Chargebacks: so können sie einfach verwaltet werden

In diesem Artikel helfen wir Ihnen zu verstehen, wie Sie mit Chargebacks, Streitfällen und dem Betrugsrisiko umgehen können, dem Sie möglicherweise ausgesetzt sind. Wir erklären außerdem, warum Chargebacks für Sie und Ihre Kunden auf lange Sicht eine gute Sache sind, wenn Sie sie richtig handhaben.

Die durch COVID-19 verursachten Einschränkungen haben sich auf jede Branche ausgewirkt. Insgesamt gibt es einen deutlichen Rückgang bei den Umsätzen, wobei vor allem stationäre Geschäfte leiden.

Auf der anderen Seite aber haben das Kundenverhalten und das Einkaufsvolumen durch Lieferfirmen, Online-Marktplätze und -Plattformen, Online-Händler und digitale Geschäfte zugenommen. Bei mehr Online-Bestellungen ist es unvermeidlich, dass die Rückerstattungen höher als üblich ausfallen werden. In Deutschland wird jedes sechste Paket von Online-Bestellungen wieder zurückgesendet, bei Kleidung und Schuhen sogar fast jedes zweite.

In den meisten Fällen können Kunden beim Kauf von Waren und Dienstleistungen im Rahmen der Rückerstattungsrichtlinie direkt vom Unternehmen eine Rückerstattung verlangen. Manchmal kann es jedoch vorkommen, dass der Rückerstattungsantrag vom Unternehmen aus verschiedenen Gründen nicht akzeptiert wird, z.B. weil ein beschädigtes Produkt zurückgeschickt wird. Wenn so ein Streitfall auftritt, kann der Kunde einen Chargeback beantragen.

Chargebacks klingen wie Rückerstattungen, unterscheiden sich aber. Bei einem Chargeback, oder auch Rückbuchung genannt, wendet sich der Kunde direkt an die Bank, um Geld vom Konto des betreffenden Unternehmens einzuziehen - im Gegensatz zu einer Rückerstattung, bei der der Kunde nur mit dem Händler zu tun hat.

Die Gebühren im Zusammenhang mit Chargebacks sind deutlich höher als bei Rückerstattungen, was die Bearbeitung von Chargebacks ziemlich teuer macht.

Was sind Chargebacks?

Ein Chargeback ist eine Rückbuchung einer Transaktion, die von der Bank eines Kunden eingeleitet wird, nachdem der Käufer mit einer Belastung seiner Karte nicht einverstanden ist. Sie dient als Instrument des Verbraucherschutzes gegen betrügerische Aktivitäten illegitimer Händler oder Einzelpersonen.

Für Händler: Für Kunden:
Chargebacks können frustrierend sein und eine Bedrohung für Ihren Umsatz darstellen. Chargebacks stellen einen Schutzschild zwischen Ihnen und unehrlichen Händlern dar.

Wie funktionieren Chargebacks?

Das Chargeback-Verfahren kann für jeden Zahlungsanbieter sehr unterschiedlich sein. Sobald ein Kunde eine Rückbuchung beantragt und die Bank bestätigt, dass es sich um eine gültige Anfrage handelt, wird das Geld vom Konto des Händlers abgebucht und an den Kunden zurückgezahlt. Etwas detaillierter sieht es normalerweise so aus:

  1. Der Karteninhaber (Kunde) reicht einen Chargeback ein
  2. Der Issuer überprüft / weist dem Fall einen Begründungscode zu
  3. Der Issuer untersucht und veranlasst die Rückbuchung
  4. Das Kartensystem erhält den Chargeback und leitet es an den Acquirer weiter
  5. Der Acquirer erhält den Chargeback, und das Geld wird vom Konto des Händlers abgebucht
  6. Der Händler überprüft die Rückbuchung und stellt ein Verteidigungsdokument zur Verfügung, wenn er sich entscheidet, den Anspruch anzufechten
  7. Die Entscheidung des Händlers wird über das Kartensystem an den Issuer weitergeleitet
  8. Der Issuer überprüft das Verteidigungsdokument und trifft die endgültige Entscheidung, es anzunehmen oder abzulehnen
  9. Wenn der Issuer das Verteidigungsdokument akzeptiert, werden die Gelder an den Händler zurückgegeben

Wie vermeidet man Rückbuchungen?

Während dieser unvorhersehbaren Zeit können Sie sich auf kleinere Details in Ihrem Unternehmen konzentrieren, die sich auf die Höhe der Chargebacks auswirken können, mit denen Sie möglicherweise konfrontiert werden. Wenn Sie jetzt eine solide Strategie entwickeln, können Sie Rückbuchungen vermeiden und Ihr Unternehmen für die Zeit, in welcher der normale Service wieder aufgenommen wird, weiter festigen.

Bieten Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis:

  • Gewährleisten Sie, dass Ihre Kunden ihre Produkte pünktlich zum Liefertermin erhalten.
  • Geben Sie Kunden proaktiv eine Rückerstattung, wenn Waren/Dienstleistungen nicht zum erwarteten Liefertermin geliefert werden können.
  • Legen Sie realistische Erwartungen für die Lieferung von Waren/Dienstleistungen fest (sowohl bei logistischen Verzögerungen aufgrund der Auswirkungen einer Krise als auch bei erhöhtem Volumen).

