Die wichtigsten Insights aus dem Retail Report 2022

Infolge der Pandemie haben viele Unternehmen Online-Kanäle für sich entdeckt. Als die physischen Filialen schließen mussten, konnten der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen ununterbrochen im E-Commerce weiterlaufen. Diese Flexibilität hat das Überleben zahlreicher Unternehmen im Einzelhandel, dem Gastronomie- und Gastgewerbe gesichert.

Doch auch mit Blick auf die Zukunft lohnt es sich, dieselbe Flexibilität weiterhin beizubehalten. Laut der neuesten Ausgabe unseresRetail Reports 2022sind Unternehmen, die ihren Verkauf und Zahlungsverkehr kanalübergreifend verbunden haben, gestärkt aus der Pandemie hervorgegangen - und haben dabei einen neuen Standard für das Kundenerlebnis nach der Pandemie gesetzt.

Wir haben uns die wichtigsten Branchentrends genauer angesehen und eingeschätzt, wie sie aktuelle und künftige digitale Strategien beeinflussen werden. Hier sind die fünf wichtigsten Erkenntnisse.

Die Frage, ob man in die Digitalisierung investieren soll oder nicht, stellt sich nicht mehr. Unternehmen haben den kanalübergreifenden Verkauf als Chance erkannt und arbeiten daran ihre Systeme zu verbinden und die Flexibilität zu erhöhen. Der Zahlungsverkehr wird dabei zunehmend in die Digitalisierungsstrategie mit einbezogen - von der Verknüpfung von Verkaufskanälen bis zur Integration von Zahlungen mit dem Bestandsmanagement.

Unternehmen, die die Chancen der digitalen Transformation während der Pandemie genutzt haben, haben sich damit einen großen Vorteil verschafft. Unsere Studie zeigt, dass Unternehmen, die ihre Zahlungssysteme mit anderen Geschäftsbereichen verbinden, ein um 9% höheres Wachstum verzeichnen als Unternehmen, die dies nicht tun.

Die Möglichkeit und die Notwendigkeit, Silos in Backend-Prozessen zu vermeiden und die Abläufe in das übergeordnete Kundenerlebnis zu integrieren, sind überall spürbar. Über 90% der Unternehmen im Einzelhandel, im Gastronomie- und Gastgewerbe planen bis 2022 weitere Investitionen in diesem Bereich.

Da die Grenzen zwischen on- und offline immer mehr verschwimmen, gewinnen auch einheitliche Einkaufserlebnisse für Verbraucher und Händler weiter an Bedeutung. Die Bequemlichkeit von Services wie Click &Collect kommt zielorientierten Kunden entgegen, während stationäre Geschäfte immer noch für das Shopping-Vergnügen genutzt werden.

Laut unserer Studie sind 61% der Verbraucher der Meinung, dass Einzelhändler die gleiche kanalübergreifende Flexibilität bieten sollten, wie sie es während der Pandemie getan haben. Um eine konsistente und optimierte Customer Journey über verschiedene Plattformen hinweg zu ermöglichen, müssen Sie die verschiedenen Punkte miteinander verbinden. Genau hier kommtUnified Commerceins Spiel.

Je mehr Kanäle Ihre Kunden nutzen, desto höher ist der Wert dieser Kunden für Sie. 47% der Händler sagen, ein Vorteil von Unified Commerce sei die verbesserte Kundenerfahrung.

Die Bereitstellung eines kanalübergreifenden Erlebnisses ist nur der Anfang. Wenn Sie zusätzlich die Zahlungen aus all Ihren Kanälen in einem System verbinden, können Sie die Kundentreue maximieren und datengestützte Entscheidungen dank Einblicke in das Kundenverhalten in Echtzeit treffen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie treue Kunden wiedererkennen, sich an Produkt- und Zahlungspräferenzen erinnern, die Kaufabwicklung optimieren, personalisierte Angebote vorschlagen und Belohnungen für Wiederholungskäufe anbieten.

Dies bringt uns zu einigen interessanten Erkenntnissen über Treueprogramme. Nur wenige Händler nutzen dieses Potenzial bereits, dabei ist es ein Bereich des Kundenerlebnisses, der für Innovationen bereit ist. Payment-basierte Treueprogramme und Marken-Apps sind ein guter Anfang: 61% der Verbraucher würden die App eines Einzelhändlers herunterladen, um bessere Treueprämien zu erhalten.

Nach einem längeren Zeitraum mit eingeschränktem Zugang zu physischen Geschäften, schätzen Kunden das Offline-Einkaufserlebnis umso mehr. 59% der Kunden weltweit geben an, dass sie Produkte gerne anfassen und ausprobieren, bevor sie sie kaufen, und 61% der Kunden wären Unternehmen gegenüber loyaler, wenn sie Online-Bestellungen im Geschäft zurückgeben könnten.

Die Sache hat allerdings einen Haken. Die Erwartungen der Kunden haben sich stark verändert und sie stellen höhere Anforderungen an das Einkaufserlebnis im Geschäft. Um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Händler sich auf die einzigartigen Erlebnisse konzentrieren, die sie ihren Kunden im Geschäft bieten können, und darauf, wie sie ihre physischen und digitalen Räume am besten nutzen und kombinieren können.

In der Praxis könnte das beispielsweise so aussehen: Ein Kunde besucht ihr Geschäft und wird von einem Mitarbeiter begrüßt, der bereits die Artikel aus der Online-Wunschliste in der Umkleidekabine zusammengestellt hat. Nach der Anprobe stellt der Kunde fest, dass ein Artikel nicht mehr in der richtigen Größe verfügbar ist. Kein Problem! Mit nur einem Klick wird der fehlende Artikel nach Hause geschickt.

Dank der Fülle von Zahlungsdaten können Sie Trends und Veränderungen sofort erkennen und darauf reagieren. Indem Sie Einblicke in Dinge wie Kundenpräferenzen, Kauftrends, Wartezeiten und Spitzenzeiten gewinnen, können Sie beispielsweise Ihre Marketingkampagnen erstellen, das Bestandsmanagement informieren oder den Personaleinsatzplan anpassen.

Wenn Sie planen, Zahlungsdaten zu nutzen, gibt es einiges zu beachten. Sowohl die Vorschriften als auch die Verbraucher verlangen von Ihnen einen verantwortungsvollen Umgang mit Daten. Indem Sie die lokalen und globalen Datenschutzgesetze einhalten und die Kunden um ihre ausdrückliche Zustimmung zur Datennutzung bitten, steht Ihnen nichts mehr im Wege.

Unsere Studie zeigt: Die Nutzung von Daten lohnt sich. 47% der Kunden bevorzugen Einzelhändler, die sich ihre Vorlieben merken und ihnen ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten. Die Erkenntnisse aus Zahlungsdaten ermöglichen es Händlern, unmittelbarer darauf zu reagieren, was Kunden wünschen. Immer mehr Unternehmen nutzen diese Chance bereits.

Was als Ausweichlösung während der Pandemie begann, hat sich als Schlüssel zum Unternehmenswachstum erwiesen. Durch die Nutzung von Technologie und der Digitalisierung haben Unternehmen im Einzelhandel, im Gastronomie- und Gastgewerbe weltweit den Grundstein für eine neue Ära des Handels gelegt. Eine Ära, in der die Kaufprozesse der Kunden reibungslos über alle Kanäle hinweg verlaufen.

Wenn Sie mehr über unsere wichtigsten Erkenntnisse zur Digitalisierung lesen möchten und darüber, wie Unified Commerce Ihrem Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen kann, laden Sie noch heute den Adyen Retail Report 2022 herunter: