So gehen Sie mit steigenden Retouren um

Steigende Online-Verkäufe bedeuten eine Zunahme von Rückerstattungen und Chargebacks. Hier erfahren Sie, wie Sie damit umgehen können.

Erste Hinweise deuten darauf hin, dass Online-Käufe seit dem Ausbruch der Covid-19-Krise in einigen Bereichen angestiegen sind.

23% der US-Einkäufer gaben an, dass die Häufigkeit ihrer Online-Käufe zugenommen haben. Auch in Deutschland konnten höhere Online-Bestellmengen verzeichnet werden. So haben zum einen Baumärkte einen Zuwachs von 212% gegenüber dem Jahresbeginn beobachten können. Besonders Online-Lebensmittelhändler, wie REWE, Picnic oder Amazon Fresh, verzeichnen ungeahnte Wachstumsraten. So ist die Zahl der Neukunden-Anmeldungen beim Online-Lieferdienst GetNow seit dem Ausbruch in einigen Städten um rund 500% gestiegen. Aber auch Spielwaren, Kosmetikprodukte, Möbel und Einrichtungen verzeichnen eine erhöhte Nachfrage. Laut einer Umfrage des GFU kaufen deutsche Konsumenten derzeit mehr und vor allem größere Gefriertruhen, und auch der Verkauf von Spielekonsolen und E-Book-Reader verzeichnet einen Anstieg.

Unter normalen Bedingungen werden Online-Einkäufe dreimal häufiger zurückgegeben als solche, die im Laden getätigt werden. Wenn sich der oben erwähnte Anstieg der Online-Verkäufe fortsetzt, wird dies eine Menge von Retouren, Rückerstattungen und Chargebacks für Geschäfte nach sich ziehen. Darüber hinaus übt die Unvorhersehbarkeit der momentanen Marktbedingungen Druck auf die Lieferketten aus und führt zur Stornierung vieler Services.

Hier erfahren Sie, wie Sie Rückerstattungen vermeiden können, bevor sie erfolgen, wie Sie sie verwalten sollten, wenn sie erfolgen, und wie Sie gleichzeitig Ihre Kundenbeziehungen stärken können. Wir wissen, dass einige dieser Maßnahmen die Arbeitsbelastung der ohnehin bereits stark ausgelasteten Teams zu diesem Zeitpunkt erhöhen können. Wenn wir Ihnen also mit Ratschlägen zu Rückerstattungen von Zahlungen behilflich sein können, wenden Sie sich gerne an uns.

Retouren reduzieren

Um die Auswirkungen von Retouren auf Ihr Geschäft zu mindern, sollten Sie alles dafür tun, sie in erster Linie zu vermeiden.

Kulante Retourenrichtlinie

Dies mag kontraintuitiv erscheinen, aber laut einer Studie der University of Texas ist die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer einen Artikel zurückgeben, umso geringer, je größer das Zeitfenster ist, in dem sie ihn zurückgeben können. Die meisten Online-Händler haben ein Rückgaberecht von dreißig Tagen, aber nur 5% der Käufer würden in Betracht ziehen, einen Artikel nach dreißig Tagen zurückzugeben. Hier spielen zwei psychologische Faktoren eine Rolle:

Die Construal Level Theory - wenn etwas weit entfernt ist, ist es weniger konkret. Dreißig Tage erscheinen bald. Sechzig Tage dagegen sehr weit weg. Je weiter ein bestimmtes Datum entfernt ist, desto abstrakter wird es in der Vorstellung des Verbrauchers, wodurch jedes Gefühl der Dringlichkeit, einen Artikel zurückzusenden, verloren geht.

Der Besitztumseffekt - je länger Menschen etwas besitzen, desto länger wollen sie es besitzen. Autohändler setzen dies mit Testfahrten bereits seit fast einem Jahrhundert mit großem Erfolg ein. Das ist auch einer der Gründe, warum das Freemium-Geschäftsmodell in den letzten zehn Jahren so erfolgreich geworden ist. Wenn Ihr Kunde also eine Handtasche kauft, ist sie vielleicht im ersten Moment nicht perfekt, aber nach dreißig Tagen Gebrauch wird er sich an kleine Makel gewöhnen.

