Local Hero VIU: Schweizer Philosophie für den globalen Brillenmarkt

Ich bin Kilian und als CEO einer der Gründer von VIU. Seit fünf Jahren ist es nun schon unser Ziel, den Brillenmarkt, wie er heute existiert, neu zu denken. VIU ist kein traditioneller, reiner Brillenladen, sondern eine eigene Brillenmarke. Wir verfolgen den ‚Direct to Consumer‘-Ansatz. Das heißt, dass wir unsere Brillenmodelle selbst designen, produzieren und auch direkt an den Kunden verkaufen, sowohl über unsere Website als auch über unsere Läden. Dadurch behalten wir die volle Kontrolle über die gesamte Wertschöpfungskette, unsere Produkt-DNA und Qualität, und sparen uns Margen für Zwischenhändler ein, wodurch wir unseren Kunden einen attraktiven Preis anbieten können.

Unsere Stärke liegt in der Kompetenz des Brillendesigns, angetrieben durch unseren Creative Director Fabrice und sein Team, die bereits viel Erfahrung mit der Produktion hochwertiger Brillen sammeln konnten. Im Vergleich zu herkömmlichen Designer-Brillenläden bieten wir keine Fremdmarken an, sondern nur unsere eigenen Designs mit höchstem Qualitätsanspruch. Bei uns steht außerdem die Individualisierung für den Kunden im Vordergrund und ich denke, dass uns das besonders macht.

Die Frage ist, wie man an die Sache herangeht. Wir haben eine sehr experimentelle Mentalität und lernen durch unsere Erfahrungen mit dem Kunden. Bei uns werden neue Produkte oder Prozesse im realen Umfeld getestet, Feedback eingeholt und bei Erfolg weiter ausgerollt – vom Mikro- zum Makroexperiment. Das Ziel ist allerdings immer, dem Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung unserer 3D-gedruckten Brillen. Wir sind damit in zwei Stores gestartet und haben den Prozess über fünf Monate zusammen mit dem Store-Team und Kunden iteriert. Wir wollten herausfinden, wie das Kundenerlebnis aussehen kann und wie die Customization erfolgen soll. Jede zehnte verkaufte Brille wird bei uns bereits 3D-gedruckt. Der 3D Druck als Produktionsmethode hat allerdings noch viel Potenzial und hier sind einige spannende Entwicklungen zu erwarten in den nächsten Jahren.

Mundpropaganda und Weiterempfehlungen von Freunden und Familie sind für uns immer noch der wichtigste Wachstumskanal. Wir nutzen hier den NPS (Net Promotor Score) als einen Indikator, um den Erfolg der Kundenzufriedenheit zu messen. Der zweite Kanal ist PR und Kommunikation. Für uns heißt das, in den relevanten Magazinen zu erscheinen und verschiedene Kollaborationen mit passenden Influencern einzugehen. Der dritte Akquisekanal bei uns ist klassisches Online Marketing.

Sehr wichtig, vor allem in unserer Branche. Der Brillenmarkt allgemein ist zum Großteil offline, also in stationären Geschäften vertreten, und nur ca. 5% geschieht online. Wir sehen aber auch, dass dieser Zweig stetig wächst. Bereits jeder zweite Kunde startet die Customer Journey heutzutage online, aber nicht jeder Zweite kauft auch online. Für unsere Kunden stellt die Online-Welt oftmals einen ersten Touchpoint mit unserer Marke dar. Allerdings wird der meiste Umsatz bei uns immer noch im Laden generiert. Hier können Kunden tiefer in das Markenerlebnis eintauchen, Brillen vor Ort anprobieren und umfassende Beratung erhalten.

Wir leben das Konzept „Future of Retail“: Ursprünglich sind wir als reiner Online-Shop gestartet und haben nach etwa einem halben Jahr die ersten Flagship-Stores in Zürich und Basel getestet, da wir gemerkt haben, dass diese Omnichannel Touchpoints für unsere Kunden wichtig sind. Mittlerweile ist VIU in Deutschland mit 20 Stores deutlich stärker vertreten als im Heimatland Schweiz. Internationalisierung ist für uns derzeit ein besonders spannendes Thema. Wir haben dieses Jahr weitere Stores in Aarhus, Kopenhagen und Stockholm eröffnet und sind in diesen Ländern nun nicht nur online sondern auch im stationären Geschäft präsent. Weitere Stores sind demnächst in Paris und London geplant. Wir sehen extrem viel Potenzial in der Expansion.

