Forstå chargebacks, og hvordan man undgår dem

De flesta företag arbetar nogrannt för att förebygga bedrägerier och reklamationer. Trots det så kan Chargebacks blev introduceret for at give kunderne en nem måde at gøre indsigelse mod mistænkelige betalinger og beskytte kunderne mod svindel. Men for virksomheder kan chargebacks være en fare for omsætningen, især i takt med at friendly fraud (venlig svindel) bliver mere almindeligt. det inträffa och då kan kortnätverken be om en chargeback.

Selvom chargebacks er en del af det at drive forretning (og et positivt tegn på at virksomhedens strategi for risikostyring ikke er alt for streng), findes der måder, hvordan de kan mindskes.

Denne artikel kigger nærmere på, hvad chargebacks er, hvordan chargeback-processen fungerer samt, hvordan man kan undgå dem.

En chargeback er, når en betaling tilbageføres, efter at en kunde har gjort indsigelse mod betalingen på sit kontoudtog.

For eksempel:

Kunden kan have modtaget et beskadiget produkt. Eller måske er forhandleren kommet til at lave en fejl ved behandling af ordren og er ved et uheld kommet til at opkræve kunden to gange. I disse tilfælde kan kunden indgive en anmodning om chargeback via sin bank for betalinger med kredit- eller debetkort.

Når den er godkendt, modtager kunden en tilbagebetaling af det fulde beløb. Men hvis forhandleren er uenig i kravet om chargeback, har man mulighed for at argumentere for sin del af handlen.

Selvom chargebacks og refunderinger begge involverer tilbagebetaling af penge, er de meget forskellige.

For det meste kan kunder bede om en refundering direkte fra forhandleren inden for refunderingspolitikken. Men nogle gange kan forhandleren afvise anmodningen om refundering.

Måske hævder forhandleren, at produktet ikke var beskadiget ved ankomst, eller mener, at pakken faktisk blev leveret til tiden. Hvis kunden og forhandleren ikke er enige, kan kunden anmode om en chargeback.

Ved en chargeback kontakter kunden banken (ikke virksomheden) for at få tilbageført betalingen. Chargeback-processen tager længere tid og involverer et par yderligere trin end ved en refundering. Alle gebyrer forbundet med en chargeback er betydeligt højere end ved en refundering.

Chargeback-processen er forskellig afhængigt af betalingsudbyderen. Helt grundlæggende anmoder en kunde om en chargeback, og banken validerer den. Pengene tages fra forhandlerens konto og returneres til kunden. Når det sker, kan forhandleren gøre indsigelse mod chargebacken.

Lidt mere detaljeret ser det således ud:

Hvis den kortudstedende bank afviser forhandlerens forsvar, kan de argumentere imod det. Det kaldes en anden chargeback, og den bliver som oftest afvist.

Hvis den udstedende bank afviser den anden chargeback, kan man tage en tredje runde kaldet voldgiftsmægling. Ofte anbefales voldgiftsmægling ikke, da udgifterne hertil er særligt høje (op til 3500 kr. oveni det omstridte beløb).

Når den kortudstedende bank godkender chargebacken fra kortholderen, tildeler de den en årsagskode. Alle kortselskaber har et forskelligt sæt med årsagskoder, men de falder altid inden for en af de følgende grupper:

Kortholderen hævder, at vedkommende ikke har foretaget eller godkendt betalingen.

Produktet var ikke som beskrevet eller ankom ikke til den forventede leveringsdato. Eller kortholderen fik besked om, at betalingen ikke blev behandlet.

En del af betalingsoplysningerne var ikke korrekte. Det kan fx være oplysninger såsom beløb, valuta eller kontonummer.

Betalingen kunne ikke godkendes, eller godkendelsen blev afvist.

Chargebacks kan koste virksomhederne både salgsbeløbet samt ekstra gebyrer. Banker og kortselskaber kan også straffe virksomhederne, hvis antallet af chargebacks bliver for højt (procentdelen af chargebacks ud af virksomhedens betalinger).

Det er vigtigere at forebygge chargebacks end at forsvare dem. Selv hvis man vinder forsvaret af chargebacken, vil den stadig tælle som en del af det samlede antal chargebacks.

Selvom man overordnet set ikke kan undgå chargebacks, er der måder, hvorpå man kan nedbringe antallet. Man skal fokusere på følgende:

Address Verification Service

Efter at en chargeback er sat i gang, vil man modtage en Notification of Chargeback (NoC). Fra dette tidspunkt kan man vælge at forsvare chargebacken inden for 14-40 dage (se den præcise tidsramme for hvert enkelt kortselskab).

Start med at gennemgå sagen og årsagskoden for at forstå, hvorfor virksomheden har modtaget anmodningen om chargeback, og hvorvidt den er værd at gøre indsigelse mod.

Opbyg en sag med så meget dokumentation som muligt. Prøv at samle alle interaktioner med kunden for at tilbagevise kravet om chargeback.

Hvis kortholderen fx hævder, at vedkommende ikke har været involveret i betalingen, kan man finde:

Nogle betalingsudbydere såsom Adyen vil automatisk forsvare chargebacks, hvis sagen er ligetil. Hvis virksomheden fx allerede har refunderet en betaling inden kortholderen indgav chargebacken, vil Adyens automatiske forsvarsfunktion forsvare den, uden at virksomheden behøver at foretage sig noget.