Genaue Produktbeschreibung

Es gibt verschiedene Gründe, warum Produkte zurückgegeben und Dienstleistungen storniert werden, wie zum Beispiel:

  • Paket ist beschädigt geliefert worden
  • Falsches Produkt wurde geliefert
  • Defektes Produkt
  • Produkt/Dienstleistung nicht mehr erforderlich
  • Betrügerische Rückgaben

In der derzeitigen Lage gibt es aber vor allem einen Grund: Aufgrund von Problemen in den Versorgungsketten, krisenbedingten regulatorischen Maßnahmen oder der fehlenden Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen können einige Lieferungen nicht durchgeführt werden.

Der beliebteste Grund ist jedoch, dass ein Artikel nicht seiner Beschreibung entspricht. Dies macht 64,2% der Retouren aus. Häufig passiert dies bei Online-Bekleidungsgeschäften, bei denen Artikel zurückgegeben werden, weil die Größe falsch war, die Farbe anders war oder die Beschaffenheit nicht wie erhofft. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie so viele Informationen wie möglich über einen Artikel zusammen mit hochauflösenden Bildern zur Verfügung stellen.

Der DressingRoom von Gap geht noch einen Schritt weiter und nutzt Augmented Reality, um es den Käufern zu ermöglichen, virtuelle Outfits anzuprobieren. CoolBlue hat eine ähnliche Lösung für Käufer, die nach einem neuen Fernseher suchen. Mit ihrer App können Kunden einen Fernseher auswählen und mit der Kamera des Smartphones sehen, wie er in ihrem Wohnzimmer aussehen wird.

Retoure

Rückgaberecht als Verkaufsinstrument

Ihre Rückgaberichtlinie wird von 67% der Käufer vor dem Kauf gelesen. Daher sollten Sie sicherstellen, dass Sie hier einen überzeugenden, verbraucherorientierten und verkaufsfördernden Text platzieren. Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Richtlinie für das Rückgaberecht formulieren sollten.

Seien Sie nachsichtig

Wie bereits erwähnt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer einen Kauf tätigen und ihn zurückgeben, umso geringer, je kulanter und transparenter Ihre Richtlinie ist.Klar und einfach halten

Klar und einfach halten

Schreiben Sie Ihre Rückgabebestimmungen so, dass sie jeder verstehen kann, ohne unverständliches Fachjargon oder Rechtsterminologie. Die Rückgaberichtlinie von IKEA ist ein gutes Beispiel dafür. Zur besseren Übersicht könnten Sie auch mit einer Fünf-Punkte-Zusammenfassung beginnen.

Seien Sie so transparent wie möglich, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit allen Ihren Bedingungen einverstanden sind. Zeigen Sie die beiden wesentlichen Kontrollkästchen, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Rückerstattungs-/Stornierungsrichtlinie, deutlich auf Ihrer Checkout-Seite an. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie Ihrer Verpflichtung nachgekommen sind, die Kunden im unglücklichen Fall eines Rechtsstreits über ihre Rechte zu informieren.

Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Rückerstattungs-/Stornierungsrichtlinie

Ihre Marke widerspiegeln

Allzu oft haben Marken, die auf Millennials abzielen, Rückgaberichtlinien, die so aussehen, als seien sie von Anwälten geschrieben worden. Wenn Ihre Website und Ihre Marke im Allgemeinen einen freundlichen, entspannten Ton anschlägt, dann sollte Ihre Rückgaberichtlinie das auch tun.

Retouren verwalten

Sie könnten eine sechshundert Worte umfassende Beschreibung jedes Artikels auf Ihrer Website haben, wunderschöne und realistische Fotos anzeigen, und Hemingway selbst könnte Ihre Richtlinie verfasst haben. Retouren werden trotzdem kommen, Ihre Gewinnspannen verkleinern und Ihre Umsätze verringern.

Mit den hier aufgeführten Beispielen können Sie es für sich und Ihre Kunden so angenehm wie möglich gestalten.

Kommunikation

Seien Sie in Ihrer Kommunikation rund um Retouren klar, offen und erreichbar. Genauso wie Kunden gerne über den Status ihrer Bestellungen informiert werden möchten, erwarten sie auch das gleiche Maß an Transparenz über ihre Retouren. Wenn Sie Optionen für ihre Rücksendungen geben, wie z.B. die Änderung der Lieferung oder die Bereitstellung von Gutscheinen, tragen Sie wesentlich zur Zufriedenheit der Kunden bei.

