High-Touch und Hightech: Das Beste aus beiden Welten im Gastgewerbe

Einblicke in die Gestaltung der digitalen Transformation aus unserem Executive Council Roundtable mit Four Seasons

Nach einem Jahr eingeschränkter Reisemöglichkeiten sind Hotels und Gastgewerbe mehr als bereit, wieder Gäste zu empfangen. Endlich wieder Abenteuer erleben: 64% haben das Reisen so sehr vermisst, dass sie bereit sind, einen ganzen Monat lang auf soziale Medien zu verzichten, um sicher reisen zu können.

„Sicher“ ist das Zauberwort. Gäste haben höhere Erwartungen als je zuvor, wie ihre Reise in einer Welt aussehen sollte, die sich von der Coronapandemie erholt. Von kontaktlosen Zahlungen über mobile Reservierungen bis hin zu Self-Service-Kiosken: Gäste wünschen sich die gleiche Mischung aus Komfort und Technologie, die im Einzelhandel, Gesundheitswesen, in der Unterhaltungsbranche und anderen Branchen während der Pandemie gang und gäbe war.

Aber können Hightech und High-Touch kombiniert werden, um ein echtes Fünf-Sterne-Erlebnis in der Luxusklasse zu bieten? Darüber wurde in dem Roundtable-Gespräch diskutiert, an dem wir kürzlich mit Four Seasons Hotels and Resorts teilnahmen und das vom Executive Council in den USA veranstaltet wurde.

Luxushotels können durchaus die neuen Gästeerwartungen erfüllen und gleichzeitig ihren individuellen High-Touch-Ansatz beibehalten, wenn sie es richtig angehen. Hier lesen Sie vier Tipps von Marco Trecroce, SVP und CIO bei Four Seasons und Mark Rademaker, Global Head of Hospitality bei Adyen.

Digitale Transformation als Schlüssel zur Öffnung

Aufgrund von Reisebeschränkungen und der Lage der öffentlichen Gesundheit blieben die meisten Menschen im Jahr 2020 zu Hause. Es folgte ein beispielloser jährlicher Rückgang von 54% der gesamten Reiseausgaben in Deutschland, wobei die Sektoren internationale und Geschäftsreisen am stärksten betroffen waren. Verständlicherweise mussten viele Hotels zahlreiche Mitarbeiter entlassen, um Kosten zu sparen.

Da nun vielerorts Öffnungsschritte vorgenommen werden, können Hotelbetreiber hoffen, dass viele Menschen bereit sind, nach so langer Zeit wieder zu reisen. Das ist eine große Chance, aber Ketten müssen auf die Belastung vorbereitet sein, die ihre Systeme, Mitarbeiter, Technologie und Einrichtungen erfahren werden. Wenn die Besuchermengen wieder steigen, können Hotels von den Vorteilen der Automatisierung profitieren, um den geringeren Personalbestand auszugleichen.

Auf die Frage, was für Four Seasons bei der Vorbereitung auf den Gästezustrom am wichtigsten war, nannte Marco die digitale Transformation von mobilen und Web-Anwendungen sowie die Automatisierung von manuellen Prozessen – insbesondere Zahlungen.

„Im Zusammenhang mit COVID“, so Marco, „führen wir viele Gespräche darüber, wie wir schneller beschleunigen können, wie wir die Gelegenheit nutzen können, um unsere Hotels dabei zu unterstützen, sich vorzubereiten. Unsere Gäste erwarten nämlich mehr digitale Interaktionen, mehr kontaktlose Erfahrungen. Das treibt unsere Überlegungen an, wie wir uns weiterentwickeln. Sehr herausfordernd, wenn unsere Hotels geschlossen sind. Aber es ist eine Investition, die parallel geschehen muss; daher ist sie sehr strategisch.“

Der beste Aufenthalt bietet verschiedene Optionen im selben Hotel

Keine zwei Gäste erleben je denselben Aufenthalt, besonders im Luxussegment. Manche Gäste bevorzugen eine Reservierung per Telefon, andere wollen über eine mobile App buchen. Wenn Sie Entscheidungen in Bezug auf Technologie bewusst treffen, unabhängig davon, welche Kombination aus Kanälen ein Gast nutzt, können Hotelketten Technologie integrieren, ohne beim High-Touch-Erlebnis Kompromisse zu schließen.

