Local Hero niceshops: Vom österreichischen Startup zur europäischen E-Commerce-Plattform

Ich bin Florian, Business Development Manager bei niceshops. Unter meinen Tätigkeitsbereich fallen viele interdisziplinäre Projekte und innovative Umsetzungen, die entweder Wachstum ermöglichen oder das Unternehmen an Umweltentwicklungen anpasst. Wie man sich vorstellen kann, sind das vorwiegend technische Projekte.

Niceshopsist ein österreichisches E-Commerce-Unternehmen, das derzeit enorm wächst - um ca. 50% jedes Jahr. Wir betreiben 30 einzelne Online-Shops, die sich an spezielle Produktsegmente orientieren, wie z.B. Bio- und Naturkosmetik oder 3D-Drucker-Zubehör. Niceshops ist in den meisten Fällen der Inhaber der einzelnen Online-Shops und der Plattformbereitsteller, also für die komplette operative Abwicklung sowie den Einkauf und Verkauf zuständig.

Sehr unterschiedlich. Meistens jedoch ergeben sich neue Ideen aus der Recherche oder kommen von Kollegen im Unternehmen, die Vorschläge für neue Shops haben und so ihre persönliche Expertise einbringen können. Regelmäßig versuchen wir bestehende Online-Shops zu akquirieren oder mit anderen Unternehmen gemeinsam neue Shops aufzubauen.

Eine große Herausforderung ist es, den Fokus auf die Besonderheiten der einzelnen Produktsegmente und Zielgruppen nicht zu verlieren. Aufgrund der vielen unterschiedlichen Shops, die alle zentral von der niceshops-Plattform gesteuert werden, müssen wir genau überprüfen, was auf technischer Seite entwickelt wird, um damit allen Shops helfen zu können. Die komplette IT-Infrastruktur von niceshops ist eine Eigenentwicklung. Unsere 24 Entwickler programmieren vom Lagereingang bis zum Front-End alles im eigenen niceshops-„E-Commerce-Ökosystem“. Jeder Online-Shop hat dazu aber noch ein eigenes Team bestehend aus Spezialisten, die sich um den Einkauf, Verkauf etc. kümmern.

Wir versuchen beim Thema Payment so breit wie möglich aufgestellt zu sein und so viele Zahlungsmethoden anzubieten, wie es der Markt erfordert. Wir sind der Meinung, dass der Kunde immer die Wahl haben sollte. Neben den wichtigsten Zahlungsmethoden wie Kreditkarten oder dem Kauf auf Rechnung möchten wir demnächst auch weitere lokale Zahlarten, sowie Apple Pay und Google Pay anbieten. Daraus hat sich dann auch die Partnerschaft mit Adyen ergeben.

Der Hauptgrund für die Zusammenarbeit mit Adyen war die Umstellung der Abwicklung von Kreditkartenzahlungen gemäß derPSD2-Richtlinie, was unsere Schnittstelle davor nicht konnte. Uns war es sehr wichtig, in der gesetzten Frist konform zu sein. Außerdem wollten wir mit einem Anbieter zusammenarbeiten, mit dem wir so viele Zahlungsmethoden wie möglich in verschiedenen Ländern einbinden können.

Wir haben uns hierbei vor allem mit dem reibungslosen Payment-Flow beschäftigt und wollten den Zahlungsablauf so problemlos wie möglich gestalten, trotz SCA-Hürden. Wir haben daher die3DS2-Lösung von Adyen direkt in unseren Checkout integriert, damit wir störende Weiterleitungen auf externe Seiten umgehen können. Dies macht die Abwicklung und Bedienung für unsere Kunden deutlich kompakter. Wir fühlen uns gut vorbereitet und sehen der Umsetzung entspannt entgegen.

Die Zusammenarbeit ist sehr professionell. Adyen ist Spitzenreiter in Service und Support aus meiner Sicht. Jeder Fall an das Support-Team wurde zur vollster Zufriedenheit gelöst. Beim Go-Live wurde außerdem ein proaktives Monitoring eingeschaltet, wodurch wir einen kleinen Fehler auf unserer Seite rechtzeitig aufdecken und lösen konnten. So ein professionelles Setup habe ich bis jetzt noch kein zweites Mal gesehen.

