Tre måder til forbedring af gæsteoplevelsen på dit hotel

Hotelbranchen i Norden betaler hvert år to milliarder kroner til formidlingstjenester af hotelværelser. En nem måde at blive mere konkurrencedygtig på er ved at forbedre og forenkle sin egen bookingtjeneste på nettet.

- Kunderne går efter enkle og hurtige løsninger. Her oplever vi, at hotelbranchen er noget bagud sammenlignet med bookingtjenester, som lever af at tilbyde problemfrie og kundetilpassede oplevelser pånettet, fortæller Tobias Lindh, chef for Adyen i Nordeuropa.

Adyens undersøgelse viser, at kunder sætter pris på en hurtig og nem checkout. 41 procent af alle forbrugere har af og til afbrudt et køb, fordi de blev bedt om at indtaste deres kortoplysninger.

Sats på encheckoutmed så få trin som muligt. Jo flere valg kunden har inden købet, desto lavere bliver konverteringsgraden. Et godt eksempel herpå er, at man skal undgå at tilbyde kunden dynamisk valutaveksling, da dette nemt bliver en ekstra forhindring i kundens betalingsproces.

Sørg for, at checkouten automatisk tilpasser sig efter kundens enhed, og at du tilbyderbetalinger i appen, hvis bookingen gennemføres der.

- En tommelfingerregel til en god checkout er at tilbyde kunden så få alternativer som muligt. Anmod kun om oplysninger, som er nødvendige for at gennemføre bookingen. Når bookingen er gennemført, kan man præsentere kunden for yderligere tilvalg og muligheder. Det kan gøres på samme side eller via mail, når tiden for opholdet nærmer sig, anbefaler Tobias.

Gæster, som ikke dukker op til indtjekningen, kan skabe kaos i bookingsystemet og føre til fald i indtægterne. Dette kan du undgå ved at tilbyde problemfri betaling og indtjekning.

Hvis gæsten booker via en bookingtjeneste, er det vigtigt at reservere et beløb. Hvis det reserverede beløb bliver godkendt, kan bookingen bekræftes. Med hvad sker der med køb, som ikke bliver godkendt?

En måde at finde de ægte transaktioner på er ved at sende en e-mail til gæsterne med etsikkert link, der dirigerer dem videre til appen eller en betalingsside. På den måde kan gæsterne udfylde deres oplysninger i forvejen og betale. Hvis betalingen ikke går igennem, kan du slette bookingen.

- Da visse kunder ikke forstår, hvorfor der dukker et reserveret beløb op på deres kontoudtog, anbefaler Adyen at godkende et beløb på 0 kroner for de banker, som tillader det. Det indebærer samme tjek som et andet beløb, men vises ikke på kontoudtoget, siger Tobias.

For mange hoteller er det fordelagtigt, at gæsterne booker og betaler med det samme. I den forbindelse kan man også drage fordel af at dele et sikkert link til appen eller betalingssiden til indtjekning og betaling.

Dette er et område, hvor hotelbranchen satser kraftigt. Ifølge Adyens undersøgelse af hotel- og restaurantkæder i Europa giver næsten halvdelen af hotellerne gæsterne mulighed for at tjekke ind og ud med enapp, og yderligere en femtedel satser på at indføre det i løbet af de kommende 12 måneder.

For at forenkle processen yderligere tilbyder en tredjedel af hotellerne gæsterne en hotelnøgle i form af en QR-kode iappen, og lige så mange vil tilføje denne funktion inden for det næste år.

I dag finder kunderejsen sted simultant i den digitale og fysiske verden. Medomnichannelbliver det muligt at forbinde kunderejsen online og offline for at give kunden en bedre gæsteoplevelse.

Når man forbinder kunderejsen online med kunderejsen offline, giver det flere muligheder for at opbygge loyalitet.

Adyen tokeniserer personoplysninger. Det betyder, at betalingsmidler forbindes med øvrige oplysninger såsom IP-adresse, e-mail og købshistorik på en sikker måde. Alle disse oplysninger anonymiseres og gemmes som et token.

Da Adyen håndterer betalinger på den samme platform, uanset om de finder steddigitaltellerfysisk, er det muligt at skabe et samlet kundebillede. Det betyder, at kunder, som har booket et værelse online med deres kreditkort, automatisk bliver genkendt, når de tjekker ind.

Et samlet kundebillede skaber forudsætningerne for personalisering ogloyalitetsprogrammer. Og da alt er forbundet med kundeprofilen viabetalingsmetoden, er der ikke behov for loyalitetskort eller bonusnummer.

Alternativebetalingsmetoderbliver stadig vigtigere. Langt fra alle kunder ønsker at betale med kort og vælger i stedet lokale betalingsmetoder som MobilePay.Andre fortsætter med kort, men i en ny digital form somApple Pay.

For mange forbrugere vil det være en hindring ikke at kunne betale med sin foretruknebetalingsmetode. Tre ud af fem forbrugere har i løbet af det seneste år afbrudt et køb, fordi de ikke kunne betale med deres foretrukne betalingsmetode.

- Ved at tilbyde relevante betalingsmetoder online og offline kan man skabe en mere problemfri oplevelse for gæsterne. Dette er ekstra vigtigt for hoteller med udenlandske gæster, som er vant til at betale på en bestemt måde. I visse dele af verden, f.eks. i Kina, har man ikkeVisa- ellerMastercard-kort, men bruger i stedet lokale betalingsmetoder somWeChat Pay ogAlipay, slutter Tobias af.