Spænder teknologien ben for at skabe kundetilfredshed i detailhandlen?

De danske forbruger ved, hvad de vil have. Det viser den globale finansielle teknologiplatform Adyen i dens årlige detailbarometer, som udkom i april 2022. Rapportens resultater peger også på, at mange detailbutikker godt er klar over, at de skal udvikle sig for at sikre loyale kunder. Alligevel mener hver fjerde forbruger i Danmark, at detailforhandlere er for langsomme til at anvende ny teknologi, som kan bidrage til en bedre kundeoplevelse og serviceniveau. Halvdelen af de adspurgte danskere mener også,

at virksomhederne bør udnytte teknologiens muligheder til at gøre loyalitetsprogrammer og kundeklubber nemmere at bruge. Læren her er, at virksomhederne bør tage udgangspunkt i kundernes behov, hvorefter de kan lede efter teknologiske løsninger, som kan give øget værdi til kunderne. Desværre gør mange detailhandlere i dag det modsatte: de sætter fokus på teknologi – men uden at skabe åbenlys kundeværdi.

”Digitale løsninger giver enorme muligheder for detailhandlen. Det er dog vigtigt altid at tage udgangspunkt i kundernes perspektiv. Det, mange gør forkert i dag, er, at de først ser på, hvilke teknologiskes løsninger der findes, hvorefter de implementerer de løsninger, som ser godt ud på papiret, men som for netop den specifikke butiks kunder slet ikke er relevante. I stedet for at forbedre handlen, giver det den modsatte effekt. I dag er der ingen, der ønsker at skulle downloade endnu en app eller få et nyt medlemskort at holde styr på. Særligt ikke, når alle former for kundeklubber kan kobles direkte til kundernes betalingskort,” fortæller Tobias Lindh, Adm. Direktør for Adyen i Norden og Baltikum.

Fire ud af ti danske forbrugere synes ikke, at butikkernes egne apps giver nok fordele. Generelt ser det ikke ud til, at forbrugerne er særlig opsatte på de mange nye teknologiske muligheder, som males på fremtidens handlen. Kun hver tiende forbruger er interesseret i, at virksomheder fremover vil gøre shoppingoplevelsen mere interessant med f.eks. virtual reality (VR) eller augmented reality (AR). Endnu færre, kun seks procent, siger, at de er interesseret i at besøge butikker i de kommende digitale verdener – såkaldte ”Metaverses”.

Tobias Lindh fra Adyen afslutter:

”Detailhandlen må acceptere, at den almene danske forbruger ikke er interesseret i al mulig fancy teknologi. De vil blot have en god og personlig service – og ikke blive tvunget til at benytte teknologiske løsninger, som ikke bidrager, men i stedet mindsker shoppingoplevelsen, idet den bliver for kompliceret. I stedet bør virksomheder gennem en dyb kundeforståelse og et sammenkoblet system se på teknologien som et værktøj til at tage kundeoplevelsen til næste niveau. På den måde undgår man, at teknologi ikke blot bliver spil for gallerierne”.

Læs hele Adyens detailrapport her.

Om undersøgelsen:

Den årlige detailrapport er udviklet af Adyen i samarbejde med Opinium Research LLP. Resultaterne er baseret på svar fra mere end 10.000 købmænd og mere end 40.000 forbrugere globalt. Lokalt i Danmark har 200 danske købmænd og 1000 danske forbrugere svaret på undersøgelsen. Resultaterne er blevet behandlet med økonomisk modellering af Center for Økonomisk Erhvervsforskning (Cebr.).

Om Adyen:

Adyen er den finansielle teknologiplatform, der anvendes af mange af verdens førende virksomheder. Ved at tilbyde end-to-end betalinger, datadrevne indsigter og finansielle produkter i en enkelt, global løsning hjælper Adyen virksomheder med at nå deres mål hurtigere. Adyen har kontorer i flere lande og samarbejder med virksomheder som bl.a. Elgiganten, Uber, H&M, Bestseller og Microsoft.

For mere information, kontakt venligst:

Linus Kajander, pressansvarig Adyen Norden och Baltikum: Telefon: +46 736 86 00 78 E-post: linus.kajander@adyen.com

Bilag: Sådan svarede de 1000 danske forbrugere i alderen 18 – 99 år, som deltog i undersøgelsen. Detailhandlere er for langsomme til at tage nye teknologier i brug

Detailhandlen skal bruge teknologi til at gøre dens loyalitets-/belønningsprogrammer nemmere og mere effektive

Hvis jeg skal handle i en butik i dag, skal detailhandleren gøre oplevelsen mere interessant fx ved virtual reality / augmented reality oplevelser, caféer i butikker eller særlige begivenheder / aktiviteter

Der er ikke nok fordele ved at downloade en butiks/virksomheds egen app

Jeg vil downloade en detailforhandlers app for at modtage bedre loyalitets bonus / belønning

Hvilken teknologi vil gøre dig mere tilbøjelig til at handle i en butik?