Adyens fem indsigter fra Retailbarometeret 2022

Hvis man er forberedt på det uventede, er man også bedre rustet til tider med usikkerhed. Det har om noget vist sig at være sandt i de seneste års makroøkonomiske turbulens. Da det stod klart, atdetailhandlen,hotel- ogrestaurationsbranchenville blive ramt af hårde restriktioner, benyttede virksomheder over hele verden muligheden for at skabe fleksible og digitale oplevelser, som udviskede grænsen mellemfysiskeogdigitalesalgskanaler.

Resultatet? I voresRetailbarometer 2022,, stod det klart, at virksomheder, som har forenet deres handel på tværs af flere kanaler, står stærkere end nogensinde før. Ved at forbinde kanalerne gennem betalinger kan virksomheder tilbyde unikke kunderejser og samtidig hæve barren for fremtidige kundeoplevelser.

Vi har set nærmere på de vigtigste branchetendenser og hvordan de kommer til at påvirke eksisterende og kommende digitale strategier. Her er vores fem vigtigste tips.

Virksomheder kan ikke længere spørge sig selv om, hvorvidt de bør investere i digitalisering, men i stedet hvornår – og her er svaret: hellere i går end i dag. Mange industrier har identificeret behovet for at gøre produkter tilgængelige uden for de fysiske butikkers varelager. Det naturlige skridt er at prioritere en digitalisering af hele virksomheden med målet om at sammenkoble forskelligesystemer og kanaler, som forbedrer fleksibiliteten af salget. Betalinger spiller en større rolle i strategien i dag ved f.eks. at forbinde virksomhedens salgskanaler eller koble betalinger til varelagerets system og logistikkæde.

De virksomheder, der har satset på mulighederne med digital transformation under pandemien, er også kommet ud som vinderne i denne periode. Vores data viser, at de virksomheder, der har sammenkoblet deres betalingssystemer med andre funktioner i virksomheden, har oplevet en ni procent højere vækst end dem, der ikke har gjort det.

At nedbryde siloer og integrere flere dele af virksomheden i den overordnede kundeoplevelse giver rigtig mange muligheder. Over90 %af alle virksomheder inden for detailhandel, hotel- og restaurationsbranchen har planer om at investere mere i denne strategi i 2022 og fremover.

I takt med at grænserne mellem denfysiskebutik ogonlinehandeludviskes, er fordelene ved enomnichannel-strategi for købsrejsen oplagt for såvel kunder som butikker. Forbrugerne er blevet glade for fleksible, ikke-lineære kunderejser. Bekvemmeligheden ved f.eks. click-and-collect eller curbside pickups er oplagt for løsningsorienterede kunder, mens oplevelsen i en fysisk butik stadig er tilgængelig for kunder, der gerne vil have en mere personlig oplevelse af virksomheden.

Adyens data viser, at61 %af alle kunder gerne ser, at butikker fortsætter med samme fleksibilitet på alle salgskanaler, også efter pandemien. Hvis butikkerne ikke gør det, vil et stigende antal kunder blive væk, hvis de har haft en dårlig oplevelse – uanset kanal.

For at kunne levere en pålidelig og effektiv kunderejse på tværs af forskellige kanaler er det ofte nødvendigt at lægge et større puslespil. Og det er her, at unified commerce kommer ind i billedet. Op mod42 %af alle virksomheder i vores globale undersøgelse hævder, at unified commerce har øget deres kundeloyalitet.

At tilbyde kunder en sammenhængende oplevelse på tværs af alle kanaler er blot begyndelsen. Muligheden for at købe på flere kanaler er til gavn for kunderne, men næste niveau af kundeloyalitet og datadrevne beslutninger opnås, når alle kanaler findes i et og samme system. Med hjælp af en platform til allebetalingsdatakan man identificere specifikke kundesegmenter og adfærd i realtid. Med disse indsigter er det muligt at genkende tilbagevendende kunder, huske kundepræferencer for produkter ogbetalingsmetoder, effektivisere sincheckout, skabe personlige tilbud og tilbyde incitamenter for tilbagevendende kunder.

Der er et enormt potentiale for virksomheder i at skabe kundeklubber baseret på betalingsdata, hvor man automatisk genkender kunden og kan belønne vedkommende med personlige tilbud. Med den rette digitale løsning kan jeres kunder udnytte fordelene med jeres kundeklub automatisk, i stedet for at lade sig være afhængige af umoderne systemer og kort.

En lang række butikker på forskellige markeder måtte lukke under pandemien, og det betød, at kunderne begyndte at savne oplevelsen i butikkerne. Hele59 %af kunderne siger, at de godt kan lide at røre og teste produkter, før de køber, og61 %af kunderne havde været mere loyale over for et varemærke, hvis de kunne returnere købte varer i en fysisk butik, selvom varerne er købt online.

Kærligheden til butikker er derimod kompromitteret. Rigtig mange forbrugere mener, at butikker skal være sjove og tilbyde mere end produkter og tjenester. Butikker, som benytter digitale løsninger til at forbedre og effektivisere kundeoplevelsen.

Nu tænker I måske over, hvordan det hele skal gå til? Kunder ser blandt andet gerne, at butikspersonale bruger digitale løsninger for at samle produkter fra kundens ønskeliste online til butikken. Man vil også kunne se, om produkter der ikke findes på butikkens lager kan leveres hjem via butikken.

Det vidner om, at kundeoplevelsen i dag handler om at kunne bevæge sig mellem de forskellige kanaler. Hvis man som butik gerne vil bevare sine eksisterende kunder og få fat i nye, har det afgørende betydning, at man fortsat holder fast i udviklingen.

Takket være mængden af tilgængelige betalingsdata er det i dag muligt at identificere og adressere tendenser og forandringer, så snart de sker. Generere indsigter med udgangspunkt i kundepræferencer, købstendenser, ventetider og travle perioder for at kunne tilpasse markedsføring, lette lagerføring og lagerstatus eller helt enkelt justere bemanding for at få optimalt udbytte af de nye muligheder.

Overvejer man at bruge betalingsdata som beslutningsgrundlag, er der nogle ting at tænke over. Både lovgivning og forbrugere kræver, at virksomheder benytter data ansvarsfuldt ved at følge lokal og global lovgivning om databeskyttelse samt spørger kunderne om deres udtrykkelige godkendelse af deres data.

Fordelene vil helt sikkert være indsatsen værd.47 %af alle kunder foretrækker butikker, der husker kundernes præferencer og skaber en mere skræddersyet oplevelse. Når en kunde er glad for at handle hos jer, så vender vedkommende ofte tilbage og køber igen, besøger jer og skaber langsigtede relationer.

Pandemien, der i første omgang skabte tydelig modvind for detailhandlen, har set i bakspejlet været en nøglefaktor for vækst. Virksomhederne har været tvunget til at udnytte potentialet ved de digitale løsninger inden for detailhandlen, hotel- og restaurationsbranchen over hele verden, og det har banet vejen for fremtidens handel, i en tid hvor kundens købsrejse i dag sker helt ukompliceret på tværs af kanaler.

Har I lyst til at læse mere om vores vigtigste indsigter inden for digital transformation, kundernes forventninger og vækstmotivatoren unified commerce? Download Adyens Retailbarometer 2022 i dag: