Del omnicanal al comercio unificado
8 Minutos
JogoTech es una empresa de Retail Tech fundada en Madrid en 2014 que nace con el objetivo de hacer converger mediante software lo físico y lo digital. Se dio a conocer en el sector retail con un caso de uso basado en espejos digitales que mejoraba la experiencia de compra en los probadores de tiendas de moda. Su software mejoraba la tasa de conversión al permitirles a los clientes solicitar sin salir del probador otras tallas y recomendaciones que los dependientes atendían en tiempo real.
La compañía evolucionó su software rápidamente siendo pionera en llevar a la práctica el concepto de tienda phygital. Éste va mucho más allá de la omnicanalidad entendida como la posibilidad de adquirir un producto o servicio de una marca a través de múltiples canales. Un retailer ‘phygital’ combina las ventajas de los canales digitales con las de los canales físicos, consiguiendo una experiencia compra híbrida y personalizada. El cliente decide en qué entorno se realizará cada paso del proceso de compra.
Comprando en la tienda phygital
Por ejemplo, en un retailer phygital el cliente puede preparar la cesta con los productos que le interesan de la web, comprarlos en una tienda tras corroborar que cumplen con sus expectativas y recibirlos en su casa porque no quiere cargar con las bolsas. También puede entrar en una tienda, generar una cesta desde cero y terminar la compra ahí mismo o posteriormente. El cliente siempre lleva consigo la cesta en su móvil y puede avanzar en el proceso de compra indistintamente del lugar en el que se encuentre. Cuando acuda a una tienda tendrá la posibilidad de validar el producto y recibir asesoramiento experto de un vendedor además de la ya interiorizada conveniencia del ecommerce, es decir, facilidad para encontrar los productos que busca, recomendaciones personalizadas y opciones de pago digital y entrega a domicilio.
La tienda phygital utiliza tecnología para sacar el máximo rendimiento a los dos elementos diferenciales del espacio físico: el producto y el vendedor.
El producto siempre está disponible ya sea en la tienda o en el ecommerce y el cliente conoce de antemano dónde puede encontrarlo. Por otro lado, el vendedor se convierte en un personal shopper al tener un dispositivo que le ofrece recomendaciones personalizadas para su cliente.
Los retailers phygital son empresas data driven y por tanto toman decisiones en base a KPIs que le muestran el proceso de compra mediante herramientas de analytics.
La tienda de retail Jogotech
Sin la tecnología adecuada el retailer phygital es simplemente una utopía. JogoTech ofrece a las marcas una plataforma software que transforma sus tiendas en phygital. Lo consigue con tres aplicaciones en tienda:
- App de cliente: la clave es el modo tienda. Funcionalidad específica a disposición del cliente cuando está en la tienda.
- App de staff: convierte a cualquier vendedor en un experto capaz de facilitar la toma de decisión del cliente mediante recomendaciones personalizadas y saca el máximo rendimiento al personal de almacén.
- Dispositivos en tienda: kioscos y espejos digitales que extienden las apps de cliente y vendedor siendo un punto de encuentro perfecto para ambos con un tamaño más conveniente.
El cliente puede avanzar en su proceso de compra indistintamente en cualquiera de ellas pudiendo pasar su cesta entre dispositivos mediante la lectura de un QR.
Además de las app con funcionalidad en tienda la plataforma cuenta con dos aplicaciones web de gestión:
- Analytics: permite analizar el funnel de ventas phygital con KPIs clave para minimizar el drop entre las distintas fases del proceso de compra. Big data a disposición del negocio. Retailer data driven.
- Consola de administración: permite gestionar en tiempo real las funcionalidades disponibles en las apps y los dispositivos. Convierte a la tienda phygital en un espacio flexible que se adapta a las necesidades del momento.
El ecosistema phigytal
La tienda phygital implica una transformación de los retailers en el que participan distintos tipos de compañía: cloud vendors, fabricantes de dispositivos, desarrolladores de productos software, plataformas de pago y delivery, consultoras IT focalizadas en transformación digital, etc. Todas ellas conforman el ecosistema phygital en el que la plataforma de JogoTech juega un papel determinante como habilitador.
