5 Dinge, die Verbraucher in 2022 von Einzelhändlern erwarten

Wohl kaum eine andere Branche hat eine so drastische Veränderung durchgemacht, wie der Einzelhandel. Die Pandemie hat die Karten neu gemischt und Händler mit Verbraucherverhalten konfrontiert, die ganz anders sind als noch vor zwei Jahren.

Während sich die Lage nach der Pandemie allmählich beruhigt, ist es an der Zeit diese Veränderungen näher zu betrachten und zu beurteilen, was diese für Unternehmen im Jahr 2022 und darüber hinaus bedeuten. Welche globalen und lokalen Trends werden sich auch weiterhin auf den Einzelhandel auswirken?

Wie aus unserem neuestenRetail Reporthervorgeht, konnten 57% der deutschen Unternehmen in den Bereichen Einzelhandel, Gastronomie sowie Gastgewerbe ihren Umsatz in 2021 um 20% oder mehr steigern. Die digitale Transformation hat dabei eine zentrale Rolle gespielt. Laut unserer Studie geben 42% der Händler an, dass sich ihr Unternehmen aufgrund von Investitionen in die Digitalisierung während der Pandemie in einer besseren Position befindet. Ganze 94% der Unternehmen planen für 2022 weitere Investitionen.

Auch die Verbraucher haben den Wandel bemerkt: 50% finden, dass Einzelhändler Technologien gut genutzt haben, um ihre Produkte auch während der Pandemie zu verkaufen. Trotzdem liegt noch ein langer Weg vor den meisten Händlern, denn die Digitalisierung des Einzelhandels in Deutschland hat gerade erst begonnen - und die Verbraucher haben hohe Erwartungen. Hier erfahren Sie mehr über die fünf wichtigsten Trends, die sich Verbraucher jetzt und in Zukunft vom Einzelhandel wünschen.

Der Verkauf über mehrere Kanäle hinweg geht als einer der wichtigsten Trends aus der Pandemie hervor. Was von vielen Händlern zunächst als Reaktion auf die Abstands- und Öffnungsbeschränkungen eingeführt wurde, wird inzwischen von vielen Käufern als Norm angesehen. Wie aus unseren Daten hervorgeht, sind 60% der deutschen Verbraucher der Meinung, dass Einzelhändler die gleiche kanalübergreifende Flexibilität bieten sollten wie während der Pandemie – von Click & Collect bis hin zu In-App-Treueprogrammen. 38% sind Einzelhändlern gegenüber loyaler, die sowohl über Ladengeschäfte als auch Online-Optionen verfügen.

Diese Einkaufspräferenzen bieten neue Chancen für Kundenbindung und Umsatzwachstum, aber viele Unternehmen laufen Gefahr, sich diese entgehen zu lassen. Denn obwohl 45% der Kunden Unternehmen gegenüber loyaler sein würden, die die Rückgabe von online gekauften Produkten im Geschäft ermöglichen, bieten nur 19% der deutschen Unternehmen diese Möglichkeit an. Ein Fokus aufUnified Commercekann Händler dabei unterstützen, diese Erwartungslücke zu schließen und zeitgerechte Customer Journeys zu schaffen.

Als Käufer war es noch nie so einfach, Unternehmen miteinander zu vergleichen und direkt bei ihnen einzukaufen – und das wirkt sich auf die Kundenbindung aus. 63% der deutschen Verbraucher kaufen nicht bei Unternehmen, bei denen sie ein schlechtes Einkaufserlebnis online oder im Geschäft hatten. Um also eine langfristige Kundenbindung aufzubauen, müssen Einzelhändler ihren Kunden überzeugende Gründe liefern, um regelmäßig bei ihnen einzukaufen.

Dies bringt uns zu einigen interessanten Erkenntnissen über Treueprogramme. Nur wenige Händler nutzen dieses Potenzial bereits, dabei ist es ein Bereich des Kundenerlebnisses, der für Innovationen bereit ist: 55% der deutschen Verbraucher sind der Meinung, dass Einzelhändler Technologien einsetzen sollten, um ihre Treueprogramme einfacher und effektiver zu gestalten. Doch wie können Händler dies in der Praxis umsetzen? Payment-basierte Treueprogramme und Marken-Apps sind ein guter Anfang: 48% der Verbraucher würden die App eines Einzelhändlers herunterladen, um bessere Treueprämien zu erhalten, und 47% würden eher bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn dessen Treueprogramm automatisch über ihre Zahlungskarte funktioniert.

Daten spielen eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung. Payment-basierte Treueprogramme, insbesondere wenn die Vertriebskanäle miteinander verbunden sind, können Unternehmen dabei unterstützen, Einkaufspräferenzen zu verstehen, Treuepunkte zuzuweisen und Kundenbedürfnisse besser zu antizipieren.

