Financial Consumer Agency of Canada

Kanadische Kredit- und EC-Kartenbranche - Beschwerdemanagement-Prozess

Im April 2015 nahm die Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) Änderungen am Verhaltenskodex für die Kredit- und EC-Kartenbranche (Verhaltenskodex) vor. Die Änderungen an Punkt 13 erfordern einen klaren Streitschlichtungsprozess, der eine Untersuchung und zeitnahe Reaktion für alle Beschwerden mit Bezug auf den Verhaltenskodex ermöglicht.

In Zusammenarbeit mit der FCAC hat Adyen folgenden Prozess zum Umgang mit Beschwerden erarbeitet:

1. Schritt – Erste Beschwerde

Wenn ein Händler der Meinung ist, dass das Verhalten von Adyen einer der Händler-Acquirer-Richtlinien im Verhaltenskodex zuwiderläuft, kann dieser Händler über folgendes Formular eine Beschwerde einreichen.

Adyen bestätigt den Eingang einer Händlerbeschwerde innerhalb von fünf Werktagen, unsere endgültige Antwort erfolgt innerhalb von dreißig Werktagen.  Diese Antwort umfasst:

  • Eine Zusammenfassung der Beschwerde
  • Das Endergebnis der Untersuchung
  • Erklärung der endgültigen Entscheidung
  • Informationen zur weiteren Eskalation der Beschwerde

Wenn wir innerhalb von dreißig Tagen keine endgültige Antwort vorweisen können, informieren wir den Händler über die neue voraussichtliche Antwortzeit.

2. Schritt – Eskalation

Wenn sich über Schritt 1 keine Lösung erzielen lässt, wird der Händler gebeten, das Problem innerhalb der Organisation von Adyen durch eine E-Mail an unser Support-Team zu eskalieren. Diese E-Mail sollte die ursprüngliche Beschwerde und eine Zusammenfassung unserer Antwort enthalten.

Adyen wird innerhalb von dreißig Arbeitstagen mit einer endgültigen Antwort reagieren. Diese Antwort umfasst:

  • Eine Zusammenfassung der zweiten Beschwerde
  • Das Endergebnis der zweiten Untersuchung
  • Erklärung der endgültigen Entscheidung

Wenn wir innerhalb von dreißig Werktagen keine endgültige Antwort vorweisen können, informieren wir den Händler über die neue voraussichtliche Antwortzeit.