de Bijenkorf: Luxuskunden mit In-Store-Personalisierung begeistern

So nutzt das niederländische Kaufhaus Personalisierung im Geschäft und online, um Luxuskunden aus der ganzen Welt zu begeistern.

Käufer von Luxusprodukten hatten schon immer hohe Erwartungen an den Service. Dabei ist eine starke persönliche Beziehung entscheidend für die Kundentreue.

Klassischerweise wurde diese Beziehung durch Verkäufer in den Geschäften aufrechterhalten. Diese erkannten treue Kunden auf einen Blick. Händisch erfassten sie gekaufte Produkte, Lieferinformationen und sogar Zahlungsdaten, um den Einkauf so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Besuchte ein Käufer jedoch ein Geschäft in einem anderen Land oder kaufte Produkte online, wurde er möglicherweise als Erstkunde behandelt.

In einer Welt, in der Menschen jederzeit, überall und von verschiedenen Geräten aus kaufen, stehen Händler von Luxuswaren vor folgender Herausforderung:

Wie kann allen Kunden zu jedem Kauf eine personalisierte Luxus-Erfahrung ermöglicht werden?

Dank moderner Technologie ist eine Personalisierung im Geschäft und online möglich. Den Händlern stehen die Kundendaten auf einen Blick zur Verfügung, wenn beide Kanäle über ein System verwaltet werden. So können sie ihren Kunden ganz einfach ein persönliches Erlebnis bieten – egal, wo sie sind.

Doch was heißt das konkret? Um das herauszufinden, haben wir Pieter Heij und Djunaedi Flohr vom Luxuskaufhaus de Bijenkorf (der Bienenstock) getroffen.

Internationale Käufer empfangen

Bei de Bijenkorf versucht man dafür zu sorgen, dass sich Kunden wie zu Hause fühlen, auch wenn sie am anderen Ende der Welt sind.

Um chinesische Käufer zu begrüßen, gibt es chinesisch-sprachige Verkäufer und Schilder auf Chinesisch. Ganz wichtig: Auch chinesische Zahlmethoden wie China UnionPay und Alipay werden akzeptiert. Intelligente Zahlungsterminals erkennen die Herkunft der Kunden am Kartentyp und passen die Sprachausgabe an.

„[Chinesische Käufer] kennen andere internationale Kaufhäuser, die alle fantastisch eingerichtet sind und eine tolle Erfahrung bieten. Ihre Erwartungen sind also sehr hoch.“
Pieter Heij

 

„Endless Aisles“ anbieten

Nichts dämpft das Einkaufserlebnis im Geschäft so sehr, wie ein ausverkauftes Produkt. Das Kaufhaus de Bijenkorf sorgt jedoch dafür, dass der Weg nicht umsonst war. Hier stehen In-Store-Terminals (oder „Endless Aisles“) zur Verfügung, mit denen Käufer online nach weiteren Produkten suchen können.

Diese können sie bestellen und an einem Zahlungsterminal im Geschäft bezahlen. Da de Bijenkorf die In-Store- und Online-Verkäufe über ein einziges System abwickelt, spielt es keine Rolle, wo gezahlt wird.

„Wir wollen die Vorteile von Online- und Offline-Käufen verbinden.“
Djunaedi Flohr

 

Keine Warteschlangen dank mobiler Point-of-Sale-Lösung

Schlangestehen ist für Käufer eine der unangenehmsten Seiten beim Einkauf im Laden und einer der Hauptgründe, dass sie sich gegen einen Kauf entscheiden. Bei de Bijenkorf löst man dieses Problem durch mobile Point-of-Sale-Lösungen (mPOS), mit denen Verkäufer überall im Geschäft Zahlungen entgegennehmen können.

„Wir können die Transaktionen sofort von überall abwickeln.“
Djunaedi Flohr

Lesen Sie mehr über die größten Hürden für Kunden in unserem Käufer-Bericht

 

Sehen Sie hier, wie de Bijenkorf dank Adyen Luxuskunden begeistert

 

 

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