„Unser Chat ist das beste Beispiel dafür“, so Marco. „Wir starteten eine mobile App, auf der nun auf mehreren Ebenen Nachrichten verschickt werden können. Unser Chat ist in über 100 Sprachen verfügbar und ermöglicht es unseren Gästen, kontaktlos in ihrer Sprache mit uns zu kommunizieren. Unabhängig vom Kanal haben unsere Gäste die Wahl, und oft entscheiden sie sich für den Chat. Das ist eine Art, wie wir eine High-Tech-Erfahrung bereitstellen. Gleichzeitig bekommen Gäste vor Ort eine persönlicheres Erlebnis.“

„Technologie spielt durchaus eine Rolle, ist aber eigentlich eine Ergänzung zum Aufenthalt.“

Marco Trecroce SVP und CIO bei Four Seasons

In Bezug auf die Trends, die Adyen als Zahlungspartner für globale Hotelketten beobachtet hat, meint Mark: „Wir haben bemerkt, dass sich Hotels jetzt den Aufenthalt ihrer Gäste auf dramatisch neue Weise vorstellen. Noch kurz vor der Pandemie wurde noch gar nicht darüber gesprochen, verschiedene Reisemöglichkeiten im selben Hotel anzubieten. Jetzt ist das von zentraler Bedeutung. Wir merken, dass mobiles Einchecken und andere kontaktlose Erfahrungen nicht unbedingt mit Abstrichen beim Luxus einhergehen.“

Zahlungen sind in jeden Bereich des Unternehmen integriert

Bei neuen Zahlungsmethoden gehen Gastgewerbe lieber auf Nummer sicher, bevor sie neue oder lokale Zahlungsmethoden einführen. Die Pandemie hat diese Mentalität in Frage gestellt, da etwa die kontaktlose Zahlung ein zentrales Element der sicheren Geschäftsabwicklung geworden ist.

„Zahlungen musste man früher am Ende abwickeln. Heute sind sie in alle unsere Tätigkeiten verwoben.“

Gary Thompson GM, Community and Experiences, Executive Council

„Zahlungen durchzuführen, wird immer besser und einfacher für alle Beteiligten“, so Marco. „Die Verbraucherseite beeinflusst die Art und Weise, wie CIOs ihrerseits Technologie bereitstellen – etwa Zahlungen oder andere Verbrauchertechnologien, die von den Gästen verwendet werden. Gäste erwarten das von unseren Hotels.“

Aber das den Gästen zur Verfügung stellen zu können, erfordert intern die Zusammenstellung eines Zahlungstechnologie-Stacks, der diese nahtlosen Erfahrungen nach außen hin unterstützen kann. „Das jetzige Dilemma“, so Mark, „lautet: Wie präsentiert man einem Gast eine Zahlungsmethode, der seinen Urlaub an einem exotischen Ort am anderen Ende der Welt verbringt, und bietet die gleiche Zahlung vor Ort an?“

„Historisch gesehen“, fährt Mark fort, „bestanden solche Einschränkungen, weil die Zahlungen in der Hotelwelt zwischen der E-Commerce-Welt und dem POS vor Ort aufgeteilt wurden. Doch das beginnt gerade, sich zu vermischen, und eröffnet neue Möglichkeiten. Man kann einem Gast während seines gesamten Aufenthaltes dieselbe Erfahrung bieten – von der Buchung bis hin zu den Erlebnissen vor Ort.“

Gäste zeigen Ihnen, in welche Technologie Sie investieren sollen

Schließlich möchten Hotels ihren Gästen die richtigen Angebote bereitstellen. Wenn Sie sich an diesem Grundgedanken orientieren, können Sie die besten Entscheidungen für Ihr Geschäft und Ihre Gäste treffen und ihnen ein Fünf-Sterne-Erlebnis bieten.

„Letztendlich geht es darum, was der Gast will und wie man seinen Technologie-Stack und die Zahlungsmethoden ausbaut, um das gewünschte Erlebnis zu liefern“, so Mark. „Hotels sind sehr auf das Hier und Jetzt fixiert – auf das, was sie heute erreichen wollen. Genauso wichtig ist, wie man zum nächsten Schritt kommt – wie man zukunftssicher wird.“

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Dann lesen Sie hier 3 Tipps, um Hotelzahlungen zu vereinfachen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten:

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