Frais de chargeback et perte de produits : comment les sites e-commerce peuvent-ils se prémunir de la fraude ?

Le « chargeback fraud », ou fraude sur la rétrofacturation, arrive lorsqu’un client passe une commande auprès d’un site, paie, reçoit le produit, et demande un remboursement en prétendant que le colis ne lui a jamais été livré.

La banque ou l’émetteur de la carte de crédit procède alors au remboursement auprès du client final, puis demande à son tour à être remboursé par le commerçant. C’est alors au commerçant de prouver que le produit a bien été livré. S’il n’y parvient pas, il peut se retrouver à payer des frais bancaires en plus du remboursement.Ce type de fraude se rapporte à de la « fraude amicale ».

Autre cas de figure : un fraudeur s’empare du compte d’un autre individu et se sert des cartes associées pour passer des commandes de marchandises. On parle alors de fraude par Account Takeover ou ATO.

Dans les deux cas, des individus détournent une solution censée protéger les clients en cas de litige pour obtenir des biens gratuitement. Les sites de e-commerce en sortent perdants : en plus du temps passé à vérifier s’il y a eu une erreur dans l’envoi et la facturation, ils peuvent payer des frais supplémentaires.

Plusieurs bonnes pratiques peuvent être mises en place pour éviter les fraudes récurrentes. Il s’agit d’abord de limiter la fréquence des chargebacks, ce qui passe par :

• Davantage de transparence : en informant clairement les consommateurs des modalités d’abonnements qui génèrent des paiements récurrents, les sites de e-commerce limitent les chargebacks liés aux résiliations.

• Un support client efficace et accessible facilement : en répondant rapidement aux demandes des clients, le site limite les aller-retours et permet de régler en direct les difficultés, qu’il s’agisse d’un échange ou d’un remboursement. Cela leur évite de passer par les banques, et donc de payer des frais supplémentaires.

• Mieux choisir les partenaires logistiques pour s’assurer des livraisons : de nombreuses méthodes existent désormais, qu’il s’agisse d’un accusé de réception ou d’une photo du colis livré.

Pour lutter contre les fraudes, les sites peuvent également :

• Créer des blacklists : le e-commerçant s’assure que les fraudeurs ne répètent pas la même fraude à plusieurs reprises en établissant une liste de “suspects”, afin d’empêcher leurs futures transactions. Cela ne permet pas d’éviter les nouvelles fraudes, mais vise à s’assurer que la même personne ne répète pas ses actions.

• Changer et sécuriser ses méthodes de paiement : les paiements différés peuvent limiter le risque d’impayés, tandis que le 3D Secure, un protocole de sécurité qui ajoute une étape d’authentification dans la validation du paiement, permet de réduire les contestations. En outre, l’analyse des données de comportements des clients permet de repérer les individus suspects.

Il est par exemple possible d’utiliser l’outil ShopperDNA d'Adyen, qui permet d'identifier les fraudeurs en série qui pourraient avoir initié de multiples litiges avec plusieurs cartes, et sous différentes identités.

RevenueProtect est un ensemble d’outils développés par Adyen pour lutter contre les risques propres aux paiements en ligne. Ces outils se basent sur un réseau mondial de données, qui permettent d’analyser les comportements des clients et d’identifier en temps réel les comportements suspects et les incohérences dans le processus d’achat. Les commerçants peuvent ensuite personnaliser et paramétrer la configuration des critères liés au risque selon leurs besoins.

Pour pouvoir identifier ces comportements à risque, il faut examiner les paiements comme un ensemble. En comparant des données précises (l’adresse mail, le numéro de carte…), il est possible d’identifier automatiquement les anomalies. C’est le rôle de l’outil, ShopperDNA, un processus intuitif qui combine plusieurs paramètres pour repérer les tendances et les comportements récurrents. Ces données permettent d’informer la prise de décision, mais aussi de viser les fraudeurs en série qui lancent plusieurs litiges sous différentes identités ou avec des cartes et comptes différents. Le tout, sans entraver l’expérience des clients légitimes.

En pratique, ShopperDNA identifie la fraude en repérant les paiements qui ont un champ en commun (une adresse mail, une adresse IP, une carte). Ces indicateurs sont soit forts (adresses e-mail), soit faibles (adresses IP), et sont corrélés à un seuil de confiance. Cela permet au commerçant de prendre les bonnes décisions quant au blocage ou à l’autorisation d’un paiement, ou à la demande d’une étape de vérification supplémentaire.

L’essor des fraudes au chargeback n’est pas une fatalité. S’il peut être tentant pour des clients de détourner les outils visant à les protéger en cas de litige pour se faire rembourser des produits qu’ils ont reçu, cette fraude peut être menée à plus grande échelle par des individus, et ne doit donc pas être prise à la légère. Pour lutter contre ce phénomène, Adyen propose des solutions de sécurisation qui permettent d’identifier les comptes et individus à risque, afin de prévenir les transactions à risque. Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions ? Contactez-nous.