Soziales Bewusstsein ist weitaus mehr als ein weiterer Trend im Kaufverhalten der Verbraucher. Es ist ein neuer Status Quo, an dem der Erfolg von Unternehmen gemessen wird - und die, die ein großes Umwelt- und Sozialbewusstsein demonstrieren, werden belohnt. Unsere Untersuchung hat ergeben, dass die Unterstützung von guten Zwecken und die Möglichkeit für die Verbraucher, selbst einen positiven Beitrag zu leisten, die Kundenbindung fördern. 66% der Kunden weltweit sind der Meinung, dass Marken eine Verantwortung dafür tragen, dass ihre Waren ethisch einwandfrei beschafft und produziert werden. 53% bevorzugen Marken, die sich für Anliegen einsetzen, die auch sie selbst unterstützen.

Im Einzelhandel muss jedoch noch viel passieren, bevor diese Anforderungen effektiv erfüllt werden. Während 38% der Verbraucher weltweit bereit sind, mehr für einen Artikel zu bezahlen, wenn die mit der Produktion verbundenen Kohlenstoffemissionen kompensiert werden, ermöglichen diese Option gerade einmal 24% der Unternehmen.

Unsere Studie birgt gute Nachrichten für den stationären Handel: Trotz des signifikanten Anstiegs des E-Commerce während der Pandemie, schätzen Kunden physische Geschäften mehr denn je. 55% der Deutschen ziehen es vor, in einem Ladengeschäft einzukaufen und für 49% bleiben physische Geschäfte ein wichtiger Kontaktpunkt, auch wenn sie bei demselben Händler online einkaufen.

Allerdings gibt es einen Haken: Die Erwartungen an den stationären Handel sind gestiegen - und Erlebnisse sind dabei das A und O. 48% der deutschen Verbraucher geben an, dass Geschäfte aufregende Orte sein sollten, die mehr bieten als nur Produkte und Dienstleistungen, die auch online verfügbar sind.

Das Einkaufen in einem Geschäft sollte Spaß machen sowie stressfrei und technologisch ausgereift sein. Da fast die Hälfte der Unternehmen weltweit plant, ihre Anzahl an Ladengeschäften im nächsten Jahr zu erhöhen, müssen Händler immer neue Wege finden, ihre Kunden zu begeistern - von der Verkürzung der Warteschlangen mithilfemobiler Zahlungssystemebis hin zur Entwicklung eines einprägsamen Markenerlebnisses.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 40% der deutschen Verbraucher eher bei Einzelhändlern einkaufen, die Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen. Dies beinhaltet beispielsweise die Einführung neuer Zahlungsmethoden, Möglichkeiten zur Überprüfung des Warenbestands in Echtzeit oder den Einsatz von digitalen Spiegeln.

Viele Einzelhändler sind sich der anhaltenden Bedeutung des stationären Handels bewusst: 41% der Unternehmen gehen davon aus, dass der Anteil des Umsatzes in den Ladengeschäften im nächsten Jahr steigen wird. Die Rolle des Ladengeschäfts als Ort des Markenerlebnisses und der Kundenbindung zu akzeptieren, ist ein guter Anfang. Dabei sollten Händler sich auf die einzigartigen Erlebnisse konzentrieren, die sie ihren Kunden im Geschäft bieten können, und darauf, wie sie ihre physischen und digitalen Räume am besten nutzen und kombinieren können.

Ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung, auf den sich Einzelhändler im Jahr 2022 und darüber hinaus konzentrieren sollten, ist die Auswahl der richtigen Zahlungsmethoden. Unternehmen haben die Möglichkeit, die zunehmende Beliebtheit von digitalen und kontaktlosen Zahlungen sowie die steigende Nachfrage nach alternativen Einkaufsoptionen wie Rechnungs- und Ratenkauf, Social Commerce und „Buy Online, Return in Store“ zu nutzen.

Die Präferenzen bei den Zahlungsmethoden sind natürlich von Region zu Region unterschiedlich, aber in Deutschland greifen inzwischen immerhin 50% der Verbraucher lieber zur Karte als zum Bargeld. Im Vergleich zu 2020 ist das ein Anstieg von 7%.

Rechnungs- und Ratenkäufe sind weltweit auf dem Vormarsch: 24% der Verbraucher haben im vergangenen Jahr einen Rechnungs- und Ratenkauf in Anspruch genommen. Die Verbraucher möchten zwar die Flexibilität der Lösung nutzen, insbesondere für hochpreisige Käufe, aber Unternehmen hinken hinterher. Nur 18% bieten ihren Kunden den Kauf auf Rechnung oder in Raten.

Die digitale Transformation ist nach wie vor eine der wichtigsten Prioritäten, die durch die jüngsten Herausforderungen beschleunigt wurde, aber gleichzeitig mehr denn je in Reichweite ist. Während Verbraucher Innovationen und Flexibilität weiter vorantreiben, wird von Unternehmen erwartet, dass sie nicht nur mithalten, sondern auch aktiv die Zukunft des Einzelhandels mitgestalten.