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Cómo hacer frente a los reembolsos y devoluciones

Registrar más ventas en tu ecommerce es sinónimo de un aumento en las devoluciones, pero ¿cómo afrontarlas?

19 mayo, 2020
 ·  9 minutos
Cómo hacer frente a los reembolsos y devoluciones

Los primeros indicios sugieren que el brote de coronavirus está generando un aumento en las compras por internet.El 23 % de los compradores de EE. UU. afirmó que ha aumentado la frecuencia con la que realiza compras por internet. En China,JD.comha informado de que sus ventas de comestibles por internet han experimentado un crecimiento del 215 % interanual durante un periodo de 10 días entre finales de enero y principios de febrero. Esto es principalmente por necesidad. Los supermercados y farmacias que ofrecen servicios por internet son los que experimentan el mayor repunte, pero las tiendas de ropa, las librerías y las tiendas de productos electrónicos también están registrando un aumento de la demanda. En elReino Unidose ha producido un aumento de las compras de productos menos habituales, como equipamiento de gimnasio y materiales para hacer manualidades.

En condiciones normales, una compra realizada por internet tienetres veces más de posibilidadesde acabar devolviéndose que las que se realizan en un establecimiento. Si persiste el incremento de las ventas por internet que acabamos de mencionar, esto acarreará una oleada de reembolsos y chargebacks para las empresas. Además, la imprevisibilidad de las condiciones del mercado está ejerciendo presión sobre las cadenas de suministro y provocando la cancelación de muchos servicios.

Para ayudarle a desenvolverse por este nuevo panorama, aquí le explicamos cómo evitar la necesidad de hacer reembolsos, gestionarlos cuando se produzcan y reforzar las relaciones con sus clientes durante el proceso. Somos conscientes de que esto puede aumentar la carga de trabajo de departamentos que ya están muy ocupados. Por lo tanto, si podemos asesorarle en cualquier cosa relacionada con los reembolsos, póngase en contacto con nosotros.

Reducción de las devoluciones

Una manera de suavizar el efecto negativo de las devoluciones en su ecommerce es hacer todo lo posible para evitar que se produzcan.

Tener una política de devoluciones flexible

Esto podrá parecer contradictorio, pero, según un estudio de laUniversidad de Texas, cuanto mayor sea el plazo que tengan los compradores para devolver un artículo, menos probabilidades hay de que lo hagan. Casi todos los vendedores por internet disponen de una política de devoluciones de treinta días, pero solo el5 % de los compradoresse plantearía devolver un artículo pasado este periodo. Aquí entran en juego dos factores psicológicos:

La teoría del nivel de conceptualización: cuando algo queda lejos, resulta menos concreto. 30 días parece pronto. 60 días quedan muy lejos. Cuanto más lejos quede una fecha en concreto, más abstracta le resultará a la mente del consumidor, lo cual elimina la sensación de urgencia para devolver un artículo.

El efecto dotación: cuanto más tiempo la gente posea algo, más querrá poseerlo. Los concesionarios de automóviles llevan usando este concepto con gran efectividad desde hace casi un siglo con las pruebas de conducción. También es parte del motivo por el cual el modelo de negocio freemium ha tenido tanto éxito en la última década. Por lo tanto, si su cliente compra un bolso, aunque no sea perfecto, se acostumbrará a las imperfecciones tras treinta días de uso.

Descripciones de productos precisas

Existen diferentes motivos para las devoluciones de productos y cancelaciones de servicios:

● El paquete llegó dañado

● Se envió el producto equivocado

● El producto no funciona

● Ya no se necesita el producto o servicio

● Devoluciones fraudulentas

En la coyuntura actual, uno de estos motivos destaca entre los demás. Debido a problemas en la cadena de suministro, medidas legales relacionadas con la pandemia o por no poder acceder a ellos, los productos y servicios no se pueden entregar o prestar.

Sin embargo, el motivo más común es que el artículo no era fiel a la descripción. Aquí se contabilizael 64,2 % de las devoluciones. Es un fenómeno muy habitual en las tiendas de ropa por internet que se devuelvan artículos por no ser de la talla correcta o porque su color era diferente o la textura no era la que se esperaba. Para combatirlo, asegúrese de proporcionar toda la información posible sobre un artículo e incluya fotos de alta resolución para que los compradores se hagan una idea real del producto. La aplicaciónDressingRoom de Gapva un paso más allá y utiliza la realidad aumentada para que los compradores se prueben ropa de forma virtual.CoolBluedispone de una solución parecida para los compradores que busquen una nueva televisión. A través de la aplicación, el comprador puede elegir una televisión y, con la cámara del teléfono, ver cómo quedará en su salón.

La política de devoluciones como herramienta de ventas

Imagine que hay un fragmento de contenido de su sitio web que leen casi todos los compradores. Haría todo los posible para garantizar que fuese uno de los fragmentos de contenido más convincentes, más centrados en el consumidor y más orientados a las ventas de su sitio web.

Su política de devoluciones la lee el67 % de los compradoresantes de realizar una compra. Por lo tanto, ¿por qué no dedicarle el mismo esfuerzo o más que a cualquier otro tipo de contenido de su sitio web? Estos son algunos consejos sobre cómo escribir una política de devoluciones excelente.

