Zahlungsdienstleister für den Luxus-Einzelhandel

Basierend auf seinen Erfahrungen bei Burberry erklärt Colin, wie Luxus-Einzelhändler den richtigen Zahlungsdienstleister wählen sollten.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Während Sie weltweit expandieren, nimmt auch die Komplexität Ihrer Unternehmensprozesse zu. Um schnell skalieren zu können, übernehmen Sie verschiedene lokale Zahlungsdienstleister, die in bereits komplexe Backend-Systeme eingebunden sind. Nun steht ihre Strategie aufgrund des sich entwickelnden Verbraucherverhaltens vor einer Herausforderung: 

Wenn diese Dienstleister nicht miteinander kommunizieren, wie können Sie die einheitlichen Erlebnisse liefern, die Ihre Kunden heutzutage erwarten?

Heutzutage entscheiden Kunden selber, wie und wann sie mit einer Marke interagieren. Die Customer Journey ist nicht mehr linear und kennt weder zeitliche noch geographische Grenzen. Kunden kaufen im Geschäft, auf ihren Smartphones und über soziale Medien ein. Und sie erwarten bei jedem Schritt ein einheitliches Markenerlebnis.

Und natürlich teilen sie ihre Erfahrungen online, besonders wenn sie nicht zufrieden sind ...

Den richtigen Zahlungsdienstleister ausfindig machen

Im Januar hatte ich das Vergnügen, an der NRF (Retail's Big Show) in New York teilzunehmen. Auf der Ausstellungsfläche befand sich ein Meer von Anbietern, die alle versprachen, die Herausforderungen zu lösen, vor denen der Einzelhandel heute steht. Als ich mich in die Rolle eines Luxushändlers versetzte, war die Hauptfrage, die sich mir stellte:

Wenn alle Zahlungsdienstleister die gleiche Geschichte erzählen, wem vertraue ich da?

Als jemand, der zehn Jahre im Luxus-Einzelhandel gearbeitet hat, weiß ich, dass bei Luxusmarken einige Probleme auftreten können. Und es kommt auf die Art und Weise an, wie sie diese angehen.

Drei Kernbedürfnisse des Luxus-Einzelhandels

Es gibt drei Anforderungen, die den meisten Luxusmarken gemein sind:

  • Geschäftsmodell vereinfachen
  • Kundenerlebnis vereinheitlichen
  • Markeninnovation vorantreiben

Das Geschäftsmodell vereinfachen

Wenn Ihr Geschäftsmodell einfach ist, können Sie auf wandelnde Kundenbedürfnisse reagieren und eine Innovationskultur pflegen.

Doch es ist schwer, die Dinge einfach zu halten, wenn man sich mit mehreren Anbietern herumschlagen muss. Traditionell haben Sie für jede Zahlungsmethode einen anderen Anbieter. Das heißt mehrere Verträge, Integrationen, Partner, Abwicklungsprozesse und technische Supportkontakte. Und damit sind wir noch nicht einmal bei den regulatorischen Anforderungen für jeden einzelnen Markt angelangt.

Durch die Konsolidierung mit nur einem einzigen Zahlungsdienstleister wird die Sache wesentlich einfacher. Damit haben Sie:

  • Einen Vertrag für alle lokalen Zahlungsmethoden, sodass Sie schnell und unkompliziert in neue Märkte einsteigen können. Keinen Bedarf an neuen Integrationen – das Hinzufügen von Zahlungsmethoden geschieht so auf Knopfdruck.
  • Eine Plattform für alle Kanäle. Damit werden die Ineffizienzen beseitigt, die mit fragmentierten Legacy-Plattformen einhergehen, und es gibt Ihnen eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden.
  • Ein Reconciliation-/Abwicklungsprozess, der Aufwand für Ihre Finanzabteilung reduziert.
  • Standardisiertes Reporting über alle Kanäle hinweg für Performance-Einblicke in Echtzeit.
  • Eine einzelner Satz an Leistungsindikatoren und SLAs mit einem 24/7-Support-Netzwerk.