Auch beim Thema Reporting ist Adyen anderen Zahlungsdienstleistern mit Abstand voraus. Wir können aus den Reportings Buchhaltungsdaten generieren, die wir direkt als Buchungssätze nutzen können. Dadurch erhalten wir hochwertige Daten und das genau im richtigen Format. Adyen ist einer der wenigen Anbieter, der fundierte Daten an unsere Schnittstelle übermitteln kann. Bei Zahlungen, in denen 3DS angewendet wird, erfahren wir so, ob ein Liability Shift unter SCA stattgefunden hat oder auch in welchen Fällen die Haftung nicht übernommen wurde.

Seit Implementierung der neuen Workflows mit Adyen hat sich unsere Kartenakzeptanz enorm verbessert. Bei unserem bisherigen Setup haben wir leider keine qualifizierten Daten erhalten und konnten daher nie einsehen, warum eine Transaktion abgelehnt wurde, ob nun der CVC falsch eingegeben wurde oder ob der Kunden an 3DS gescheitert ist. Mit Adyen verzeichnen wir in etwa 14% höhere Autorisierungsraten.

Außerdem nutzen wir das Risikomanagement-Tool, RevenueProtect, von Adyen. Dadurch erkennen wir ca. 65% mehr betrügerische Bestellungen und können diese stoppen, als mit einem ähnlichen System, welches wir zuvor benutzt haben. Die dynamischen Einstellungen von 3D Secure sind besonders wichtig für uns aufgrund der unterschiedlichen Shops und Artikel. So können wir bei einem Shop für E-Bikes, wo der Warenkorb schnell mehrere tausend Euro betragen kann, die 3DS-Einstellungen ganz anders aussteuern, als bei einem anderen Shop, wo der durchschnittliche Warenkorbwert nur 30 bis 40 Euro beträgt.

Wir als reiner E-Commerce-Anbieter sind der Meinung, dass der Handel mit physischen Produkten nicht nur online stattfinden sollte. Ansonsten geht nicht nur eine ganze Zielgruppe sondern auch das physische Einkaufserlebnis verloren, auf das Kunden auch heute noch viel Wert legen. Wir versuchen mit unserem stationären Geschäft für Naturkosmetikunseren Kunden Omnichannel-Erlebnisse zu bieten, indem wir online und mit dem stationären Geschäft miteinander verknüpfen. Das heißt man kann Produkte online kaufen und im Laden abholen, oder im Laden kaufen und nach Hause liefern lassen. Im Laden selber gibt es große Bildschirme, die weitere Informationen zu den Produkten wie Inhaltsstoffe oder Zertifizierungen anzeigen.

Diesen ersten Concept Store möchten wir noch weiter optimieren, bevor wir damit dann in die Skalierung gehen. Dann werden auch Themen wie die direkte Anbindung der Kreditkarten-Terminals amPOSeine Rolle spielen. Wir binden derzeit diePOS-Terminalsvon Adyen ein, deren Schnittstelle gegenüber anderen Anbietern weit voraus ist. Durch Adyen wird auch eine Verknüpfung vom Online-Konto mit dem Einkauf im Geschäft ermöglicht, was kein anderer Anbieter bereitstellen kann.

In Zukunft möchten wir unsere Infrastruktur noch weiter in Richtung von Pop-up Stores ausbauen, die dann entweder in Einkaufszentren oder in Innenstädten aufzufinden sind. Der Ausbau in den stationären Handel wird sich jedoch nur auf einige ausgewählte Shops beschränken, wie beim 3D-Drucker-Service oder den E-Bikes.

Seit Oktober 2019 ist der Drogeriekonzern Müller als strategischer Partner mit an Bord. Wir werden im Rahmen dieser Zusammenarbeit Kompetenzen aufbauen und austauschen und dadurch versuchen eine strategische Brücke zwischen online und offline zu schlagen.

Neben unseren Expansionsplänen in weitere europäische Märkte, wollen wir vor allem unsere Services in den bestehenden Ländern weiter auszubauen, indem wir u.a. Service-Hotlines oder kürzere Lieferzeiten anbieten.