La misma organización, señala que de hecho el 91% de los mexicanos son usuarios activos de WhatsApp, que es la plataforma de mensajes instantáneos más popular en el país.

Lo anterior se debe principalmente a que la mensajería instantánea acerca a las personas entre sí, crea vínculos y mantiene en contacto a la gente con sus amigos y familiares. Pero ojo, la gente ya no quiere limitar esas interacciones a sus seres queridos:el 91% en Méxicoquiere chatear con las empresas a las que consume.

Esto da origen alcomercio conversacional: se trata de la creación de lazos entre empresa y consumidor mediante una aplicación de mensajes instantáneos para comenzar con una interacción que concluirá con una venta exitosa.

En medio dela transformación digital que viven las empresases necesario que hagan uso de apps como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, entre otros, para conectar con los clientes de una forma mucho más personalizada que los métodos tradicionales como el e-mail.

Además, estas herramientas pueden verse impulsadas con tecnologías como la Inteligencia Artificial, mediante chatbots automáticos que contesten las preguntas más frecuentes de los consumidores, generando así un índice de respuesta más rápido.

Los comercios no deben limitarse a abrir una cuenta en estas plataformas y contestar lo que los usuarios les preguntan o solicitan. Por el contrario, deben generar una estrategia enfocada en crear soluciones mediante dichos mensajes.

Es decir, si el cliente acude al comercio con dudas sobre un producto, el comercio debe atenderlo de forma puntual utilizando las funcionalidades del canal de mensajes, para poder interactuar utilizando fotografías, videos, y otras herramientas que hagan aún más personalizada la conversación.

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Esto se vuelve fundamental considerando que, según una encuesta realizada porMeta, 91% de las personas son más proclives a comprarle a marcas que les ofrecen una experiencia personalizada.

Desde luego, esas funcionalidades tienen relación directa con las plataformas de pago digitales. Por ejemplo, hoy en día el comercio puede enviar un enlace de pago al usuario para que, toda vez que está convencido de concluir la compra o la contratación del servicio en cuestión, acceda en pocos clics a la conclusión de la compra.

Adyen, por ejemplo, ofrece a los comerciosPay-by-Link, una solución que permite pasar al cliente de forma directa desde una foto, un chat o un video, a un link de pago en el que concluya la compra de forma fácil y sencilla.

No hacerlo mediante esta solución, implicaría que el consumidor deba abandonar por completo el chat, pasando por un proceso en el que tardaría demasiado tiempo arrojando sus datos personales información bancaria, mirando el producto nuevamente en la tienda online, e interrumpiendo la conversación previamente generada.

Hoy en día, las empresas deben mirar hacia las aplicaciones de mensajes instantáneos como una ventana de ventas digitales con el potencial de incrementar los niveles de conversión y satisfacción del cliente. Hacer uso correcto de estas herramientas ayudará a cualquier negocio a generar una relación cercana con sus consumidores, impactando directamente en la lealtad y en el posicionamiento de la marca en la preferencia del usuario, al contactarlo desde las apps que utilizan todo el tiempo.

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