Adyen & L'Occitane en Provence
L'Occitane en provence y Adyen: pagos unificados para elevar la experiencia del cliente
L'Occitane en Provence es una reputada marca de cosméticos y bienestar. Encarna la esencia de la región francesa de Provenza con productos de calidad y naturales, y su compromiso con la sostenibilidad. Sus operaciones abarcan múltiples mercados, con más de 3.000 puntos de venta en 90 países, incluyendo tiendas, spas y hoteles.
L'Occitane se asoció con Adyen en 2022 para mejorar la experiencia del cliente y agilizar los procesos internos. Gracias a esta colaboración, la marca ha re-imaginado la gestión de pagos para hacerla más moderna, centralizada y eficiente a nivel global.
20%
de reducción del tiempo de conciliación
+98%
de tasa global de autorización de puntos de venta
40
métodos de pago en todos los mercados
Descubre en el video
L'Occitane ha elegido colaborar con Adyen para brindar una experiencia al cliente de alta calidad y simplificar sus procesos internos
Capítulo 1: simplificar la gestión de los pagos
El reto: sistemas de pago fragmentados, difícil conciliación
Antes de integrarse con Adyen, L'Occitane utilizaba más de 40 sistemas de pago específicos para cada mercado o región. Esta fragmentación suponía una importante carga para los equipos financieros, ya que complicaba la facturación y la conciliación financiera. El seguimiento de las transacciones era complejo y propenso a errores, lo que aumentaba los costes operativos y obstaculizaba la productividad y el crecimiento a nivel mundial.
La solución: una plataforma de pagos unificada
L'Occitane consolidó todas sus transacciones en tiendas físicas, portales de comercio electrónico y establecimientos mayoristas en una única interfaz con la plataforma unificada de Adyen. La integración permite el seguimiento del flujo financiero en tiempo real, reduce los puntos de fricción y simplifica la gestión.
“Con Adyen, transformamos los pagos de un punto de fricción a un verdadero activo en el viaje del cliente”
Hélène Goetzelmann
Vicepresidenta de experiencia del cliente, L'Occitane en Provence.
El resultado: un notable aumento de la eficiencia
Esta transformación redujo el tiempo dedicado a la conciliación de pagos en un 20%. La centralización de las operaciones ha mejorado la transparencia y automatizado tareas manuales repetitivas como la conciliación de pagos. Los equipos internos pueden centrarse ahora en tareas de mayor valor gracias a la mejora de la precisión de los datos financieros, una ventaja fundamental para dirigir una empresa de esta envergadura.
Capítulo 2: satisfacer a los clientes con flexibilidad e innovación
El reto: un sistema fragmentado que limita la experiencia del cliente
L'Occitane es famosa por su especialización artesanal y su imagen de marca icónica. La marca atrae a una clientela exigente que busca elegancia y experiencias únicas y está acostumbrada a un alto nivel de servicio, tanto online como en tienda.
Los sistemas de pago fragmentados de L'Occitane ralentizaban la adopción de nuevos métodos como Apple Pay o Google Pay y restringían la capacidad de la marca para atender las preferencias locales, lo que repercutía directamente en la satisfacción y la fidelidad.
La solución: una experiencia omnicanal elevada
La tecnología omnicanal de Adyen permitió a L'Occitane implementar soluciones de pago modernas y flexibles como Click & Collect y pagos contactless. Añadieron más de 40 métodos de pago adaptados a las necesidades de los diferentes mercados, incluyendo Alipay para los clientes en China y Klarna para los compradores en Europa.
El resultado: mayor satisfacción y mayor conversión
Estas mejoras permitieron a L'Occitane mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar la conversión, reforzando la posición de L'Occitane como marca innovadora y de confianza. Ahora los clientes pueden empezar su proceso de compras de forma online y completarlo en la tienda sin problemas. Los clientes internacionales pueden comprar sin preocupaciones con un proceso simplificado de devolución de impuestos. ç
“La integración de Adyen nos ha ayudado a satisfacer mejor las necesidades de nuestra clientela internacional, incluyendo la posibilidad de pagar en su moneda local”
Hélène Goetzelmann
Vicepresidenta de experiencia del cliente, L'Occitane en Provence.
Capítulo 3: reforzar la seguridad y la confianza de los clientes
El reto: mayores riesgos de fraude
La multiplicidad de sistemas de pago aumentaba la exposición a los riesgos de fraude y complicaba la gestión de las devoluciones. Sin una solución de prevención centralizada, L'Occitane tenía dificultades para identificar transacciones sospechosas o atender rápidamente las reclamaciones de los clientes, afectando a su confianza.
La solución: mayor seguridad con Adyen
L'Occitane en Provence se ha beneficiado de una total transparencia en las transacciones y de una solución completa y segura que cumple con la normativa local e internacional. Nuestra plataforma incluye herramientas avanzadas de detección de fraude impulsadas por IA que ayudan a la marca a identificar y bloquear transacciones fraudulentas en tiempo real.
“Nuestras medidas de fraude se hicieron mucho más eficaces, coherentes y potentes. Al integrar varios puntos de contacto y canales, Adyen ayudó a fortalecer nuestra gestión de los controles de fraude”
Hélène Goetzelmann
Vicepresidenta de experiencia del cliente, L'Occitane en Provence
El resultado: reducción de riesgos y aumento de la fidelidad
L'Occitane ha experimentado un descenso significativo de los chargebacks, afectando positivamente a la seguridad percibida por los clientes. Esta confianza ayuda a retener a los clientes existentes y a atraer a otros nuevos interesados por sus valores de transparencia y fiabilidad.
Devolver: amplificar el impacto social con cada transacción
El reto: tener un impacto positivo en la sociedad y el medio ambiente
Como empresa B-Corp, los compromisos sociales y medioambientales son fundamentales para la identidad de marca de L'Occitane en Provence. La empresa buscaba formas de contribuir a su compromiso con la naturaleza y las comunidades locales.
La solución: donaciones benéficas sencillas con Adyen Giving
La marca vio una oportunidad para que los clientes hicieran donaciones benéficas en la caja con Adyen Giving. Esta función permite a los clientes donar a organizaciones benéficas sin complicaciones y sin coste adicional para ellos o para la marca.
El resultado: un nuevo significado para sus valores
Adyen Giving ofrece a los clientes una forma directa de apoyar las causas que les importan, alineándose con la estrategia de RSC de L'Occitane. Al incorporar este programa, L'Occitane ha dado un nuevo significado a sus valores y ha reforzado su conexión emocional con los clientes.
“Adyen Giving complementa perfectamente nuestra estrategia. Siempre buscamos maximizar nuestro impacto positivo para las comunidades locales y el planeta, y este compromiso se ha hecho aún más fuerte desde nuestra certificación B-Corp hace 2 años”.
Hélène Goetzelmann
Vicepresidenta de experiencia del cliente, L'Occitane en Provence.
Conclusión: elevar la experiencia del cliente mediante la innovación en los pagos
Al simplificar las operaciones, innovar la experiencia del cliente e integrar sus valores sociales en el proceso de compra, L'Occitane ilustra cómo los pagos pueden convertirse en una palanca estratégica. Junto con Adyen, la marca ha modernizado sus operaciones y también ha sentado las bases para un crecimiento sostenible y responsable.