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A medida que esta compañía de lifestyle y moda de lujo se expande internacionalmente para cumplir su objetivo de convertirse en una de las 100 marcas más importantes del mundo, se hace crucial mantener una experiencia de pago fluida en todas sus tiendas insignia, tiendas minoristas y sus plataformas online.
Hemos hablado con Jan Philipp Wintjes, vicepresidente ejecutivo de Global Omnichannel de HUGO BOSS, y Boris Griesinger, director de operaciones financieras, para profundizar en la experiencia de compra unificada de HUGO BOSS, desarrollada con sus partners estratégicos Adyen y Visa.
El reto: experiencia unificada, seguridad rigurosa
Adaptándose a las cambiantes preferencias de los clientes y navegando por el panorama minorista internacional, HUGO BOSS se esforzó por ofrecer una experiencia de compra fluida a la vez que garantizaba medidas de seguridad sólidas en todos los canales de venta.
"El pago tiene que funcionar a diario, siete días a la semana y a todas horas en todo el mundo. Hay que crear sistemas que ofrezcan esta fiabilidad a nivel global", afirma Boris.
La gestión de más de 450 tiendas independientes en todo el mundo, repartidas por Europa, América y Asia, planteó la tarea de garantizar una experiencia de cliente coherente y cómoda en todas las tiendas de HUGO BOSS.
“La nueva generación de clientes busca una experiencia de compra en la que no tengan que hacer colas. Quieren seleccionar sus artículos y completar el pago sin problemas, y nosotros podemos ofrecerles exactamente eso". Jan Philipp Wintjes, vicepresidente ejecutivo de omnicanalidad global, HUGO BOSS
Aumentar la seguridad en las transacciones a través de web y app
Encontrar la solución adecuada para luchar contra el fraude y la fricción en el entorno online era una prioridad para HUGO BOSS. "Como gran empresa de moda de lujo, nos enfrentamos constantemente al reto de hacer frente a sofisticados ataques de fraude. Garantizar transacciones fluidas mientras salvaguardamos nuestros sistemas de pago es una batalla constante", explica Boris. El objetivo es claro: garantizar un proceso de autorización fluido para una experiencia de compra online agradable.
La solución: Del checkout tradicional a la flexibilidad
HUGO BOSS elevó su experiencia en tienda introduciendo el “shelf-side” en cinco tiendas. Cuando los clientes están listos para comprar, el personal equipado con terminales móviles AMS1 ofrece asistencia inmediata en cualquier lugar de la tienda.
"El momento más importante del proceso de pago es que no haya contratiempos. Tiene que ser fluido y lo más fácil posible. El mejor método de pago es el que minimiza el esfuerzo para el cliente." Jan Philipp Wintjes, vicepresidente ejecutivo de omnicanalidad global, HUGO BOSS
Por eso, la marca ofrece opciones de pago flexibles, como tarjetas de débito y crédito, plataformas como Alipay y WeChat, y muchas más, lo que permite a los clientes elegir su método preferido.
"Nuestra prioridad es dar a los clientes la libertad de elegir cómo quieren pagar, en lugar de decidir por ellos ofreciendo un único método de pago", añade Jan Philipp.
Pagos online seguros con Visa Network Tokens y 3D Secure
Para proteger los pagos y ofrecer una experiencia sin fricciones, HUGO BOSS también ha implementado la tecnología EMV 3D Secure (EMV 3DS) de Visa para la autenticación de pagos. EMV 3DS actúa como una capa adicional de defensa para garantizar que las transacciones sean auténticas y seguras en tiempo real.
"Es una función importante para nosotros. Gracias a ella obtenemos menos rechazos de clientes, más autorizaciones y mejores tasas de conversión", afirma Boris Griesinger.
Para mejorar aún más la experiencia digital con pagos más coherentes, personalizados y fluidos, HUGO BOSS incorporó los Visa Network Tokens. Los Network Tokens protegen los datos confidenciales de los clientes durante todo el proceso de pago y están diseñados exclusivamente para pagos digitales. Las transacciones con tokens aumentan las tasas de aprobación hasta un 8% y reducen el riesgo de fraude hasta tres veces, lo que repercute positivamente en las ventas y los costes operativos. "Los Network Tokens de Visa nos acercan a los pagos con un solo clic", añade Boris.
Facilitar las compras en todas partes
Para satisfacer las diversas necesidades de los clientes en todo el mundo, HUGO BOSS utiliza la solución Pay by Link de Adyen. Esta versátil función permite a HUGO BOSS crear y enviar enlaces de pago a través de correo electrónico, WhatsApp u otros canales para una cómoda experiencia de pago, ofreciendo un enfoque de compra moderno y flexible.
"La función Pay by Link de Adyen realmente nos apoya en casos de uso concretos para los minoristas. Las expectativas en los casos de uso de los clientes son diferentes. Podemos crear enlaces cuando realizamos compras remotas en las que el cliente no está físicamente en la tienda. Podemos enviarlo por correo electrónico o WhatsApp, básicamente a través de cualquier canal de comunicación que el cliente desee. Esto facilita que el consumidor pague en casa desde su dispositivo y como está acostumbrado, a hacerlo en el checkout de comercio electrónico", añade Boris.
Flujos E2E-Financieros eficientes
El flujo de pagos no se detiene en el momento en que el cliente paga correctamente. Es crucial gestionar el flujo financiero de principio a fin a escala omnicanal global.
"Desde el inicio de la relación con Adyen, siempre tuvimos en mente un flujo financiero eficiente de extremo a extremo, ya que tenemos que capturar y liquidar millones de transacciones cada año. Con las características y opciones de liquidación de Adyen, HUGO BOSS es capaz de establecer procesos contables sólidos y ágiles para completar los procesos de pago de extremo a extremo, sin importar cuál sea el método de pago o en qué canal se produjo la transacción", comenta Boris.
Los resultados: Personalización basada en datos
Dónde y cómo compran los clientes se ha convertido en algo primordial en el panorama omnicanal actual. Estar a la vanguardia de la tecnología de pago y ofrecer un mayor nivel de personalización a sus clientes fueron factores clave para HUGO BOSS.
“Aunque vivimos en un mundo global y omnicanal, podemos ofrecer una oferta muy personal. Tener acceso a más datos nos permite adaptar nuestras ofertas a las preferencias individuales, garantizando una experiencia individual y específica para cada cliente". Jan Philipp Wintjes, vicepresidente ejecutivo de omnicanalidad global, HUGO BOSS
La moda, el futuro del Retail
En un mundo cada vez más interconectado, está claro que ofrecer pagos por sí solo ya no es suficiente. Lo que realmente importa es contar con una infraestructura de pagos sin fisuras que trascienda las fronteras y satisfaga las expectativas de una clientela global.
Jan Philipp destaca la exitosa asociación de HUGO BOSS con Visa y Adyen: "hemos establecido un sólido sistema de pago global que garantiza una experiencia coherente en todo el mundo y que está plenamente en línea con nuestra estrategia Lead In Digital. Partners como Adyen y Visa [...] nos ayudan a aprovechar todo el potencial de la digitalización".
HUGO BOSS ha fusionado de forma profesional la tecnología de pago con la información basada en datos, creando experiencias de compra personalizadas en las que cada interacción con el cliente encarna la comodidad de la moda.
A través de la innovación y de sólidas alianzas, HUGO BOSS no solo está dando forma al futuro del comercio minorista y de los pagos, sino que está creando una experiencia digna de la pasarela.
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