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Die IC Group ist ein Einzelhandelsunternehmen, das als Besitzer von Premium-Modemarken wie Peak Performance, Tiger of Sweden und By Malene Birger in verschiedenen europäischen Ländern wie unter anderem Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Skandinavien tätig ist.
2014 ging die IC Group für ihre Omnichannel-Payments eine Partnerschaft mit Adyen ein und setzte bald darauf das Konzept „Endless Aisle“ um. So bietet das Unternehmen seinen Käufern die Möglichkeit, direkt an den physischen Verkaufsstandorten Artikel aus dem Online-Inventar zu kaufen.
Im Gespräch mit Henri Legentil, IT Omnichannel Consultant bei IC Group, wollten wir herausfinden, was andere Handelsmarken von diesem Praxisbeispiel lernen können.
1. Abschluss des Verkaufs, bevor der Kunde das Geschäft verlässt
Die IC Group nutzt die Plattform von Adyen als einheitliche Zahlungslösung für das E-Commerce- als auch für das Point-of-Sale-Geschäft. Daraus ergeben sich eine Reihe von Vorteilen. Der wichtigste davon ist die Fähigkeit, einen zentralen Integrationspunkt für den E-Commerce und die Transaktionen über das „Endless Aisle“-Konzept zu schaffen, was die Kostenstruktur für Implementierung und Wartung stark vereinfacht. Darüber hinaus macht „Endless Aisle“ In-Store-Verkäufe auch dann möglich, wenn die Produkte sich gerade nicht auf Lager befinden. Dies wird durch den Zugang zum Online-Inventar des Anbieters ermöglicht – bereitgestellt über ein vom Verkaufspersonal bedientes iPad. Dieses iPad verfügt über eine direkte, serielle Verbindung mit einem mobilen POS-Terminal.
Auf der einen Seite verbessert dies das Kundenerlebnis, denn der Kunde hat so die Möglichkeit, einen gewünschten Artikel zu erwerben, auch wenn dieser gerade nicht auf Lager ist. Auf der anderen Seite beeinflusst das den Umsatz direkt positiv:
„Adyens E-Commerce- und Point-of-Sale-Lösungen machen ein echtes Omnichannel-Einkaufserlebnis möglich.“ – Henri Legentil
2. Unterstützung bei der Schaffung eines einheitlichen Markenerlebnisses
Die IC Group wollte sicherstellen, dass ihre Kunden in allen Geschäftsstellen vom „Endless Aisle“-Erlebnis profitieren können, und ordnet daher jeden einzelnen Verkauf der jeweiligen Filiale zu.
Die Einführung von „Endless Aisle“, unterstützt durch das Zuweisungsmodell für die einzelnen Filialen, hilft der IC Group dabei, die Shopper-Journey – welche oft auf Mobilgeräten beginnt – kanalübergreifend zu einem einheitlichen und lückenlosen Erlebnis zu machen.
„Bei den meisten Verbrauchern startet die Customer-Journey online. Wenn Sie in Ihrem Ladengeschäft nicht die gleichen Styles verkaufen wie in Ihrem Online-Shop, verwirren Sie Ihre Kunden total.“ – Henri Legentil
3. Außergewöhnlich gute Ergebnisse für kleinere und regionale Ladenlokale
Die Umsetzung des „Endless Aisle“-Konzepts hat die Erwartungen des Unternehmens deutlich übertroffen. Vor allem kleinere und regionale Ladenlokale konnten besonders davon profitieren. Verkäufe in größeren Geschäften stiegen um einige Prozentpunkte, in regionalen Standorten lag dieser Wert sogar deutlich höher.
„E-Commerce unterstützt den Einzelhandel, um die Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen.“ – Henri Legentil
Das gesamte verfügbare Sortiment zu präsentieren, kann für kleinere Geschäfte eine ziemliche Herausforderung darstellen. Hierfür bietet das „Endless Aisle“-Konzept eine elegante Lösung. So wird dem Kunden ein erfolgreicheres Kauferlebnis geboten und dem Unternehmen entgehen weniger Geschäftsabschlüsse.
Der positive Einfluss des „Endless Aisle“ auf weiter voneinander entfernte Standorte ist womöglich auch darauf zurückzuführen, dass Kunden solcher Filialen nicht die Möglichkeit haben, die gewünschten Artikel einfach in einem anderen Geschäft zu erwerben.
„Falls ein Artikel in Ihrem Geschäft nicht verfügbar sein sollte, jedoch in einem benachbarten Standort erhältlich ist, dann können Sie Ihre Kunden vielleicht einfach dorthin schicken. Wenn es in der Nähe jedoch keine anderen Geschäfte gibt, dann ist ‚Endless Aisle‘ die perfekte Möglichkeit, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.“ – Henri Legentil
4. Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten für Filialmitarbeiter
„Endless Aisle“ hilft dem Personal dabei, den Kunden detailliertere Informationen über die Produkte im Geschäft an die Hand zu geben. Es ist jetzt möglich, den Kunden Produktbeschreibungen, Kombinationen mit anderen Artikeln sowie Empfehlungen zum Up- und Cross-Selling zu präsentieren, die ganz einfach mit ein paar Klicks abgerufen werden können.
„Der Zugang zum Online-Inventar und den Produktbeschreibungen ist ein echter Vorteil. Er ermöglicht den Filialmitarbeitern, detailliertere Informationen über ihre Kleidungsstücke mit ihren Kunden zu teilen. Es handelt sich dabei also zusätzlich um ein Hilfsmittel für das Up- und Cross-Selling online – aber auch direkt in der Filiale. – Henri Legentil
Ein Blick in die Zukunft: Der Wechsel zum datengestützten Unternehmen geht weiter
Die Implementierung von „Endless Aisle“ hat der IC Group viele Vorteile gebracht. Doch heutzutage werden noch zahlreiche andere Shopper-Journeys von Retailern angeboten. Die IC Group beabsichtigt, in Zukunft mithilfe der einheitlichen Lösung von Adyen weitere Shopper-Journeys wie z. B. „online kaufen – im Geschäft zurückgeben“ anzubieten.
Das Unternehmen will darüber hinaus die Daten, die durch die Umsetzung gesammelt werden können, effektiv nutzen. „Endless Aisle“ liefert beispielsweise wertvolle Daten zu den Kaufmustern (Artikel, Styles usw.) der in einem Ladenlokal getätigten Einkäufe. Die IC Group will diese Daten zukünftig beim Einkauf berücksichtigen und ihr Sortiment vor Ort entsprechend anpassen.
„Durch ,Endless Aisle' sehen wir, welche Produkte gefragt sind, und können unsere Einkaufsentscheidungen entsprechend anpassen.“ – Henri Legentil
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