Four Seasons o cómo combinar lujo y tecnología

Descubre más sobre la aceleración digital del grupo hotelero Four Seasons Hotels and Resorts.

Después de un año de limitaciones en los viajes, los hoteles están deseando volver a recibir a sus clientes, que están más que preparados para cambiar de aires. Según American Express, un 64 % dice que echa tanto de menos viajar que estaría dispuesto a renunciar a las redes sociales durante un mes para poder irse de vacaciones.

La seguridad es la palabra clave para los hoteles. En un mundo que sigue intentando recuperarse de la pandemia, los clientes tienen cada vez mayores expectativas para sus estancias. Ya sean pagos sin contacto, reservas móviles o quioscos en la recepción, los clientes esperan de los hoteles la misma tecnología que ya se ha normalizado en los comercios o en sus actividades de ocio desde la pandemia.

Los estándares de lujo más buscados en 2021 son:

  • 82 % experiencias personalizadas
  • 81 % altos estándares de limpieza
  • 79 % intimidad

¿Es compatible la tecnología y un alto nivel de servicio para poder ofrecer una verdadera experiencia de lujo de 5 estrellas? Hemos hablado de esto con el grupo Four Seasons Hotels and Resorts.

¿Y cuál ha sido el veredicto? Los hoteles pueden responder perfectamente a las cambiantes expectativas de sus huéspedes sin perder su enfoque único y personalizado. Estas son las cuatro conclusiones que extraen Marco Trecroce, vicepresidente sénior y CIO de Four Seasons, y Mark Rademak, Global Head of Hospitality en Adyen.

La aceleración digital es algo fundamental en un mundo que empieza a abrirse de nuevo.

Entre las restricciones de viaje y la preocupación por la salud pública, la mayoría de la gente se quedó en casa en 2020. Eso ha dado lugar a una inédita bajada anual del 41 % del gasto total destinado a viajes, y los más afectados han sido los viajes internacionales y de negocios.

Ahora que el mundo comienza a abrirse de nuevo, los viajeros están dispuestos a dar rienda suelta a sus deseos reprimidos durante más de un año. Esto supone una gran oportunidad, pero los hoteles tienen que estar preparados para la carga que va a suponer para los sistemas, el personal, las instalaciones y su tecnología. Gestionar ese volumen que vuelve será más fácil gracias a la automatización.

Cuando se le pregunta qué ha sido lo más importante para Four Seasons a la hora de prepararse para esta afluencia de clientes, Marco destaca la aceleración digital a través del móvil, la web y la automatización de los procesos manuales, especialmente en los pagos.

Según Marco, «con la pandemia, todos tenemos que ver cómo podemos ir más rápido y ayudar a nuestros hoteles a estar preparados para volver a la actividad. Nuestros huéspedes quieren más interacción digital, más operaciones sin contacto, es decir, una experiencia diferente, y eso es lo que motiva nuestra reflexión para ir más allá. Es muy difícil tener los hoteles cerrados. Pero es una inversión estratégica que tenemos que hacer en paralelo ».

Las mejores estancias ofrecen diferentes opciones en un mismo hotel

No hay dos estancias iguales, sobre todo si hablamos de un hotel de lujo. Algunos clientes prefieren reservar por teléfono y otros a través de una aplicación móvil. Los grupos hoteleros tienen que ser capaces de integrar la tecnología sin renunciar a la experiencia del contacto humano, con independencia de la combinación de canales que elija el cliente.

«Nuestro chat es el mejor ejemplo de ello», destaca Marco. «Empezó con una aplicación móvil que ahora ha evolucionado a varios niveles de mensajería. La funcionalidad del chat está traducida a más de 100 idiomas, lo que permite a nuestros huéspedes comunicarse con nosotros fácilmente en su propio idioma. Con independencia del canal, siempre ofrecemos esta posibilidad a nuestros clientes, que cada vez usan más el chat. Es una forma de ofrecer alta tecnología prioritaria garantizando al mismo tiempo una experiencia de alta gama ».

La tecnología enriquece la experiencia del cliente

Marco Trecroce vicepresidente sénior y CIO de Four Seasons

Mark, de Adyen, socio de pagos de grupos hoteleros internacionales, observa las siguientes tendencias: «hemos asistido a un cambio radical en la forma en que los hoteles enfocan los viajes de sus clientes. Antes de la pandemia, no era una prioridad ofrecer diferentes viajes en un mismo hotel. Ahora sabemos que las experiencias de proximidad, como registrarse desde el móvil, no reducen los estándares del lujo».

Pagos integrados en todas las actividades de la empresa

En cuanto a los nuevos medios de pago, las marcas del sector de la hostelería y la restauración suelen prestar mucha atención a la seguridad antes de adoptar métodos de pago nuevos o alternativos. La pandemia ha cuestionado esta forma de pensar consiguiendo que los pagos sin contacto sean un elemento fundamental para hacer negocios con total seguridad.

Según Marco, «los pagos son cada vez mejores y más fáciles para todos nosotros. La opinión del consumidor de la experiencia es cada vez más importante para los CIO que gestionan la tecnología desde dentro, tanto para los pagos como para cualquier otra tecnología para el público general que puedan adoptar los clientes. Y los huéspedes esperan ver eso en nuestros hoteles ».

Pero para que los clientes puedan disfrutar de esa experiencia, hay que recurrir a una tecnología de pago que asegure un procedimiento transparente desde el principio. Mark explica que «el dilema actual es ofrecer unos medios de pago a un cliente en la otra punta del mundo que va a viajar a un lugar exótico de vacaciones y darle la posibilidad de pagar al llegar ».

Mark añade que «históricamente, los pagos en hoteles estaban separados entre el ámbito del comercio electrónico y el punto de venta físico y eso suponía una barrera. Cuando estos dos sectores comienzan a mezclarse, surgen nuevas posibilidades que nos permiten ofrecer la misma experiencia a nuestros clientes durante toda su estancia, desde la reserva hasta el hotel ».

Los clientes guían las inversiones en tecnología

El objetivo de nuestros hoteles sigue siendo ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Partir de ahí y utilizarlo como brújula para tomar las mejores decisiones para tu negocio y para tus huéspedes te permitirá ofrecer una experiencia de cinco estrellas.

«A fin de cuentas, se trata de saber qué quiere el cliente y cómo hay que movilizar las herramientas tecnológicas y los pagos para conseguirlo», destaca Mark. «Los hoteles se centran en el presente, en lo que quieren conseguir hoy. Pero es igualmente importante saber cómo dar el siguiente paso, cómo asegurar el futuro ».



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