Das Kundenerlebnis vereinheitlichen

Die Kunden von heute interagieren mit Luxusmarken, wann und wie sie wollen. Daher ist es entscheidend, dass alle Touchpoints einheitlich sind. Dies ist jedoch schwer zu erreichen, wenn man für jeden Markt und Kanal unterschiedliche Systeme einsetzt. In diesem Fall ist Ihr Kundenbild auf jene Käufer beschränkt, die sich anmelden, um einen Kauf zu tätigen.

Um eine einheitliche Customer Journey zu liefern und von einer einzigen Sicht auf den Kunden zu profitieren, benötigen Sie:

  • Verfügbarkeit gespeicherter Karten auf allen Kanälen sowie Optimierung mit 1-Click-Checkout (oder sogar No-Click-Checkout).
  • Eine 360-Grad-Ansicht der Kundeneinkäufe über alle Touchpoints der Marke hinweg.
  • Eine höhere Conversion Rate, indem Sie die bevorzugten Zahlungsmethoden frühzeitig bei der Kaufabwicklung präsentieren.
  • Mobile Point-of-Sale (mPOS)-Terminals für mehr Flexibilität bei Shopping-Erlebnissen im Laden.
  • Ein flexibler Online-Checkout mit einheitlichem Look-and-Feel.

Die Markeninnovation vorantreiben

Innovation ist heute ein Kernthema für den Luxus-Einzelhandel. Produktinnovationen, die Digitalisierung von Ladengeschäften sowie Plattformen für soziales Engagement tragen allesamt zum Wachstum bei. Deshalb steht die digitale Transformation heute ganz oben auf der Agenda führender Luxusmarken.

Innovation erfordert die Zusammenarbeit mit gleichgesinnten Technologiepartnern.

Innovation erfordert die Zusammenarbeit mit gleichgesinnten Technologiepartnern. Zahlungsdienstleister gelten traditionell nicht als Innovationstreiber. Dies liegt daran, dass mehrfache Backend-Integrationen die Innovation unter den Zahlungsanbietern behindert haben.

Doch vielen Luxusmarken wird nach und nach klar, dass Zahlungssysteme einen Platz auf der strategischen Agenda haben. Sie brauchen einen Partner, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um sicherzustellen, dass Zahlungen einen Mehrwert für Ihr gesamtes Unternehmen bieten.

Bei der Bewertung potenzieller Zahlungspartner sollten Sie Folgendes beachten:

  • Dass Sie chinesische Zahlungsmethoden wie Alipay, UnionPay und WeChat Pay unterstützen.
  • Dass Sie dynamische Währungsumrechnung und die reibungslose Mehrwertsteuer-Rückerstattungen unterstützen.
  • Dass Sie sich über die neuesten Zahlungstrends auf dem Laufenden halten und bereit sind, neue Zahlungsmethoden einzuführen.
  • Dass Sie detaillierten Einblick in die Kreditkartenabwicklung bieten, um Autorisierungsraten zu verbessern.

Investieren Sie Ihr Geld und Ihre Ressourcen mit Bedacht

Die Integration mit neuen Technologiepartnern kann ein teurer und zeitraubender Prozess sein. Sie erfordert Anstrengung und Zustimmung aus Ihrer gesamten Organisation. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich die Zeit nehmen. So können Sie sicherzustellen, dass Sie in die richtigen Partnerschaften investieren.

Ich hoffe, ich habe Ihnen eine nützliche Checkliste mit Diensten und Funktionen bereitgestellt, auf die Sie achten sollten. Wie ich bei Burberry gelernt habe: Wenn Sie es richtig machen, werden sich Ihre Bemühungen und Investitionen um das Zehnfache auszahlen.

Möchten Sie mehr erfahren?

Gerne würden wir ein Gespräch vereinbaren und klären, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Abläufe zu vereinfachen, Einkaufserlebnisse zu verbessern und Markeninnovation zu fördern. 

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