Ich bin Johannes, CFO bei VIU und Teil der Geschäftsleitung, und betreue mit meinem Team den Bereich Finance und Accounting. Das Thema Payment liegt daher bei uns, obwohl es aber auch übergreifend verschiedene Abteilungen wie E-Commerce, Retail, IT und Operations betrifft. Payment ist bei uns ein zentrales Thema, denn damit stellen wir sicher, dass unseren Kunden eine reibungslose Customer Journey geboten wird. Man kann beim Zahlungsvorgang ganz leicht Barrieren schaffen, und das wollen wir unbedingt verhindern. Für uns ist es außerdem entscheidend, ein System für alle Märkte nutzen zu können. Gerade bei der Expansion in neue Märkte ist ein Partner wie Adyen, der alles aus einer Hand bietet, viel wert, das spart uns Zeit und Ressourcen.

Die beliebtestenZahlungsmethodenim Store sind immer noch EC- und Kreditkarten. In Ausnahmefällen bieten wir aber auch Barzahlungen und den Kauf auf Rechnung an, vor allem bei Gleitsichtbrillen, die in der Regel teurer sind und Eingewöhnung durch den Träger erfordern und deshalb zu Hause getestet werden können. Online bieten wir nach und nach auch immer mehr lokale Bezahlmethoden an, da jedes Land seine eigenen Vorlieben hat. In der Schweiz wird gerne mit der Postfinance-Karte bezahlt, die Österreicher bezahlen ähnlich wie die deutschen Kunden und die nordischen Länder bezahlen fast ausschließlich über Karten, erwarten aber Rückerstattung in bar. Neben Kreditkartenzahlungen, Kauf auf Rechnung und Sofort, bauen wir aber auch hier unser Angebot weiter aus und wollen z.B. demnächst RatePay integrieren. Ziel ist es, alle relevanten Zahlungsarten anzubieten, die es Kunden ermöglichen so zu bezahlen, wie sie es gewohnt sind. Unser Anspruch ist es darüber hinaus, moderne Zahlmethoden wie z.B. Apple Pay anzubieten, da sich dies unsere Kernzielgruppe wünscht.

Was mir besonders an der Zusammenarbeit gefällt, ist die schnelle Reaktion und Verfügbarkeit unserer Ansprechpartner. Gerade wenn es sich um zeitkritische Themen handelt, erhalten wir sehr schnell eine Antwort oder gleich eine Einladung zum Gespräch. Auch unsere IT-Abteilung ist sehr zufrieden mit dem Service und Supportlevel. Wir schätzen außerdem die proaktive Herangehensweise von Adyen, wenn es z.B. darum geht neue Zahlungsmethoden zu integrieren, die sich für uns in einem bestimmten Land lohnen. Diese Beratung und Ratschläge nehmen wir sehr gerne an, um dann gemeinsam eine Lösung und Umsetzung zu finden.

Ein gutes Beispiel ist die Integration neuer Zahlungsmethoden. Gerade jetzt, wo wir die Integration zu RatePay begonnen haben, ist die Zusammenarbeit äußerst hilfreich. Wir werden dabei vom Erstkontakt bis hin zum Rollout von Adyen unterstützt. Auch die Optimierung unseres Online-Shops können wir so in Zusammenarbeit effektiv voranbringen.

Die Herausforderungen liegen zum einen in der Integration weiterer Zahlungsmethoden wie RatePay und Klarna. Ein spannendes Thema für uns sind aber auch Rückerstattungen am POS. Unsere Kunden wünschen sich, dass Rückerstattungen zukünftig noch besser im Kundenkonto abgebildet werden und unsere Dokumentation dahinter transparenter gestaltet wird. Das ist durch die derzeitigen Prozessstrukturen noch nicht möglich und verläuft für den Kunden aktuell ein wenig undurchsichtig. Für uns ist das ein spannendes Thema, an dem wir arbeiten werden.

Wir investieren sehr viel Ressourcen in die Digitalisierung. In Zukunft werden Leute zu Hause selbst die Möglichkeit haben, ihre Sehstärke messen zu können. Die individuelle Personalisierung rückt immer mehr in den Vordergrund und Kunden werden dies in Zukunft noch stärker erwarten. Ein weiterer Fokus ist für uns die internationale Expansion. In den nächsten Jahren planen wir mit neuen Stores in Großbritannien und in Frankreich, längerfristig sind aber auch Südeuropa und weitere nordischen Länder geplant.