El pago phygital
El pago es uno de los pasos más críticos en el proceso de compra ya que impacta directamente en la conversión. En la tienda phygital el cliente tiene a su disposición los métodos de pago disponibles en un e-commerce más los tradicionales de tal manera que puede elegir desde un pago totalmente digital hasta el tradicional y cada vez menos valorado pago físico:
- Pago digital. Cesta digital pagada directamente desde la App de cliente con el móvil. Se puede realizar en cualquier momento y lugar. Es un pago desasistido sin colas.
- Pago híbrido. Cesta digital pagada con tarjeta (física o desde el móvil con NFC) en un TPV móvil. Un vendedor se acerca con el TPV móvil y lee el QR de la cesta digital a cobrar.
- Pago físico. Tarjeta o cash sin cesta digital. Se realiza en una caja al uso y solo puede contener productos que estén físicamente en la tienda.
La plataforma de pagos de Adyen hace que esto sea una realidad.
Cómo se lleva cabo
Cuando un retailer decide ofrecer a sus clientes una experiencia phygital en sus tiendas mediante la plataforma de JogoTech debe seguir cuatro pasos:
- Evaluación técnica: valoración de los sistemas del cliente para obtener la información necesaria para realizar el setup inicial (principalmente catálogo y stock). La solución está preintegrada con las principales plataformas de e-commerce y ERP más populares.
- Workshops: sesiones de trabajo con los diferentes equipos del retailer para configurar la solución acorde a las necesidades específicas de su negocio. Los workshops son guiados por expertos en la solución basándose en mejores prácticas phygital.
- Implantación de la solución: trabajos de despliegue e implantación de la solución con la configuración establecida durante los workshops.
- Onboarding de la solución para los managers de tienda y responsables del negocio.
La visión de JogoTech es que las tiendas se conviertan en hubs tecnológicos. Espacios en los cuales por medio del análisis de la data las marcas tomen las decisiones mientras brindan mejores experiencias a sus clientes. Una mirada clave para crecer el negocio ya que el 87% de los compradores no regresaran a una tienda (online o física) si tienen una mala experiencia de acuerdo al retail report de Adyen 2021.
Roadmap - Siguientes pasos
La plataforma phygital está en constante evolución incorporando nuevas funcionalidades e integrando soluciones diferenciales de terceros. Las principales innovaciones del roadmap de producto se basan en la aplicación de inteligencia artificial y big data para mejorar la experiencia de compra del cliente anticipando sus necesidades y para humanizar su interacción en tienda empoderando al máximo al vendedor.
La capa de analytics cuenta con un roadmap muy interesante en el que evoluciona adquiriendo más capacidades predictivas e incluso prescriptivas.
Conclusión
Para JogoTech las tiendas phygital son espacios a los que los clientes acuden en un punto de su proceso de compra híbrido para descubrir y experimentar la propuesta de valor de las marcas y/o para decidir o corroborar los productos que van a comprar. Los retailers captan nuevos clientes, ofrecen la mejor experiencia posible y entienden el proceso de compra con datos que les permiten tomar mejores decisiones.
La tecnología es esencial para llevar a cabo el concepto de tienda phygital. Alrededor de ella se ha conformado un hub tecnológico que congrega a las empresas más punteras que comparten la visión phygital y que ofrecen un valor diferencial para los retailers.Una mirada clave para crecer el negocio ya que el 87% de los compradores no regresaran a una tienda (online o física) si tienen una mala experiencia, de acuerdo al retail report de Adyen.
Una mirada clave para crecer el negocio ya que el 87% de los compradores no regresaran a una tienda (online o física) si tienen una mala experiencia, de acuerdo al retail report de Adyen.
El pago es uno de los procesos que más fricción puede generar en una compra. Adyen lo resuelve de manera brillante mediante su propuesta de comercio unificado, transparente y seguro que se ofrece totalmente integrado con la plataforma de JogoTech.
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