Schnell handeln mit erstklassigem Kundenservice:

  • Ermöglichen Sie einen guten, schnellen Service für Kunden, die Informationen und Updates zu ihren Einkäufen suchen.
  • Bieten Sie vernünftige Alternativen für zukünftige Dienstleistungen an, etwa Gutscheine oder Guthaben.
  • Vermeiden Sie die Erhebung von No-Show-Gebühren oder anderen relevanten Gebühren für die Nichtinanspruchnahme von Dienstleistungen, die aufgrund von Reisebeschränkungen gemäß COVID-19 gebucht wurden.
  • Erstatten Sie so schnell wie möglich, wenn der Kunde eine Rückerstattung beantragt.
  • Beantworten Sie Anfragen des Issuers so schnell wie möglich, um zu verhindern, dass es zu einem Chargeback kommt.
  • Erstatten Sie eine Transaktion, sobald Sie vom Issuer eine Betrugsmeldung erhalten, um zu verhindern, dass es zu einem Chargeback kommt.

Wachsam bleiben, nicht jeder Betrug ist gleich:

  • Achten Sie genau auf legitime Transaktionen, die fälschlicherweise als Betrug gemeldet werden, auch bekannt als “freundlicher Betrug” (friendly fraud).
  • Beobachten Sie alle Transaktionen ganz genau.
  • Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Risikoeinstellungen, um Betrugsfälle zu minimieren.
  • Wählen Sie einen Zahlungspartner, der viel Erfahrung im Umgang mit Betrug hat.

Tipps für die Verwaltung von Rückbuchungen

Nachdem Sie einen Chargeback erhalten haben, können Sie diesen entweder akzeptieren oder sich dagegen anfechten. Wenn Sie ein erhöhtes Anfragevolumen haben, empfehlen wir Ihnen hier einige bewährte Verfahren.

Kontinuierliche Überprüfung

Achten Sie darauf, welche Chargebacks Sie erhalten. Es handelt sich um einen fortlaufenden Überprüfungsprozess, d.h. erst wenn Sie eindeutige Beweise dafür haben, dass die Transaktion legitim war, sollten Sie sie anfechten.

Beispielsituationen, in denen Sie eine Rückbuchung akzeptieren würden

Verspätete Rückerstattung: Wert zu niedrig:
Der Karteninhaber hat die Waren zurückgegeben, und Sie (der Händler) haben es versäumt, dem Kunden die Rückerstattung innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens zu leisten. Der Transaktionswert ist zu niedrig. In diesem Fall ist der Wert der Rückbuchung nicht höher als die Bearbeitungsgebühren für den Chargeback.

Erstattungsrücklage (refund reserve)

Richten Sie, wenn möglich, eine Erstattungsrücklage ein, um sicherzustellen, dass ein ausreichendes Guthaben vorhanden ist, wenn Sie Rückerstattungen automatisch versenden möchten.

Betrugsarten

Sorgen Sie dafür, dass Sie über optimale Risikoprozesse verfügen, um Zahlungsbetrug wie Rückerstattungsbetrug und Kontoübernahmen zu bekämpfen.

Marktveränderungen

Sowohl Mastercard als auch Visa setzen ihre Programme zur Einhaltung der Bestimmungen bei übermäßigen Chargebacks (Excessive Chargeback Compliance) für die nächsten vier Monate für betroffene Händler aus. Im Rahmen dieser Programme werden Schwellenwerte festgelegt, um "normale" Chargeback-Niveaus für Unternehmen zu definieren. Wegen COVID-19 aber können einige Händler ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht rechtzeitig liefern, was die Anzahl der Rückbuchungen erhöhen könnte.

Durch die Aussetzung der Programme werden Händler im Falle einer erhöhten Chargeback-Rate nicht gemeldet und dementsprechend während dieser Zeit keine finanziellen Strafen verhängt.

Diese Programme sind Lösungen zur Risikoüberwachung und haben keine Auswirkungen auf Chargebacks. Händler können immer noch Rückbuchungen aus den Kartensystemen erhalten, aber sie werden nicht als "riskant" angesehen, wenn ihr Verhältnis von Chargebacks zum Transaktionsvolumen steigt.

Wir sind hier, wann immer Sie Hilfe brauchen

Angesichts der anhaltenden Ungewissheit im Zusammenhang mit dem Ausbruch des Coronavirus ist es ein guter Zeitpunkt, proaktiv zu handeln und Maßnahmen zur Verhinderung und Bekämpfung von Streitfällen zu ergreifen. Als einer der führenden Payment-Experten helfen wir Ihnen gerne mit unseren umfassen Kenntnissen im Risikomanagement.

Für weitere Informationen stellen wir ausführliche Dokumentationen zum Risikomanagement in unseren Docs bereit, und wenn Sie bereits unser Kunde sind, können Sie den Abschnitt Updates in der Adyen Customer Area besuchen.

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Hinweis: Dieser Artikel sollte nur als Leitfaden verwendet werden und ist nicht als endgültiger Ratschlag gedacht. Sie sollten immer Ihren Risikomanagement-Berater oder Zahlungsdienstleister konsultieren. Wenn Sie ein Kunde von Adyen sind, sind wir immer für Sie da, also wenden Sie sich an uns, wenn Sie Fragen haben.


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