Gleiche Standards beim Kundenservice wie bei einem Verkauf

Zalando ist berühmt für sein Retourenmanagement. Sie haben früh erkannt, dass die besten Kunden auch diejenigen sind, die die meisten Bestellungen zurücksenden. Sie sehen Retouren daher als eine weitere Gelegenheit, ihre Beziehung zu treuen Kunden zu stärken.

Wenn Artikel zurückgegeben oder Stornierungen vorgenommen werden, ist es wichtig, dies als eine Gelegenheit zu erkennen, Ihre langfristige Beziehung zu einem Kunden aufrechtzuerhalten. Wenn sie Ihren Service nicht in Anspruch nehmen können, z.B. aufgrund von Reiseverboten oder Gesundheitsrisiken, oder aus Gründen, die sich ihrer Kontrolle entziehen, dann sollten Sie diese nicht weiter finanziell bestrafen. Es ist besser, einen Kunden zu behalten, der gerne wieder zurück kommt, als ihn für immer zu verlieren.

Chargebacks vermeiden

Ein Chargeback ist eine Rückbuchung einer zuvor autorisierten Transaktion. Dies ist der Fall, wenn ein Käufer Geld von einem Händler zurückerstattet haben möchte, der Händler sich weigert und der Käufer seinen Issuer bittet, ihm das Geld vom Händler zurückzuschicken. Chargebacks und die damit verbundenen Vertragsstrafen und Probleme können durch eine schnelle Rückerstattung vermieden werden.

In der Regel können Rückerstattungen operativ komplex sein, da die Gelder von Ihrem Bankkonto zurück zum Kunden überwiesen werden müssen. Die Einrichtung einer Erstattungsrücklage (refund reserve) kann einen Teil dieser Komplexität mildern. Eine Erstattungsrücklage ist ein Pool von Geldern, der sich auf der Seite des Zahlungsabwicklers auf Ihrem Firmenkonto befindet. Rückerstattungen können automatisch von dieser Rücklage ausgestellt werden, was Ihre Verwaltungszeiten verkürzt und sicherstellt, dass das Geld in kürzester Zeit wieder auf dem Konto Ihres Kunden ist. Auf der Adyen-Plattform zeigen Reports an, wann die Rücklagen aufgebraucht sind.

Erfahren Sie hier mehr zur Verwaltung von Chargebacks

Chargebacks: so können sie einfach verwaltet werden

4 Minuten

Streitfall

Wenn Sie einen Rückerstattungsantrag ablehnen, kann Ihr Kunde die Transaktion formell bei seinem Kartenaussteller anfechten und einen Chargeback veranlassen. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Ihr Produkt/Dienstleistung angemessen geliefert haben, haben Sie das Recht, diese Chargeback-Anforderung mit einer Anfechtung zu verteidigen. Wenn Sie sich entscheiden, eine Forderung zu verteidigen, ist es wichtig, Ihren Fall klar darzulegen und ihn mit den nötigen Unterlagen zu unterstützen. Auf der Adyen-Plattform bieten wir Ihnen klare Anleitungen zu den Unterlagen, die Sie beifügen sollten, vom Liefernachweis bis hin zum Nachweis, dass die Forderung versichert ist und auch außerhalb der Rückerstattung durch Sie abgedeckt wird.

Halten Sie sich auf dem Laufenden über die regulatorischen Bestimmungen, wann kein Chargeback-Recht besteht, was besonders während einer Krise von Bedeutung sein kann. Für Adyen-Kunden werden wir Ihnen dies innerhalb unserer Plattform mitteilen.

Retouren gibt es immer

Sie sind ein Teil des Geschäfts. Leider müssen viele Unternehmen zum jetzigen Zeitpunkt unter Umständen wesentlich mehr zurückerstatten als unter normalen Bedingungen. Der beste Weg damit umzugehen, ist die Anzahl zu verringern. Wenn sie doch auftreten, können Sie diese mit transparenter Kommunikation und einer gut verwalteten Erstattungsrücklage bewältigen. Die Verwendung einer einzigen Zahlungsplattform kann Ihrem Unternehmen vieles erleichtern, insbesondere wenn es um die Reconciliation, Ausführung und Anfechtung von Rückerstattungen geht.

Wenn Sie Hilfe benötigen sollten, um die Anzahl der Streit- oder Betrugsfälle zu reduzieren, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden oder in unseren Adyen Docs nachlesen.

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