Omnicanal vs Multicanal: ¿Cuál es la diferencia?

Pasar de un dispositivo a otro y de un medio a otro se ha convertido en algo tan sencillo como respirar. La tecnología nos permite navegar sin problemas por espacios online y offline para acceder a nuestras finanzas, hacer nuestro trabajo y mantener nuestra vida social.

Dado que la vida transcurre a través de diferentes canales, tiene sentido dejar que tus clientes compren cuándo y dónde prefieran. En lugar de hacer que acudan a tí, vale la pena adoptar un enfoque omnicanal o multicanal que les dé la libertad de definir su propio recorrido.

Cuando encuentres diferentes formas de crear procesos simplificados para tus clientes, descubrirás que los términos omnicanal y multicanal tienden a utilizarse indistintamente. Esto no sólo aumenta la confusión, sino que las diferencias son claras. El primero se centra en ofrecer múltiples canales, y el segundo en la experiencia del cliente al moverse entre canales.

En una experiencia multicanal, ninguno de los canales de venta está integrado. Cuando se decide añadir otra opción de venta, es necesario crear un proceso específico para ese nuevo canal.

Si adoptas un enfoque multicanal, tu cliente puede elegir el canal de venta que prefiera. Aunque todos los canales se conectan a la marca, la experiencia del cliente se limita al canal con el que transacciona en ese momento.

Ejemplo de un recorrido multicanal

Un ejemplo de recorrido de compra multicanal es cuando el cliente ve un anuncio en la calle. Busca más información en línea y termina en el ecommerce para encontrar detalles específicos del producto. Cuando decide que quiere probarse algo, puede visitar la tienda, ver si el artículo está presente en su talla y realizar la compra.

Un enfoque multicanal le permite a tus clientes interactuar con tu tienda en el canal que elijan, pero no conecta los puntos. Si deseas mejorar la experiencia de compra multicanal y convertirla en una experiencia personalizada que se extienda a todos los canales, el siguiente paso es la omnicanalidad.

Un recorrido de compra omnicanal puede fluir entre canales y continuar donde el cliente lo dejó. Al conectar diferentes canales, los compradores pueden empezar su recorrido en un canal y terminarlo en otro sin problemas.

Establecer un recorrido de compra omnicanal no es sólo una buena idea. Los clientes quieren tener la flexibilidad de elegir qué canal les conviene en cada momento. Según nuestroInforme sobre Retail 2023, 61% de los compradores mexicanos afirma que serían más fieles a un retailer que les permita comprar en línea y devolver en tienda.

Ejemplo de un recorrido omnicanal

Un recorrido omnicanal puede ser tan sencillo como que un cliente haga un pedido en línea y lo devuelva en la tienda o que verifique las existencias en línea antes de visitar una tienda física. Los diferentes canales se conectan para crear una experiencia de cara al cliente que le permita retomar su viaje de compra donde lo dejó en un canal diferente.

Un viaje omnicanal se construye para agilizar los canales de cara al cliente, pero lo que sucede en el back-end es a menudo desordenado y confuso.

Cada canal que se añade al front-end de tu negocio en línea o en tienda agrega complejidad a las funcionalidades y datos desconectados. Esto puede obstaculizar tus ganancias, especialmente si un back-end desordenado empieza a afectar la experiencia del front-end.

Por suerte puedes subir el nivel de tu configuración omnicanal a uno que integre todos los sistemas de cara al cliente y de back-end a través de una sola plataforma tecnológica de pagos.

Este último nivel se denominacomercio unificado. El comercio unificado puede consolidar todos tus sistemas de pago y datos de todos los canales en una única plataforma, lo que facilita la adopción de tecnologías emergentes que te ayuden a ampliar tu negocio y ofrecer mejores experiencias al cliente, independientemente del canal o la región.

Cuando consolidas todos tus datos en una sola plataforma, identificar las necesidades de tus clientes se vuelve sumamente sencillo.

Ejemplo de comercio unificado

Un cliente llega a tu tienda y encuentra lo que buscaba, pero descubre que no hay existencias del color o la talla. En lugar de que corra a la competencia, puedes ayudarle a completar la compra con funciones de pasillo infinito. Con esta configuración, el cliente puede consultar las existencias de tu tienda y recibir el artículo en su casa al día siguiente, al tiempo que recoge otro artículo allí mismo.

Gracias a la configuración unificada del front-end y el back-end de tu negocio, el cliente disfruta de una experiencia sencilla, mientras que tú obtienes una visión completa de las compras de tus clientes.

Aunque una experiencia de cliente multicanal establece el punto de referencia para las experiencias de compra, es sólo el primer paso. Nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una primera impresión, especialmente en un mundo digitalizado y acelerado. Con cada nuevo canal o dispositivo que integramos en nuestras vidas, cambiamos de enfoque más rápido que un piloto de Fórmula 1 cambia de llantas. Y lo único que puede hacer una empresa es seguir el ritmo.

Por eso es fundamental una estrategia omnicanal. Si adoptas una estrategia que permita a los clientes moverse entre canales, estarás preparado para adaptarte a los nuevos canales y formas de comunicación con los clientes.

Pero, ¿por qué limitarse a ofrecer a tus clientes la facilidad y la experiencia de un viaje omnicanal si puedes aprovechar las ventajas de unificar el front-end y el back-end de tu empresa? El comercio unificado permite registrar todas las interacciones de los clientes sobre una base única y sólida, de modo que pueda reconocer y atender fácilmente a los compradores a través de múltiples canales.

Los pagos desempeñan un papel fundamental en la implantación y el éxito del comercio unificado. Al consolidar todos sus sistemas y datos de pago de todos los canales, ya sea en persona, en línea o a través de una aplicación, puedes identificar mejor a tus clientes, comprender sus necesidades y facilitar experiencias multicanal sencillas.

¿Quieres saber más sobre el comercio unificado y sus beneficios?Ponte en contacto con nosotros.