Oetker Collection: Hacer de la experiencia del visitante una obra maestra

En Oetker Collection, "obra maestra" y "experiencia" van de la mano. Cada uno de sus hoteles de lujo en todo el mundo se considera una obra de arte, pretendiendo ofrecer elegancia y comodidad en cada paso del viaje de los huéspedes. Entre bastidores, la tecnología contribuye a esa ambición: la plataforma única de Adyen unifica los pagos, protege los datos de los huéspedes y agiliza las operaciones.

Desde 2019, Adyen trabaja en asociación con Oetker Collection y, desde su inauguración en otoño de 2021, con su propiedad más reciente, The Woodward Hotel en Ginebra.

Centrándonos en The Woodward, hablamos con Sophie Beyrand, directora de aplicaciones comerciales de Oetker Collection, y con Christos Andreopoulos, vicepresidente de sistemas y tecnología de la información, sobre lo que se necesita para brindar una experiencia superior a los huéspedes y cómo los sistemas de pago integrados ayudan a generar resultados.

Con un nuevo hotel cada año y la ambición de expandirse por todo el mundo, Oetker Collection se ha propuesto ofrecer a sus huéspedes una experiencia coherente, segura y perfecta en cada uno de sus exclusivos hoteles de todo el mundo.

Los retos a los que se enfrentaban resultan demasiado familiares en el sector hotelero:pagosfragmentados por trabajar con múltiples socios y agencias externas, normas de seguridad cada vez más estrictas y la integración de sus pagos en un nuevo sistema de gestión de propiedades (PMS, por sus siglas en inglés).

Para Oetker Collection, esto significaba equilibrar la necesidad de eficiencia y seguridad con unaexperiencia personalizada para sus huéspedes. Modernizar su tecnología de pago fue un primer paso crucial.

"No se trata de situarse por delante de la competencia. Se trata más bien de innovar... y de encontrar una solución para futuros desafíos. No debemos permanecer estáticos. Tenemos los ojos puestos en el futuro", afirma Andreopolous.

La gestión de pagos a través de múltiples sistemas, agencias y terceros es un problema común en las empresas de hostelería. Al centralizar estos pagos, las operaciones pueden conectarse y resultar asequibles. Oetker Collection vio el potencial de unificar los pagos, por lo que The Woodward, entre otros hoteles de Oetker, funciona con la tecnología depagos unificadosde Adyen.

Los clientes pueden esperar una experiencia de pago fiable y coherente en cualquiera de los hoteles Oetker: pueden pagar como quieran, desde cualquier lugar y en cualquier momento. La asociación de Oetker con Adyen les permite ofrecer los métodos de pago más relevantes para sus huéspedes, sin la necesidad de contratos ni de configuraciones adicionales.

Con los pagos de Oetker unificados en todos los canales, el personal de The Woodward también ha experimentado las ventajas de una única plataforma. Dedican menos tiempo a elaborar informes y más a revisar datos de calidad sobre las preferencias de los huéspedes para poder satisfacer mejor esas necesidades.

La tecnología de pagos de Adyen, integrada con OPERA PMS de Oracle, proporciona todas las herramientas que el personal del hotel necesita, incluyendo el manejo de reservas, el registro y la salida de huéspedes, la asignación de habitaciones, la gestión del inventario de habitaciones, la adaptación a las necesidades de los huéspedes alojados y la realización de funciones de contabilidad y facturación.

Beyrand afirma que la integración rápida y compatible con Oracle OPERA fue fundamental para el éxito de The Woodward antes de su apertura.

"Desarrollar una interfaz con Oracle lleva tiempo. Ambas partes quieren lograr algo bueno. Adyen trabajó con Oracle en el desarrollo de la interfaz. Lo único que nos quedaba era usar el sistema y adaptarlo a nuestro mercado".

OPERA PMS ofrece comunicaciones más claras en las operaciones hoteleras. Los operadores telefónicos y los encargados de recepción pueden localizar rápidamente a los huéspedes en su propio hotel o en otros hoteles. La satisfacción de los huéspedes aumenta con unos servicios de mensajería y de localización oportunos y precisos.

Centraliza todos los pagos del hotel, reduce los gastos generales de personal y proporciona a los empleados toda la información que necesitan para satisfacer las necesidades de los huéspedes de forma eficaz.

En The Woodward, los datos personales de un huésped están protegidos desde el momento en que reserva hasta el momento en que finaliza su estancia.

Con la tokenización, reemplazar los datos confidenciales de los huéspedes por identificadores únicos llamados tokens significa que pueden comprar bebidas, adquirir postales y reservar tratamientos de spa sin presentar su tarjeta, introducir un código o firmar una factura. The Woodward solo puede acceder a estos tokens cifrados a través de su sistema de gestión de propiedades, lo que reduce el riesgo de violación de protección de datos y de fraude.

"No queremos que [el huésped] pierda tiempo con la molestia de decidir cómo va a realizar su pago. Tenemos que asegurarnos de que esto se haga de forma rápida y sin problemas, de modo que el huésped tenga más tiempo para disfrutar del hotel", defiende Andreopoulos.

Si bien The Woodward no era ajeno a priorizar la seguridad con anterioridad, la mejora es significativa. Hasta tal punto que ya han implementado esta tecnología en siete de sus hoteles.

Con los planes de expansión global de Oetker, proteger los datos de los huéspedes en los diferentes sistemas y países asociados que respaldan la experiencia de sus huéspedes es crucial para mantener el cumplimiento de la Norma de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). La tokenización ayuda a Oetker Collection a reducir el riesgo y, al mismo tiempo, a cumplir con las normativas en países y regiones en los que las normativas pueden diferir.

"En la industria hotelera, la innovación siempre es importante. Cuando ves algo que mejora la experiencia del huésped y también la seguridad, es una situación en la que todos salen ganando", comenta Beyrand.

Las ventajas de la tokenización son dobles: se mejora la experiencia del cliente y los datos se mantienen seguros durante todo el proceso.

La hotelería de lujo evoluciona constantemente. Diseñar la experiencia del huésped para impulsar las visitas posteriores se reduce a los pequeños detalles. Al igual que estar frente a una obra maestra, se trata de crear el factor sorpresa que los invitados recordarán. Como ha demostrado The Woodward, con la ayuda de la tecnología financiera adecuada, los hoteles pueden afrontar mejor el reto de seguir el paso a unos huéspedes expertos en tecnología digital y optimizar mejor el funcionamiento diario de su negocio.

"El sector de los pagos ha evolucionado en los últimos años. Creemos que Adyen es un socio sólido para nosotros. Con esta colaboración, tenemos la seguridad de que juntos podremos abordar los retos a los que se enfrentará la industria en el futuro." - Christos Andreopoulos.