5 aprendizajes que nos dejó 2022 en materia de pagos

El ecosistema de pagos digitales de México tuvo cambios muy importantes en el año que a continuación repasamos, para tomar como base hacia el 2023 en materia de comercio y digitalización

El año 2022 llegó a su fin, y con este quedan una serie de aprendizajes en materia de pagos digitales, tanto para los actores tecnológicos como para los comercios, con el objetivo seguir trabajando en generar un customer journey satisfactorio al consumidor final.

Con base en las tendencias, los cambios y acontecimientos de este año, Adyen destaca los siguientes 5 aprendizajes en materia de pagos digitales que todo comercio debe tener en cuenta para crear su estrategia del año próximo:

1. Existe confianza en la tecnología

Si algo demostró este año es que las empresas y comercios están apostando por la digitalización. El Reporte de Retail de Adyen 2022 señala que el 72% de las empresas de retail de México confiaron en crecer hasta 20% más que en 2021, gracias al uso de la digitalización en sus procesos de pago.

Los comercios saben que la digitalización impulsa mayores tasas de conversión, flujos de pago más sencillos y experiencias de usuario más positivas que tienden a terminar en una compra exitosa, y no en un carrito de compras abandonado.

2. El comercio unificado y su importancia

Una de cada cinco empresas en el mundo utilizan sistemas de pagos conectados con otras partes de la organización, como la gestión de inventario y la cadena de suministro, según el Reporte de Retail 2022.

Esto da pie a una creciente tendencia en materia de comercio unificado, que permite a las empresas tomar decisiones basadas en información, incluida la forma de personalizar mejor las interacciones con los consumidores para generar un compromiso y una lealtad más sólidos.

3. El customer experience es la clave

Este año mostró que la gente prioriza su experiencia de usuario por encima, incluso, de los precios de la mercancía. El Reporte de Retail 2022 indica que el 66% de los mexicanos aseguran que los minoristas deberían estar usando soluciones digitales en sus tiendas físicas para mejorar la experiencia.

De forma complementaria, datos de Baymard Research indican que los factores que en su conjunto nutren la experiencia de usuario, son los que más injerencia tienen en un carrito abandonado; por ejemplo, formularios de creación de cuentas complejos (24%), procesos de pagos largos y complicados (17%), errores o caídas del sitio web (13%) y pocos métodos de pago disponibles (9%).

4. Ni digital ni físico: ‘phygital’

Los usuarios mexicanos estaban acostumbrados a la experiencia de compra lineal en la que acudían presencialmente a la tienda y pagaban con efectivo o tarjeta bancaria. Con la pandemia, pasaron al confinamiento y las compras se trasladaron a dispositivos digitales como smartphones y tabletas.

El 2022 fue una mezcla entre ambas maneras de comprar. Este año los clientes demandaron a los comercios una experiencia que combinara ambos canales, sin ningún tipo de fricción en el proceso. El Reporte de Retail de Adyen indica, de hecho, que el 61% de los consumidores serían más leales a un minorista que les permita comprar artículos en línea y recogerlos en tienda, pero solo el 23% de los comercios lo ofrecen.

5. La seguridad es fundamental

Finalmente debemos destacar la necesidad de ofrecer un esquema seguro en el que la incidencia de fraude se reduzca lo más posible. Un enfoque de gestión de riesgos inteligente se vuelve sumamente necesario considerando que, en 2022, el riesgo de ser víctima de una estafa fue la principal inseguridad del 82% de los internautas del país, según la AMVO.

De cara al 2023 es importante pensar en un esquema que genere perfiles de riesgo a partir de aprendizaje automático, totalmente centrados en reconocer a los clientes legítimos, para adaptar los filtros antifraude y las reglas de cada negocio a la realidad actual en cuanto a hábitos de compra del buen consumidor, leal a la marca.

En conclusión, el año 2022 estuvo lleno de retos en materia de pagos digitales y nos trató una evolución muy importante en la forma de comprar. Para 2023, mirar hacia los principales hallazgos que nos dejó el comportamiento de compra y las necesidades de los consumidores de este año será muy importante, para cumplir el objetivo de ofrecer al comprador experiencias positivas en el comercio, tanto físico como digital.

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