Haga que sea flexible

Como hemos dicho anteriormente, cuanto más permisiva sea su política, más probabilidades habrá de que los compradores realicen una compra y menos de que la devuelvan.

Utilice un lenguaje claro y sencillo

Escriba su política de devoluciones como si se la escribiera a un amigo, un amigo que no tenga tiempo para jergas o terminología legal y prefiera que se le digan las cosas en un lenguaje sencillo. Lapolítica de devoluciones directa de IKEAes buen ejemplo de ello. Si su amigo tiene una capacidad de atención especialmente corta, plantéese escribir un resumen de cinco puntos al comienzo.

También debe ser lo más transparente posible y asegurarse de que sus compradores acepten todos los términos. Muestre claramente las dos casillas de verificación básicas, los Términos y Condiciones y la Política de reembolsos y cancelación en su página de pago. Así se cerciorará de que ha cumplido con todas las obligaciones de informar a los clientes de sus derechos en el desafortunado caso de una disputa

Asegúrese de que sea fiel reflejo de su marca

Es muy habitual que las marcas dirigidas a milenials tengan políticas de devoluciones que parecen haber sido redactadas por serios abogados de mediana edad. Si del contenido de su sitio web, y de su marca en general, se desprende un tono distendido y cercano, lo mismo se debería aplicar a su política de devoluciones

Comuníquese

Hable de forma clara, abierta y receptiva en las comunicaciones con los clientes relacionadas con las devoluciones. Al igual que a los clientes les gusta que les mantengan al tanto del estado de sus pedidos, esperan el mismo nivel de transparencia con respecto a las devoluciones. Darles opciones a los clientes para sus devoluciones, como reprogramar el envío, o la entrega de cupones, contribuirá en gran medida a mantenerlos satisfechos.

Proporcione la misma atención al cliente que si se tratara de una venta

Zalando es famosa por su gestión de las devoluciones. Desde el principio, se dieron cuenta de que los mejores clientes son también los que devuelven más pedidos. Por eso, empezaron a tratar las devoluciones como otra oportunidad de reforzar su relación con los clientes que más gastan.

Si se devuelven artículos o se realizan cancelaciones, es importante considerar esta como una oportunidad para conservar su relación a largo plazo con un cliente. Si no pueden usar su servicio (digamos que por restricciones fronterizas o riesgos sanitarios) o por otros motivos que no dependen de ellos, lo más razonable es no penalizarlos de forma económica. Es mejor conservar un cliente y que vuelva a acudir a usted que perderlo para siempre.

Evite los chargebacks

Un chargeback es una cancelación de una transacción que ya se había autorizado. Se produce cuando un comprador quiere que un merchant o vendedor le devuelva el dinero, el merchant se niega y el comprador le solicita a la entidad emisora que le devuelva el dinero del merchant. Los chargebacks, además de las sanciones y las molestias que causan, se pueden evitar reembolsando el dinero sin dilación.

Desde siempre, los reembolsos pueden ser complejos desde el punto de vista operativo, ya que se ha de transferir de nuevo el dinero desde su cuenta bancaria a la del cliente. Crear una reserva de reembolsos puede solventar parte de esta complicación. Una reserva de reembolsos es un fondo de dinero que se encuentra en la cuenta de su empresa en el lado del procesador de pagos. Los reembolsos se pueden efectuar de forma automática desde ahí, lo cual reduce el tiempo administrativo empleado y garantiza que el dinero se devuelva a la cuenta de su cliente en poco tiempo. En la plataforma de Adyen, los informes indican el momento en que se agota la reserva.

Disputas

Si usted rechaza una solicitud de reembolso, su cliente puede formalizar una disputa de la transacción con la entidad emisora de su tarjeta e iniciar un chargeback. Si usted considera que ha entregado el producto o prestado el servicio de forma adecuada, tiene el derecho a defenderse ante esa solicitud de chargeback con una disputa. Cuando decide defenderse ante una reclamación, es importante explicar de forma clara su caso y aportar documentación que la respalde. En la plataforma de Adyen, proporcionamos una guía clara sobre qué documentación debe aportar, desde comprobantes de entrega hasta pruebas de que la reclamación está asegurada y se cubrirá a través de la emisión de un reembolso.

Manténgase al tanto de las normativas gubernamentales sobre cuándo no existe derecho a chargeback, que puede ser relevante durante esta pandemia. Para los clientes de Adyen, se lo comunicaremos a través de nuestra plataforma.

Las devoluciones están a la orden del día

Las devoluciones forman parte de cualquier empresa. Por desgracia, en este momento, puede que muchos negocios hayan tenido que hacer más reembolsos de dinero que en condiciones normales. La mejor manera de gestionarlos es reduciendo su frecuencia. Cuando se produzcan, puede gestionarlos a través de comunicaciones abiertas y una reserva de reembolsos bien gestionada. Utilizar una única plataforma de pagos también puede disminuir parte de la presión que se ejerce sobre su negocio, en especial cuando se trata de resolver, ejecutar y disputar reembolsos.

Si necesita ayuda con planes de corrección para reducir los niveles de disputas o el fraude relacionados con su cuenta,póngase en contacto con nosotros.




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